Разработка CRM-системы

Клиент: Российский онлайн-гипермаркет товаров для дома, дачи, стройки и ремонта.

Задачи: 1) Автоматизирование работы звонков как приема, так и обработки для операторов компании, 2) Создание инструментов контроля задач менеджеров, 3) Создание системы дедубликации контрагентов, 4) Автоматизация обработки и приема претензий от клиентов, 5) Фиксация каждого взаимодействия сотрудников компании с контрагентом. 6) Построение аналитических отчетов таких, как воронка продаж.

В рамках данного проекта было решено: 1) Интегрировать систему CRM с сервисом АТС заказчика с целью фиксации звонков входящих/исходящих, 2) Разработать софт-фон и интегрировать его с браузером оператора с целью организации работы в едином окне, 2) Провести оптимизацию маршрутизации звонков с целью оперативного соединения менеджера с клиентом, 3) Разработать систему автоматической постановки задач по этапам работы с клиентами, 4) Создать систему поиска дублей контрагентов. На данном этапе так же были проработаны механизмы минимизации появления новых дублей контрагентов. 5) Спроектировать рабочее место для сотрудников отдела, обрабатывающего претензии, 6) Разработать ряд аналитических отчетов для возможности построения воронок продаж в различных срезах. 

По окончанию проведенных работ была создана отказоустойчивая система, позволяющая одновременно работать более 800 сотрудникам компании. Система способна обрабатывать значительное количество звонков в день. Созданный задачник на 30% оптимизировал обработку заказов, минимизируя время реакции на входящие заявки. Оптимизация маршрутизации звонков дала возможность рационально распределить нагрузку между сотрудниками, так как большее количество звонков теперь стало обрабатываться меньшим количеством кадров. Система дедубликации позволила снизить на 80% появление дублирующихся записей контрагентов. Создание инструментов аналитической отчетности сделало возможным централизацию работы с данными компании.