Разбор звонков отдела продаж и саммари в amoCRM: 1 500 разговоров без ручной прослушки

Клиент — агентство недвижимости (название скрыто по NDA).

Руководитель отдела продаж успевал прослушать два-три звонка из ста. Остальные разговоры оставались без контроля: кто из менеджеров продаёт, а кто теряет тёплых клиентов, становилось видно только по воронке в конце месяца.

Что требовалось:

— разбирать каждый звонок без участия менеджеров;

— оценивать разговор по скрипту продаж компании, а не «в целом»;

— складывать итог прямо в сделку amoCRM, чтобы руководитель не открывал отдельный сервис;

— не тратить деньги на недозвоны и автоответчики;

— хранить записи и расшифровки в России.

Собрал систему, которая сама забирает записи звонков, расшифровывает их и пишет итог в сделку. Менеджеры ничего не устанавливают и не заполняют — они звонят как обычно.

Как проходит звонок

• Запись забирается из МегаФон ВАТС и попадает на сервер.

• Разговор распознаётся с разделением на сотрудника и клиента.

• По расшифровке собирается саммари: кто звонил, что ищет, ситуация клиента, что предложили, возражения, договорённости, следующий шаг, назначена ли встреча.

• До этапа «Встреча назначена» к саммари добавляется разбор по скрипту продаж: оценка по каждому пункту и общий балл. После этого этапа — только саммари.

• Всё ложится одним примечанием в сделку amoCRM. В карточке контакта заполняются итог звонка, дата разбора и ссылка на страницу с полной расшифровкой.

  

Где пришлось повозиться

Встроенная связка телефонии с amoCRM передавала в CRM только около трети звонков. Поэтому звонки берутся из двух источников одновременно — из amoCRM и из кабинета ВАТС, — сопоставляются между собой, а дубли отсекаются. Так ни один разговор не теряется.

Скрипт пришлось перевести в проверяемые критерии. «Выявить потребность» оценить нельзя, а «спросил, для себя или для вложения» — можно. В итоге у каждого пункта скрипта есть ответ «да» или «нет», и оценка не зависит от настроения проверяющего.

Разделение по ролям обязательно: если модель путает менеджера и клиента, возражение клиента засчитывается менеджеру, и вся оценка теряет смысл.

Экономия и надёжность

Недозвоны, автоответчики и разговоры короче 30 секунд не обрабатываются, чтобы не тратить деньги на распознавание впустую. Система работает на отдельном сервере, у очереди есть повторы при сбоях. Распознавание и модель — в Яндекс Облаке на аккаунте заказчика, данные не уходят за границу. Срок разработки — полторы недели.

С 24 сентября через систему прошло около 1 500 разговоров. От конца звонка до итога в сделке — около минуты.

Руководитель открывает сделку и понимает, что произошло, не слушая запись. За одну из недель средняя оценка по отделу — 7 из 11, и чаще всего повторялись две ошибки:

• менеджер отвечает на вопрос клиента и заканчивает разговор, не предложив показ;

• на «дороговато», «скиньте в вотсап» и «я подумаю» разговор заканчивается, хотя в скрипте на каждое возражение есть ответ.

  

Теперь видно, у кого именно это происходит, в какой доле звонков и как меняется от недели к неделе. Разговор с менеджером строится на конкретных звонках, а не на общем впечатлении.

Система не заменяет руководителя: она показывает, где проблема, а обучение и решения остаются за человеком. Экономится время на поиск того, что нужно разобрать.