Проектирование корпоративной системы для полного цикла работы с техникой

«Ленбыттехника» (часть компании «Ленремонт») работает с 1989 года и предоставляет услуги по ремонту бытовой техники, электромонтажу, сантехнике, а также застеклению балконов и другим видам бытового сервиса.

Со временем существующие процессы в компании перестали справляться с объёмом:

— данные были разрознены, часть задач выполнялась вручную;

— отчётность собиралась с задержками и не отражала реальной картины;

— рост бизнеса обострил потребность в прозрачном учёте техники и автоматизации типовых задач.

Необходимо было создать единую масштабируемую систему для поддержки роста бизнеса – такую, которая оптимизирует и автоматизирует все этапы работы, повышает прозрачность учёта и снижает нагрузку на сотрудников.

Компания обратилась к нам на этапе, когда бизнес-процессы внутри направления не были формализованы: отсутствовала единая структура, не были описаны роли, сценарии, точки принятия решений. Поэтому мы начали с самого фундамента – с описания бизнес-процессов для проектирования будущей информационной системы.

Работа началась с системного аудита: интервью со специалистами, изучения реальных сценариев работы и внутренних материалов. Мы зафиксировали процессы «как есть», выявили основные проблемы и выстроили целевую бизнес-логику – структурированную, непротиворечивую и готовую к автоматизации.

Спроектировали логику системы и интерфейсы так, чтобы система точно отражала реальные процессы – от первого обращения клиента до завершения гарантийного обслуживания.

Таким образом, мы параллельно решали две задачи:

— создали управляемую, прозрачную структуру процессов внутри бизнеса;

— и на её основе спроектировали масштабируемую корпоративную систему, которая автоматизирует ключевые операции и обеспечивает контроль на всех уровнях.

Проект начался с Discovery-фазы – предпроектного исследования, цель которого заключалась в глубоком анализе текущей ситуации и формировании целевой модели работы.

На начальном этапе мы провели встречи с руководством, чтобы определить ключевые бизнес-задачи, а также собрать требования и ограничения. Затем организовали серию интервью с персоналом, изучили процессы в действии и проанализировали внутренние документы и системы. Это помогло увидеть, как устроены процессы в реальности, и зафиксировать процессы «as-is».

В результате анализа выделили четыре причины проблем:

— потеря целостности данных;

— отсутствие оперативной информации об остатках;

— ручной учёт и неструктурированная отчётность;

— слабый контроль доступа и ролей.

На следующем этапе мы перешли от анализа к проектированию целевой модели. 

Сначала сформировали верхнеуровневую структуру процессов: выделили ключевые этапы работы направления и выстроили их в логическую цепочку, которая отражает реальное последовательное движение задач. При этом чётко определили, кто за что отвечает и в каких точках принимаются важные решения.

Далее детализировали каждый этап, описав вспомогательные процессы, установив, какие данные входят и выходят на каждом шаге, а также учли возможные альтернативные варианты развития событий.

Описали основные элементы будущей системы – от заявок и типов техники до маршрутных листов, складских документов и отчётов – с точным описанием структуры данных и связей между ними.

На основе этого распределили рабочие сценарии по группам и выделили логические блоки процессов. Так сформировалась основа будущих модулей системы. Этот этап позволил впервые собрать всю цепочку операций в единую модель.

На основе проработанной модели процессов и сценариев мы собрали целостную архитектуру системы – в виде сквозной «воронки», отражающей путь техники внутри компании. Такая структура позволила визуализировать всю логику и задать каркас будущего цифрового решения.

Сложная цепочка операций была превращена в понятную, масштабируемую систему, где каждый модуль встроен в общий поток и связан с другими по единой логике.

Заявки.

Центральная точка входа в процесс: здесь фиксируются обращения клиентов – на утилизацию, покупку, возврат или гарантийный случай. От типа заявки зависит дальнейший путь техники и активируются соответствующие сценарии.

Приём.

На этом шаге техника поступает в компанию. Сотрудник проводит осмотр, изучает состояние, фиксирует данные и решает: выкуп, разбор или отказ. Одновременно система собирает данные для доставки и передаёт их в логистику.

Ремонт.

Блок объединяет все процессы, связанные с ремонтом и обслуживанием техники гарантии. Работает с маршрутами, статусами, запчастями и распределением задач между мастерами. Информация о каждой единице обновляется автоматически по ходу выполнения работ.

Продажи.

Модуль автоматизирует подготовку и завершение сделок: от момента запроса до фактической передачи конечному пользователю. Продажи возможны как под заказ, так и непосредственно из точки. Зафиксированы способы выдачи и каналы доставки.

Гарантия и возврат.

Отвечает за послепродажное сопровождение. Внутри блока обрабатываются возвраты, обмены и обращения по гарантии – с учётом сроков, причин и связей с предыдущими операциями.

Логистика.

Помогает формировать маршруты, управлять доставками и координировать экипажи. Заявки из других модулей автоматически трансформируются в логистические задачи, создавая единый график перемещений техники.

Склад.

Обеспечение точного учёта техники и запчастей на всех шагах. Поддерживает перемещение между зонами, оформление трансферов, инвентаризацию и автоматическое обновление статусов.

Отчёты и показатели.

Руководство получает доступ к важным показателям по каждому разделу через дашборды с обновляемыми данными и отчёты по отделам и локациям.

Клиенты.

Собирает информацию о пользователях, хранит историю и помогает формировать аналитику для отдела продаж. Модуль исключает дубли и поддерживает актуальность и точность данных о клиентах.

Администрирование.

Управление доступами, ролями и настройками системы. Включает редактор справочников, настройку логистических маршрутов и мониторинг активности пользователей.

На последнем этапе мы перешли к проектированию интерфейсов и пользовательских сценариев. Для каждого ключевого процесса описали, как пользователь взаимодействует с системой: какие шаги выполняет, где принимает решения, какие данные видит.

На основе этих сценариев разработали интерактивные прототипы – для десктопа и мобильных устройств. Они помогли протестировать логику ещё до разработки: показать систему в действии, проверить навигацию, согласовать подход с командой Заказчика.

В результате – готовая структура экранов, отработанные пользовательские сценарии и прототип, который стал основой для следующего этапа – разработки.

1. Формализовали бизнес-процессы – заменили устные договорённости, ручные подходы и разрозненные данные в единую структуру.

2. Спроектировали масштабируемую архитектуру – система охватывает весь цикл работы и поддерживает рост без потерь в управляемости.

3. Обеспечили прозрачность и контроль – все этапы фиксируются в системе, данные доступны в реальном времени.

4. Создали основу для автоматизации — заказчик получил рабочую модель процессов и систему, готовую к масштабированию.