Развернули репутацию на 180° за пол года: как повысить рейтинг карточек компании

С 1 августа 2023 года мы начали сотрудничество с одним из федеральных интернет-провайдеров России. Компания позиционируют себя как лидер по скорости доступа в интернет, подключено более тысячи городов и населенных пунктов. На текущий момент дополнительно предоставляют услуги ТВ, видеонаблюдения, домофона, IP-телефонии и облачных АТС.

Заказчик ранее работал с другим подрядчиком по услуге ORM, однако, что нас удивило: нашим конкурентным преимуществом стало предложение по удалению отзывов. Мы уже писали о том, как работать с отзывами на сервисах Яндекса и Google, спойлер: отзывы можно и нужно удалять. Они бывают необъективными, конкуренты тоже пользуются партизанским маркетингом и не всегда честными методами достижения лидерства на рынке. Работает и человеческий фактор: ну, так уж сложилось, что некоторые люди любят выплескивать негатив в интернете. В этом кейсе мы расскажем, как за 6 месяцев удалили более 360 плохих отзывов и подняли рейтинг карточек компании интернет-провайдера на всех релевантных площадках.

Размещение положительных отзывов Яндекс.Карты, 2GIS, Google.Maps, otzovik.com, irecommend.ru

Основная сложность в этом шаге - огромное количество карточек в разных городах. Единой системы работы с карточками и для отслеживания рейтингов не было. Относительно недавно с начала работ у клиента появилась RocketData, но нам, как агентству, от аккаунта доступ не дали, по причине конфиденциальности. А теперь, наглядно, вот сколько в общей сложности филиалов и веток отзывов оказалось в нашем распоряжении:

131 карточка на Яндекс.Картах

111 карточек организации на 2GIS

37 карточек организации на Google.Maps

2 ветки обсуждения на irecommend.ru

46 веток обсуждений на otzovik.com

Итого раз в две недели необходимо было вручную обновлять динамику рейтингов и изменения по количеству отзывов по 327 URL. Это занимает огромное кол-во времени, т.к. процесс невозможно автоматизировать. Да, мы пытались подключать мастеров Excel, чтобы формулы в таблице автоматически подтягивали рейтинг по каждому из URL и кол-во отзывов и да, попытка оказалась безуспешной. Для анализа пользовательской активности можно сделать разные сводные таблицы и сравнительный анализ. Но, когда у нас в работе действительно большое количество карточек, подошел бы функционал агрегированной сводной системы, где можно было бы постоянно отслеживать изменения по рейтингам, а также удобно отслеживать актуальный рейтинг и общее количество отзывов на карточке. Доступ к RocketData в данном случае облегчил бы жизнь ORM-специалистам. С целью минимизации бюджетов, мы не стали включать подключение сервиса в абонентскую плату для заказчика, вариант с таблицами - на заметку, если вы также, вдруг, столкнулись с работой по карточкам вручную.

Еще одна сложность на этом этапе: как и было ожидаемо, многие карточки оказались в теневом бане, т.е. они переспамлены - либо посевами отзывовв от предыдущего подрядчика, либо сотрудники на стороне клиента пытались самостоятельно разместить отзывы. Особенно была печальная ситуация на Яндекс.Картах - отзывы не проходили модерацию по 1,5-2 месяца. Спустя несколько наших итераций (переписываний и переразмещений отзывов) система сочла такую активность как органическую и наконец-то стала их пропускать.

Основная сложность в этом шаге - огромное количество карточек в разных городах. Единой системы работы с карточками и для отслеживания рейтингов не было. Относительно недавно с начала работ у клиента появилась RocketData, но нам, как агентству, от аккаунта доступ не дали, по причине конфиденциальности. А теперь, наглядно, вот сколько в общей сложности филиалов и веток отзывов оказалось в нашем распоряжении:

131 карточка на Яндекс.Картах

111 карточек организации на 2GIS

37 карточек организации на Google.Maps

2 ветки обсуждения на irecommend.ru

46 веток обсуждений на otzovik.com

Итого раз в две недели необходимо было вручную обновлять динамику рейтингов и изменения по количеству отзывов по 327 URL. Это занимает огромное кол-во времени, т.к. процесс невозможно автоматизировать. Да, мы пытались подключать мастеров Excel, чтобы формулы в таблице автоматически подтягивали рейтинг по каждому из URL и кол-во отзывов и да, попытка оказалась безуспешной. Для анализа пользовательской активности можно сделать разные сводные таблицы и сравнительный анализ. Но, когда у нас в работе действительно большое количество карточек, подошел бы функционал агрегированной сводной системы, где можно было бы постоянно отслеживать изменения по рейтингам, а также удобно отслеживать актуальный рейтинг и общее количество отзывов на карточке. Доступ к RocketData в данном случае облегчил бы жизнь ORM-специалистам. С целью минимизации бюджетов, мы не стали включать подключение сервиса в абонентскую плату для заказчика, вариант с таблицами - на заметку, если вы также, вдруг, столкнулись с работой по карточкам вручную.

Еще одна сложность на этом этапе: как и было ожидаемо, многие карточки оказались в теневом бане, т.е. они переспамлены - либо посевами отзывовв от предыдущего подрядчика, либо сотрудники на стороне клиента пытались самостоятельно разместить отзывы. Особенно была печальная ситуация на Яндекс.Картах - отзывы не проходили модерацию по 1,5-2 месяца. Спустя несколько наших итераций (переписываний и переразмещений отзывов) система сочла такую активность как органическую и наконец-то стала их пропускать.

Работы по удалению проводились постепенно, равнораспределенно в течение 6 месяцев (в среднем 58 отзывов в месяц), согласно правилам каждой из площадок - в KPI, согласно ДС, зашиты только площадки Яндекс.Карты и 2GIS. На обоих из этих площадок довольно прозрачные правила размещения и удаления отзывов, на которые мы ориентируемся, высылая жалобы. Дополнительно с авторами отзывов не связываемся, площадкам деньги не платим, все происходит законно в рамках текущего пользовательского соглашения на площадках. О том, как это делать вручную на Яндексе, рассказывали в этой статье.

Но, будем честны: довольно тяжело удалять отзывы в большом количестве, несмотря на то, что есть регламентированные правила площадок. Чаще всего жалобы обрабатываются роботами, в результате почти два одинаковых отзыва с идентичным содержанием может ждать разная участь: один удалят, второй сочтут за уместный и оставят на площадке. К сожалению, с Яндекс.Картами спорить бесполезно. К аргументам еще могут прислушаться в 2GIS, но там и критерии для удаления немного другие (их меньше и они уже). Яндекс карты обрабатывают жалобы в автоматическом режиме работы, на основе алгоритмов. На 2GIS, к счастью, каждая жалоба обрабатывается вручную. Здесь подключается человеческий фактор, поэтому работа продуктивнее, если говорить о фактических результатах.

Поделимся результатами в цифрах:

Рост рейтинга прорабатываемых ресурсов +0,34, в частности:

Яндекс.Карты +0,47

otzovik.com +0,14

irecommend.ru +0,10

2GIS +0,53

Google.Maps +0,48

данные от августа 2024г. по январь 2024г.

данные от августа 2024г. по январь 2024г.

данные от августа 2024г. по январь 2024г.

данные от августа 2024г. по январь 2024г.