Руководства по услугам и продуктам для клиентов Билайн Бизнес

ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») — крупнейшая телекоммуникационная и технологическая компания, которая предлагает своим клиентам новые возможности в цифровом мире.

Билайн Бизнес ведет деятельность на рынке корпоративных пользователей. Его задача — обеспечить предпринимателей удобными digital-инструментами и сервисами. Всего в портфеле более 70 решений для бизнеса, в том числе на основе сочетания мобильной и фиксированной связи. Продуктами Билайн Бизнес пользуются сетевые компании, предприятия госсектора, ИП.

Задача: создать удобный раздел помощи для пользователей Билайн Бизнес.

Билайн Бизнес предлагает более 70 решений для бизнеса: это телефонная связь и интернет, сервисы для управления продажами и маркетингом, виртуальный дата-центр и многое другое.

По каждому решению у клиентов возникают вопросы: как оплатить счет, где изменить тариф, как управлять функциями сервиса. Чтобы взаимодействие пользователей с продуктами и услугами было проще, а нагрузка на техподдержку — ниже, нам поручили создать контент для раздела помощи.

Разработали структуру подразделов, подготовили более 300 вопросов и ответов, связанных с использованием продуктов и услуг Билайн Бизнес.

Специалисты Билайн Бизнес разработали верхнеуровневую структуру раздела помощи. Она включает подразделы «Мобильная связь и интернет», «Фиксированная связь и интернет», «Продукты и решения», «Документы, заявления и справочники» и «Новому клиенту».

Содержание этих подразделов более подробно определили мы:

Проанализировали, какие вопросы и проблемы могут возникнуть у клиентов при использовании продуктов. Для этого проводили интервью со специалистами Билайн Бизнес по каждой услуге или продукту, запрашивали списки частых вопросов в техподдержку, сами тестировали сервисы или просили провести презентацию услуги с демонстрацией экрана.

Продумали логичные и естественные формулировки вопросов. Это нужно, чтобы пользователь мог вбить в поиск свой запрос и найти ответ, а не перебирать весь FAQ в поисках нужного пункта.

Продумали понятную и простую навигацию. Важно было структурировать подразделы так, чтобы клиенты не терялись в огромном количестве информации. Для этого распределили пункты в подразделах так, чтобы пользователь интуитивно понимал, в какой части найдет решение своей проблемы.

Собрали информацию. В первую очередь использовали внутреннюю техническую документацию по продуктам, а если не находили ответа — обращались к специалистам по продукту со стороны Билайн Бизнес.

Изложили ответы просто и понятно. Сложные технические инструкции переложили на привычный язык — без узкоспециализированных терминов и запутанных формулировок.

Упростили клиентам работу. Мы старались максимально сократить количество действий, необходимых для решения проблемы. Если для подключения услуги нужно позвонить оператору — сразу писали номер поддержки, если нужно отправить заявление на email — указывали ссылку на скачивание документа и почтовый адрес.

Написали более 300 вопросов и ответов по всем ключевым продуктам и услугам. Пока опубликованы не все подразделы помощи, но уже сейчас пользователи лучше понимают, как получить максимум пользы от продуктов и услуг Билайн Бизнес.