Рост выручки на 260% за 3 года после внедрения Битрикс24: кейс «Института современного образования»

Клиент — «Институт современного образования» (ИСО), специализируется на дистанционном обучении. Занимается переподготовкой и повышением квалификации специалистов по всей России (педагогика, бухучёт, контрактные закупки, охрана труда). Также ведёт очные курсы английского и программирования для взрослых и детей.

Отдел продаж вёл заявки в GoogleDocs и терял лиды, методисты вручную заполняли документы, на составление отчётов для Минобразования РФ уходила почти неделя, рекламный бюджет сливали впустую, а доступ студентам к образовательной платформе передавали по цепочке технический отдел — отдел продаж — клиент .

Из-за неудобных внутренних процессов в 2018 году ИСО получал лишь всего сотен заявок в месяц, а выручка была — всего 20 млн рублей в год.

Задача: интегрировать CRM Битрикс24 и автоматизировать рутинные процессы. За счёт этого заказчик хотел:

— не терять и отслеживать лиды,

— вовремя обрабатывать заявки,

— внедрить систему контроля отдела продаж,

— наладить взаимодействие с клиентами на всех этапах обучения,

— ускорить и упростить подготовку отчётов,

— набрать положительные отзывы об Институте.

Что сделали, чтобы решить задачи заказчика:

— проанализировали рутинные действия менеджеров по продажам и методистов,

— оцифровали отдел продаж и распределение заявок,

— автоматизировали отправку писем и напоминаний,

— автоматизировали загрузку и составление документов,

— автоматизировали маркетинг и внедрили сквозную аналитику,

— автоматизировали получение доступа в учебный кабинет для новых студентов и работу технического отдела,

— обучили сотрудников работе с системой, закрепили навыки,

— интегрировали приложение «Индекс NPS» для сбора отзывов и обратной связи.

Всего получилось 6 стадий работ: аудит, оцифровка отдела продаж, автоматизация маркетингового отдела, автоматизация методического отдела, оцифровка технического отдела, обучение и обратная связь. Отдельным этапом стало внедрение приложения «Индекс NPS» для сбора отзывов и обратной связи.

Вебфлай выяснили экономические, технические и производственные цели Института и составили пошаговый план, как достичь этих целей. 

Далее вместе с сотрудниками описали, как они выполняют задачи, что удобно и не удобно в нынешней работе, какие рутинные действия они совершают, и что можно улучшить. 

Под конкретные цели составили технические задания, нарисовали «идеальную картинку» будущих процессов, определили промежуточные этапы работ и выбрали какое направление оцифровать в первую очередь. Для ИСО это был отдел продаж, как основной канал прибыли.

Скриншот: бизнес-процесс отдела продаж заказчика в Битрикс24

Скриншот: воронка продаж ИСО в Битрикс24

Настроили в CRM воронку продаж и распределение заявок. Автоматизировали смену стадии сделки при выполнении условий и напоминания менеджерам, например, о повторном звонке клиенту. Интегрировали Битрикс24 с телефонией и почтой, настроили автоматическую рассылку писем. 

Подключили интернет-эквайринг и ссылку для быстрой оплаты. Информация о зачислении денег сразу поступает в CRM. Раньше специалисты института составляли и отправляли квитанции вручную, а клиенту приходилось оплачивать их в банке.

До внедрения Битрикс24 менеджеры обрабатывали несколько сотен заявок в месяц, а после появления CRM — уже более 2600. С этим потоком лидов справляются 8 человек.

Внедрили систему KPI и настроили рейтинг сотрудников отдела продаж по сумме выигранных сделок. Сотрудники видят, кто успевает выполнить план продаж, а кто отстаёт. Они видят успехи других и это мотивирует их работать лучше, чтобы не оказаться последним в рейтинге отдела.

Скриншот: Рейтинг менеджеров по сумме выигранных сделок

В Битрикс24 оцифровали маркетинг и внедрили сквозную аналитику. В CRM отображается общее количество сделок и продаж, указано с какого канала пришли клиенты, и целевые это заявки или нет.

В CRM есть все рекламные расходы и окупаемость каналов, а их у ИСО более 20: сайты по направлениям обучения, лендинги для таргета и вебинаров, соцсети. Битрикс24 фиксирует количество звонков, заявок с сайтов, показывает какая рекламная кампания привела клиента и по какому запросу в поисковике он нашёл сайт ИСО. Такая аналитика даёт понимание какой канал эффективен, а какой стоит закрыть и перераспределить бюджет.

С помощью Битрикс24 избавили методический отдел от ручного формирования документов: договоров, отчётов, сертификатов, дипломов. В CRM у сотрудников есть вся информация о студентах: ФИО, программа обучения, сроки сдачи контрольных работ. Эти сведения подгружаются автоматически в шаблоны документов.

Интегрировали систему с образовательной платформой Moodle. Ранее данные для отчёта В Минобразования РФ собирали вручную от 3 дней до недели из разных источников, сводили, и только потом отправляли. Теперь отчёт делается в несколько кликов.

Автоматизировали доступ в учебный кабинет для новых студентов. После оплаты курса система подключается к образовательной платформе, автоматически формирует ссылку для доступа и отправляет клиенту. Это удобно для слушателей из других часовых поясов, они получают логин и пароль даже в нерабочее время.

Раньше технический отдел вручную создавал учётные записи для новых студентов, отправлял данные в отдел продаж, а уже они — клиенту. Процесс занимал немало времени и не исключал «человеческого фактора» и потери данных. 

Внедрили Институту Битрикс24, заточенный под бизнес-процессы заказчика и показали сотрудникам, как работать в CRM. Для этого провели видеоконференцию с демонстрацией экрана. Менеджеры проходили обучение на своих рабочих местах: смотрели, что и как надо делать, а затем повторяли шаги, чтобы закрепить навыки. Наш CRM-аналитик подсказывал сотрудникам правильные действия, если с первого раза у них не получалось.

Процесс обучения записали на видео и передали заказчику в качестве инструкции. Также составили методички, к которым можно вернуться, чтобы вспомнить важное или обучить новых сотрудников. 

Менеджеры освоились в CRM за 2-3 дня. На этом этапе они дали обратную связь и предложили улучшения. Вебфлай донастроили Битрикс24 так, чтобы сотрудникам стало ещё удобнее. Адаптация коллектива к CRM заняла меньше недели с учётом внесения изменений.

Одной из задач заказчика было набрать положительные отзывы об институте и образовательных программах, и увеличить лояльность клиентов. Мы предложили ИСО собственную разработку — приложение для сбора отзывов и обратной связи «Индекс NPS» для Битрикс24. 

Индекс NPS — это опрос потребителей о том, с какой вероятностью по 10-балльной шкале они порекомендуют компанию знакомым. Клиенту, после того как он воспользовался услугой или купил товар, приходит SMS с просьбой оценить впечатления. Студентам ИСО сообщение приходит после завершения обучения.

Когда клиент остался доволен и поставил лайк, то система перенаправляет его на Яндекс.Карты, Google.Maps или другой ресурс, чтобы оставить положительный отзыв. Наш сервис даёт конверсию минимум 10% отзывов от 100% клиентов, добиться такой обратной связи самостоятельно — невозможно.

Если человек недоволен и поставил дизлайк, система перенаправляет его на форму письма к руководителю. С помощью обратной связи бизнес может снять негатив у клиента до того, как он оставил плохой отзыв в интернете.

У ИСО есть негативные и нейтральные оценки в приложении, но они не попадают на карты. Когда институт получает такие отклики через «Индекс NPS», то менеджер связывается со студентом, старается решить ситуацию или учесть обратную связь на будущее. Клиент чувствует заботу, во время личного общения у него уходит негативный настрой и пропадает желания писать отрицательный комментарий в сети.

За год использования приложения у ИСО число отзывов на Яндекс.Картах увеличилось с 17 до 64, на сервисе нет ни одной средней или плохой оценки. Положительно оценили институт 127 пользователей. За счёт этого рейтинг ИСО на Яндекс.Картах — 5,0 баллов.

Результаты работы c Вебфлай за 3 года

— Выручка выросла с 20 млн рублей до 72 млн рублей в год 

— Увеличилось количество заявок на обучение с нескольких сотен до 2600 в месяц,

— Ускорился процесс коммуникации со студентами на всех этапах обучения,

— Сократились сроки подготовки отчётов для Минобразования: с нескольких дней до нескольких кликов,

— Автоматизировали создание документов: дипломов, сертификатов, учебных планов,

— Внедрили план продаж и KPI,

— Оптимизировали рекламные расходы за счёт сквозной аналитики,

— Получили свыше 1300 положительных оценок и отзывов от студентов на картах и других ресурсах.

ИСО проводил автоматизацию бизнес-процессов поэтапно. Начали с отдела продаж, получили прибыль, продолжили внедрять CRM в работу других подразделений. Всё это на протяжении 3 лет — с 2018 по 2021 год.