Разработка CRM-системы , автоматизация рабочих процессов инженеров и диспетчеров компании.

Клиент. Инженерный центр обслуживания и ремонта котельного оборудования. Задачи:

1) Создание системы централизации данных клиентов, а так же снижение рисков потери данных, упрощение и ускорение их обработки, 2) Углубленная интеграция IP-телефонии: создание режимов работы в отдельном окне браузера, упрощение процессов фиксации звонков, возможность перевода звонка на другие подразделения, а так же автоматическое определение входящих звонков, 3) Планирование работы инженеров: фиксирование входящих заявок на технические работы, автоматическое формирование графика работ на основании входящих заявок, 4) Создание задачника для автоматического напоминания о необходимости пролонгации договоров с клиентами, напоминание о пропущенных входящих звонках.

В рамках проекта было решено первым этапом централизовать сбор данных о клиенте. Были проведены работы по: 1) Подготовке справочников таких как: - пользователи системы, - контрагенты, - телефоны клиентов, - e-mail клиентов, - оборудование клиентов, - адреса клиентов, - подразделения; 2) Разграничению прав доступа сотрудников в систему, а так же возможности настройки прав как индивидуально для каждого сотрудника, так и на основании ролей; 3) Импорту существующей базы данных клиентов на созданную платформу.

Следующим этапом было создание инструмента формирования заявок для проведения технических работ. На данном этапе было разработано: 1) Формирование документа “Заявка на технические работы”; 2) Автоматическое составление графика работ инженеров на основании принятых в работу заявок; 3) Создание задачи-напоминания для диспетчера о пролонгации договора с клиентом; 4) Отображение в карточке клиента истории проведения технических работ; 5) Отображение в карточке клиента действующих договоров на обслуживание котельного оборудования.

И заключительным этапом данного проекта была работа с IP-телефонией, которая включала: 1) Формирование документа “Звонок”; 2) Автоматическую регистрация звонков в системе на основе данных из АТС; 3) Автоматическое определение клиента по номеру телефона, если клиент ранее обращался; 4) Разработку задачи-напоминания для диспетчера о пропущенных звонках; 5) Функционал перевода звонков в другие подразделения; 6) Создание карточки контрагента из звонка; 7) Формирование заявок на технические работы из звонка, а так же отображение в карточке клиента истории звонков.

Созданная система позволила централизовать базу данных, благодаря чему сотрудник имеет возможность открыть карточку клиента, ознакомиться с объектом, по которому необходимо произвести ремонтные работы, проверить актуальность договоров, наличие или отсутствие соответствующих актов, а так же редактировать контактные данные клиента. Данное решение позволило повысить эффективность работы сотрудников компании и оптимизировать их рабочее время на 40%. Благодаря инструменту "Расписание" стало существенно легче распределять нагрузку между персоналом, тем самым выросла эффективность каждого инженера и оператора. До внедрения проекта операторы использовали для звонков мобильные телефоны, заполняя данные о клиентах и оборудовании, требующем обслуживания, а так же данные о договорах и актах контрагентов в таблицах Excel, что делало работу с клиентом неудобной, долгой, в процессе чего появлялись ошибки, несвоевременно выполнялись задачи из-за "человеческого фактора". Разработанный продукт решил ряд проблем путем интеграции созданной программы CRM с АТС компании, что позволило отказаться от использования мобильных телефонов, проект так же оптимизировал заполнение данных контрагентов, централизуя необходимые пункты в "Карточке клиента". Отлаженный "Задачник" разрешил проблемы своевременного выполнения поставленных задач. Помимо того, что внедренная программа справилась с вопросом использования внушительного количества таблиц, система контролировала правильность заполнения информации на каждом этапе, и в довершении дала возможность прослушивания совершенных звонков для улучшения качества консультаций.