Разработка модуля базы знаний для 2000+ сотрудников на платформе Битрикс24

Однажды к нам в Manao обратился партнер-интегратор, который выступал в роли генерального подрядчика, с предложением решить нетипичную задачу — разработать приложение для управления базой знаний. Нашу команду выбрали, поскольку мы уже неоднократно успешно справлялись с их проектами и демонстрировали высокий уровень профессионализма.

Идея проекта возникла, когда заказчик осознал, что существующие готовые решения для управления доступом к внутренним материалам не соответствуют его требованиям по функциональности. В некоторых системах были ограничения по структурированию данных, а в других отсутствовала возможность гибкой настройки прав доступа для сотрудников. Кроме того, важным условием было то, что работа с базой данных должна происходить непосредственно через интерфейс корпоративного портала на базе коробочной версии Битрикс24.

На основе этих требований было разработано техническое задание, в котором тщательно продуманы все аспекты реализации приложения. После этого наша команда приступила к воплощению проекта в жизнь.

Визуальная интеграция с интерфейсом Битрикс24

Чтобы приложение органично вписалось в корпоративный портал и не казалось чужеродным элементом, мы решили придерживаться стиля самого Битрикс24. В результате получился минималистичный интерфейс, простой и понятный, с использованием фирменных цветов системы и без излишних перегружающих деталей. Это логично, ведь ключевая ценность модуля заключается в его содержании, а внешний вид не должен отвлекать пользователей.

На разработку дизайна и верстку было потрачено всего 10% от общего времени проекта. Особая благодарность нашему UX-специалисту, который сумел оптимально расположить все основные элементы для управления и работы с базой знаний. В итоге, для пользователей приложение выглядит как неотъемлемая часть системы, а не кастомная разработка.

Теперь перейдём к самой увлекательной части проекта — его функциональным возможностям.

Обычно панели редактирования в стандартных приложениях напоминают решения из open-source систем. Даже при отсутствии строгих требований со стороны компании, рано или поздно сотрудники или администраторы сталкиваются с нехваткой ключевых функций. Учитывая высокие запросы заказчика и совместно с интегратором, мы решили эту проблему и создали панель, которая предоставляет администратору или модератору все необходимые инструменты.

Получился своеобразный мини-Word, с возможностью создания таблиц, многообразного форматирования текста, добавления изображений и видео, а также прикрепления файлов.

Дополнительные функции включают:

- Возможность использования тегов.

- Ограничение на удаление важных материалов.

- Скачивание материалов в форматах PDF и Excel.

- Удобная подготовка материалов к печати.

Система включает разделы, которые расположены в левом сайдбаре и могут быть индивидуально настроены в соответствии с потребностями компании.

Часто возникает вопрос: «Сколько уровней вложенности может поддерживать такая структура?» Ответ прост: «Неограниченное количество». Разработанная база знаний не имеет ограничений по глубине вложенности, что позволяет размещать даже самые детализированные регламенты на уровне 5, 10, 15 и более категорий.

Все пользователи базы знаний распределяются по типам в зависимости от их ролей в компании:

- Администраторы — обладают максимальными правами доступа. Они могут управлять всеми функциями системы, включая возможность редактирования, и контролировать права доступа других пользователей.

- Модераторы — находятся на следующем уровне иерархии. У них есть гибкие возможности для работы с разделами и материалами (создание, редактирование, удаление). Ответственность за добавление нового контента в базу знаний лежит на модераторах, что делает эту роль идеальной для руководителей отделов или опытных сотрудников.

- Специалисты и их подгруппы — остальные участники процесса, которые взаимодействуют с базой знаний на уровне обычных пользователей.

Во многих системах функция поиска существует лишь формально, так как пользователи часто разочаровываются в его эффективности: поиск работает некорректно, выводит ненужные технические страницы и не предоставляет удобных инструментов для сортировки результатов.

В нашем решении учтены все эти недостатки. Поиск охватывает все материалы базы знаний, доступные конкретному пользователю. Более того, результаты можно сортировать не только по релевантности, но и по дате публикации, что делает процесс поиска более удобным и точным.

Для того чтобы база знаний была не просто статическим хранилищем, а динамичной системой, мы внедрили функцию комментирования. Пользователи могут оставлять свои комментарии к открытым материалам и видеть мнения других. Это особенно полезно, если кто-то из сотрудников хочет указать на ошибку в тексте, предложить улучшения, задать вопрос или оценить качество статьи.

В связи с тем, что у компании-заказчика огромный объем информации, было важно обеспечить возможность персонализированного выделения ключевых статей. Например, сотрудник отдела продаж может иметь несколько часто используемых материалов. Вместо того чтобы каждый раз искать их в массиве данных, он просто отмечает нужные статьи "звездочкой" и добавляет их в свой личный список избранных. Всё предельно просто и удобно.

Система автоматически собирает данные о количестве просмотров материалов и оставленных комментариях. Также предусмотрена возможность фильтрации контента по разделам и наличию новых комментариев, что особенно полезно для модераторов, следящих за активностью в базе знаний.

Для удобного контроля изменений предусмотрена специальная страница, где отображается список последних действий с указанием даты и ответственного сотрудника. Также любой материал можно в любой момент архивировать и при необходимости восстановить его позже.

Дополнительные особенности проекта

- Во-первых, масштаб работ. На первый взгляд может показаться, что проект был несложным, но при анализе временных затрат выяснилось, что общая трудоемкость составила более 400 человеко-часов, из которых 80% ушло на программирование.

- Во-вторых, сроки выполнения. Первоначально проект планировалось завершить за 3 месяца, однако нам удалось завершить все работы на 2 недели раньше, несмотря на длительное тестирование для минимизации ошибок.

- В-третьих, высокая нагрузка. Проект предусматривал использование базы знаний более чем 2000 сотрудниками, что требовало особого внимания к производительности системы.

- В-четвертых, уникальность функционала. На момент реализации аналогичных решений в рамках данной CRM не существовало. Мы разработали продукт, который полностью удовлетворяет потребности клиента в управлении и ведении базы знаний — крайне важной задачи в текущих условиях рынка.