С нуля запустили маркетинг для новой клиники и окупили её за 1,5 года вместо 3 лет

Клиент:

Интервзгляд — офтальмология Барнауле. 6 докторов в штате. Основные услуги:

— Лазерная коррекция зрения: за 30 секунд обнуляет близорукость, дальнозоркость и астигматизм.

— Лечение катаракты и глаукомы, часто это единственный способ защитить себя или близкого от полной потери зрения. Большинство клиентов старше 45 лет.

— Детская офтальмология: юные клиенты спят в невесомых линзах. А днём в школе и на кружках идеально видят своими глазами без очков и линз.

— Витреоретинальная хирургия: комбинированное хирургическое лечение для сложных случаев частичной или полной потери зрения.

Задача:

1) Запустить системный маркетинг для новой клиники в Барнауле.

2) Помочь за 2 года вывести клинику на самоокупаемость и прибыль.

3) Выстроить процессы так, чтобы обеспечить стабильный приток новых обращений, полную загрузку ведущих докторов и ежегодный рост выручки.

1) Помогли филиалу выйти на самоокупаемость и прибыль за 1,5 года при среднем по рынку 3-5 лет.

2) Привели 81 900 лидов за 4 года и обеспечили полную загрузку ведущих докторов.

3) В 6 раз увеличили поток лидов, подняв ежемесячную выручку с 2 136 000 ₽ до 13 506 000 ₽. Фактическая выручка в кейсе под NDA. Используем формулу: число лидов*0,2 конверсия из лида в запись на диагностику зрения*0,5 конверсия из диагностики в лечение зрения со средним чеком 60 000 ₽.

4) Разработали сайт с конверсией 19%, а в пиковые месяцы — 24%.

5) Собрали 600 отзывов после лечения. У ближайшего конкурента около 300, у остальных 100 и меньше. Для понимания, 73% клиентов выбирают офтальмологию по отзывам.

1. Концепция сайта. Прежде чем проектировать сайт, мы исследовали рынок и собрали кучу данных:

— Провели 50 интервью с клиентами до и после лечения, а также глубинные интервью с персоналом.

— Проанализировали 90+ сайтов конкурентов в Сибири, в России в целом и западные референсы.

— Промониторили 500+ отзывов о коррекции на сторонних площадках, картах, агрегаторах.

— Отсмотрели 400+ видео офтальмологических клиник.

2. Лендинги услуг. Для формирования спроса на такое высокотехнологичное лечение создали серию лендингов. Ведь мало кто знает, что технологии ушли далеко вперед. Сегодняшние операции по зрению длятся от 15 до 40 минут, совсем без боли. А сама процедура лазерной коррекции зрения вообще длится около 5 минут.

3. Подача контента через позитивные истории клиентов. Если посещали сайты офтальмологий, наверняка замечали — почти везде бездушные картинки глаз в разрезе. У нас же посетитель сайта видит довольных людей после лечения.

Их истории транслируют: избавиться от плохого зрения реально. Согласитесь, это сразу настраивает на позитивное восприятие сайта и клиники? Кстати, чтобы получить эти истории, мы организовали фотосъёмку для 50 клиентов Интервзгляда!

4. Дизайн-система. Мы кардинально изменили дизайн и провели полный ребрендинг клиники — новая система отлично дополнила продуманную нам концепцию. Новая дизайн-система легла в основу всего: сайта, рекламы, гайдлайнов подрядчикам, оформления социальных сетей и даже интерьеров клиники.

Например, мы ушли от агрессивных цветов и формы прошлого логотипа. Выбрали новые цвета из 50 оттенков голубого: тёплые и позитивные, а не блёклые и холодные как у большинства сайтов в государственной медицине.

Поэтому дизайн сайта должен был решать задачу — расслабить и снять страхи потенциальных клиентов. Мы выбрали самое футуристическое оборудование в клинике и провели серию фотосессий. А затем создали «деликатный» дизайн, который располагает к обращению в клинику.

5. Деликатный копирайтинг. Чтобы объяснять сложное и страшное, мы разработали Tone of Voice, решили говорить на языке клиента и сознательно уйти от «медицинщины».

Например «врачей» заменили «докторами», «операцию» на «процедуру» и так далее. А чтобы усилить тексты — добавили артефактов, которые наглядно убеждают в безопасности лечения.

6. Понятный прайс. К сайтам медицинских учреждений у регуляторов особые требования. Например, если на сайте клиники не опубликован полный прайс всех услуг — это штраф.

В нашем случае полный прайс — это пара сотен артикулов. Удобства клиентам такие простыни тексты точно не добавляют, поэтому мы вынесли популярные услуги и их описание в упрощённый прайс. На клиентском языке и без зубодробительных терминов основного прайса.

Для флагманских услуг пошли ещё дальше и упаковали цены в тарифы «‎Всё включено». А полный прайс реализовали на отдельной странице, оставив на неё ссылки под упрощёнными вариантами.

7. Фундамент для SEO. 42% переходов или 190 000 уникальных посещений со дня запуска сайт получает с органики. Для этого, кроме базовой оптимизации, мы собрали семантику по услугам и опубликовали 45 статей по лечению зрения в Энциклопедии.

В городе 5 прямых конкурентов, это офтальмологии с репутацией от 2 до 28 лет. С Интервзглядом мы начинали с нуля и сразу решили делать упор на отзывы, а не надеяться только на сарафанное радио.

Ставку на отзывы делали исходя из логики: больше отзывов, выше рейтинги, убедительнее эмоции.

Отзывы важны: 73% клиентов выбирают клинику по отзывам (по данным опроса 301 клиента клиники). За 4 года с открытия Интервзгляда в Барнауле мы обогнали конкурентов по числу и качеству отзывов.

За это время мы прошли путь по снижению стоимости каждого нового отзыва с 1200 ₽ до 300 ₽. Сейчас процесс более-менее автоматизирован и мы продолжаем собирать в среднем по 10-20 новых отзывов каждый месяц.

Важное уточнение: все отзывы только от настоящих клиентов.

1. Обзвон колл-центром клиентов после лечения. Мы подготовили обсуждение ВКонтакте и зарядили колл-центр на обзвон клиентов. С их помощью получили 40 отзывов, где виден профиль клиентов — это усиливает доверие. И частично опубликовали эти отзывы на лендинге по коррекции.

Гипотеза была в том, чтобы этими 40 отзывами снять большинство страхов перед лазерной коррекцией у новых подписчиков в аккаунте Интервзгляда.

Стоимость отзыва: бонус клиенту — диагностика за 1500 ₽. После получения 40 первых отзывов мы остановили сбор. А последние отзывы прилетали уже без нашего участия, клиенты сами находили обсуждение во Вконтакте.

2. Подарок от доктора: брендированные печенья с предсказаниями. В какой-то момент мы решили пособирать отзывы у клиентов с вау-эффектом. И придумали дарить клиентам печеньки с предсказаниями в обмен на отзывы.

— Создали дизайн пакета и фантиков, написали мимимишные тексты и предсказания по зрению.

— Нашли производителя в Москве, кто испёк и отправил в Барнаул 150 пакетов печенья.

— Подготовили страницу на сайте для сбора отзывов, куда приглашала упаковка печенья.

— Научили докторов вручать печеньки клиентам: в какой момент вручать, что говорить и так далее.

— Собрали 25 отзывов в 2Gis, Яндекс.Картах, Google Maps, Flamp.

Это был неудачный опыт. Стоимость отзыва: 1200 ₽ за отзыв. Только 16% клиентов оставляли отзыв. Доктора и клиенты кайфанули, но цена за отзыв всё равно получилась высоковатой. Хотя при среднем чеке лазерной коррекции 60 000 ₽ это может показаться неплохим результатом. Но дальше мы нашли способ снизить получения отзыва до 300 ₽.

3. Системный сбор видеоотзывов после коррекции. Кроме обычных, текстовых отзывов, нам нужны были и «живые». Поэтому мы предложили клиенту обустроить фотозону в Интервзгляде для сбора видеоотзывов:

— Создали брендированный фон, добавили мягкое кресло и таблички.

— Купили технику/свет и помогли всё это настроить.

— Обучили персонал, как расслабить клиента и получить искренние, подробные ответы.

— Всего собрали 30 видеоотзывов, имея столько контента, было бы преступлением молчать об этом. Поэтому добавили раздел «‎Видеоотзывы» на сайт и начали публиковать видео в соцсетях.

Пошла новая волна клиентов. Их также приглашали на съемку отзыва, спрашивали, как решились на коррекцию. Получали ответы вроде: «Я посмотрел столько ваших видео. Представлял, как пройду коррекцию, и тоже буду сидеть в этом кресле — давать отзыв».

Контекст мы подключили сразу на старте проекта. Сегодня получаем результаты вдвое лучше. За это время научились обходить узкие места, например, перегретые конкурентами ставки или низкий спрос. А ещё обошли запреты по ФЗ о рекламе и ограничения рекламных систем.

Результаты за 4 года в контексте:

— Cтоимость лида 1 227₽ → 541₽ (-56%)

— Прирост количества лидов в месяц 119 лидов → 232 лида (+94%)

Ну а ниже расскажу немного подробностей, как мы разгоняли контекстную рекламу для клиники.

1. 4000–5000 переходов на сайт с контекста. По Барнаулу критично мало горячего спроса в Яндекс.Директе и Google Ads на флагманские услуги офтальмологии. Для наглядности — вот отдельные цифры от Wordstat по числу показов в месяц.

Что сделали:

— Системный подход. Проблему низкого спроса решили так: максимально широко собрали первую воронку, а затем масштабировали работающие ключевики и отключали неработающие. Подход дал результат х2.

— Новые форматы. Помимо объявлений в поиске тестировали баннеры на поиске Яндекса, РСЯ и ретаргетинг, видео-рекламу в РСЯ и YouTube. Первые 4 рекламных канала дали +7% лидов к месяцу. А видеореклама в YouTube позволила охватить регион имиджевой рекламой — 8 млн показов за 4 года.

— Косвенный спрос. Мы вычерпали весь горячий спрос по клиникам, услугам и заболеваниям. Дополнительно приводили неочевидный спрос: по оптикам, по восстановлению зрения народными методами и даже по фамилиям докторов.

— География. Помимо Барнаула подключили весь Алтайский край и Республику Алтай.

2. Обошли запреты. В текстах объявлений в Google Ads офтальмологиям нельзя практически всё: рекламировать медицинские услуги, методы лечения, процедуры, отзывы. Мы обошли запреты, рекламируя клинику и опыт докторов.

В Яндекс.Директе было проще: запустили ретаргетинг, как только Яндекс открыл его для медицины.

3. Увеличили количество показов x2. Выделяли группы объявлений и ключевики, которые за последние 3 месяца дали 80% конверсий. Повышали ставки, учитывая средние позиции показа и клика, объём трафика.

4. Больше трафика для фраз, дающих максимум лидов. Работали со стратегией «Максимум кликов с ручными ставками», добавив «Целевые действия» и их ценность на основе стоимости конверсии за три месяца. Контролировали, чтобы объём трафика по конверсионным фразам не опускался ниже 85 из 100.

Сложность работы с офтальмологиями в том, что «тёплых» клиентов не много. Население Барнаула — 625 000 человек, у каждого третьего плохое зрение. Но согласно Wordstat, только 5000 человек в месяц интересуются проверкой и лечением зрения.

Поэтому когда мы достигли потолка в контексте, запустили продвижение в социальных сетях. И на 127% увеличили поток лидов за счёт создания спроса у холодной аудитории в соцсетях.

За 4 года соцсети принесли Интервзгляду на 27% больше лидов, чем контекст:

— 27 850 комментариев оставили подписчики, настоящее комьюнити.

— 9800 лидов привлекли на лазерную коррекцию зрения и другие услуги клиники.

— от 5 конкурентов отстроились в регионе и усилили доверие к бренду и докторам.

2019 год → 2022 год

0 лидов в месяц → 500 лидов ежемесячно

0 подписчиков → 6 612 подписчиков

Комплексная стратегия присутствия бренда в социальных сетях. В основу лег анализ 75 референсов — офтальмологии от Барнаула и Москвы до Нью-Йорка и Нью-Дели.

Как достигли и что пробовали:

1. Копирайтинг. Лечение зрения — деликатная история. Технологии сложные и мало кто о них знает. Мы провели конкурс и нашли копирайтера с редким навыком — умением объяснять сложные штуки простым языком. Получили 400+ откликов с hh.ru и SMM-сообществ и 82 готовых тестовых задания. Победительница отбора создавала тексты для социальных сетей клиники следующие 3 года!

2. Розыгрыш лазерной коррекции зрения. В какой-то момент решили дополнительно прокачать аккаунт. Истории вроде марафонов, гивов и прочих сомнительных механик привлечения подписчиков мы откинули сразу. Нам нужна была органика и максимально качественная аудитория для комьюнити.

Поэтому через 3 месяца после запуска аккаунта устроили розыгрыш бесплатной коррекции. Победитель один, но все участвующие получали приятные бонусы/скидки. Механика была стандартной — подписаться, написать комментарий, сделать репост и так далее.

Результаты превысили ожидания: +170% прирост подписчиков и +4600 комментариев.

3. Серии интерактивных сториз для вовлечения ЦА. Для вовлечения аудитории активно использовали игры в сториз. Тут тоже всё по стандартной, проверенной на многих клиентах схеме — подписчики делали скриншоты и публиковали их у себя в сториз, а взамен получали в директе скидку на диагностику.

4. Дизайн и контент. Создали систему визуальной идентификации Интервзгляда в социальных сетях.

5. Диджитал. Так как в социальных сетях трафик был преимущественно холодным, мы разработали несколько коммуникационных платформ для его прогрева. Например, стали активно использовать квизы (но об этом расскажу подробнее ниже). Создали несколько дополнительных лендингов под каждую из аудиторий для отработки сомнений и возражений. А ещё запустили чат-бота во всех популярных мессенджерах:

6. Работа с лидерами мнений. Про это уже немного рассказывала ранее. Больше 50-ти блогеров в Барнауле дали хороший прирост подписчиков и клиентов в будущем. Для отслеживания конверсий в диагностики и последующие коррекции, мы закрепляли за блогером отдельный промокод со скидкой.

7. Нативный контент. Кроме диджитала мы продюсируем для клиента некоторые специальные оффлайновые проекты. Например, разработали сертификаты для победителей или заморочились с печеньками с предсказаниями, о которых я уже тоже упоминала. И даже создали в клинике селфи-зону, чтобы клиенты после коррекции делились постами с тегами клиники.

8. Таргетированная реклама. В одной ныне запрещённой и экстремистской социальной сети мы тестировали около 300 креативов и гипотез в год.

В 2022 году мы перенесли активность в разрешённые соцсети ВКонтакте, Одноклассники, Яндекс Дзен.

9. Модерация. Хорошее комьюнити — комьюнити с модерацией. Мы работаем с репутацией, максимально отрабатывая негатив. Для этого разработали для колл-центра гайды и скрипты ответов в личных сообщениях. Про это также расскажу дальше чуть подробнее. Кроме этого, проводим аудит скорости и качества ответов, регулярно привлекаем тайных покупателей.

10. Оперативное управление. Контролируем в моменте выполнение KPI по SMM. В ежемесячном аудите смотрим: визиты, клики, кликабельность рекламных объявлений, CTR, CPC, расходы, лиды, себестоимость лида (CPL). По выборочным месяцам: выручку по клиентам с каждой из социальных сетей и ROI.

Несмотря на 5 конкурентов, и то, что коррекция как услуга существовала в Барнауле более 10 лет, сформированного спроса было мало. Всё что было — собирали контекстом. Клинику начали узнавать в Барнауле, пошёл сарафан. Но загрузка докторов была не полной.

Чтобы качественнее «прогревать» аудиторию в социальных сетях, решили запустить квизы в таргете, тогда это ещё не было таким мейнстримом как сейчас. Расчёт был на барнаульцев с плохим зрением — тех, кто не подозревал о существовании коррекции или сомневался, что коррекция им подойдёт.

Результат: точные цифры по серии квизов под NDA. Но вот формула для понимания порядка цифр:

7 348 лидов с квизов за 4 года * 0,27 конверсия из лида в запись на диагностику * 0,4 конверсия из диагностики в проведенную коррекцию * 60 000₽ средний чек на лазерную коррекцию = 47 615 000 ₽ выручки по скромным подсчетам.

— Брали смыслы среди частых вопросов в живочате, записей звонков, популярных поисковых запросов и взлетевших тем в социальных сетях.

— Прогревали клиента вопросами квиза.

— Использовали в квизе только собственные фотореальных сотрудников.

— Встраивали квизы на сайт, а не оставляли в вакууме.

— Вели на квиз с таргетированной рекламы. Плюс, квиз проходили посетители сайта с органического поиска и контекста.

— Замеряли воронку внутри квиза — из лида после квиза в запись на приём. Квизы с низкой конверсией обновляли/докручивали до приемлемого результата.

— Выдавали промокод после квиза и подсказывали, что полезного посмотреть на сайте.

И ещё пара моментов, которые помогли сделать хороший результат:

1. Регулярно обновляли квизы. Даже самые удачные версии выгорали через 2-3 месяца. Мы удерживали конверсию за счёт смены визуала, посылов и подачи бонусов в квизе.

2. Нейтрализовали революцию в колл-центре. Операторы жаловались: с лидами после квизов тяжелее, чем с горячими лидами, которые звонили сразу записаться на коррекцию. А с лидами после квизов нужно было работать. То есть, из справочного бюро нужно было переформатироваться в продажи. Мы перевели бунт в конструктив замерами: 27% лидов после квизов записывались на приём. Так ценность работы стала наглядной для колл-центра.

Ну и куда же без SEO. С Интервзглядом мы каждый месяц уделяем время развитию сайта, это история с накопительным результатом. На контрасте с быстрыми изменениями в рекламе, прогресс в органическом трафике не всегда очевиден к концу месяца. Но в масштабе 4 лет — это 190 000 переходов с органического трафика и 64 200 лидов.

Результат: развитие сайта дало двукратный рост количества лидов и переходов с органики.

— +100%, Прирост органического трафика, 3 000 переходов → 6 000 переходов в месяц.

— +84%, Прирост количества лидов в месяц с органического трафика 920 лидов → 1700 лидов.

— +88%, Среднемесячная конверсия сайта 13% → 19%, а в пиковые месяцы 24,5%.

Над конверсией из органики работали этапами:

1. Нам близок подход Agile — обновляем сайт без пауз, работая флайтами по 3 месяца. Есть бэклог задач, обновляем приоритеты по ситуации и забираем в работу на спринт. Затем выкатываем результаты и переходим к следующим задачам. Ниже приведу несколько примеров обновлений сайта, которые за 4 года дали рост результатов х2.

К слову, в 2024 мы в третий раз полностью делаем ребрендинг проекта ИнтерВзгляд, скоро будет новый кейс про новый сайт?.

2. Апгрейд раздела «Часто задаваемые вопросы». Базовая версия давала 54% трафика с поиска. Мы переформатировали раздел из справочного в продающий. Добавили блоки, которые лучше «продают» докторов и клинику. Усилили доверие видеоотзывами и рейтингами на картах.

Посетители с органического трафика, которые раньше просто читали статьи и уходили с сайта, теперь перенаправляются на лендинги, квизы или в социальные сети.

3. Лендинг для несформированного спроса. Странички для теплого спроса отлично продавали клинику, технологии и докторов. Но дополнительно мы создали лендинг и для холодного спроса, чтобы помочь клиентам разобраться: подходит ли вообще им коррекция зрения? Тут закрывали сразу два момента: прогревали аудиторию и показывали свою экспертность, честно рассказывая обо всех нюансах лазерной коррекции.

4. Лендинг по диагностике зрения. Средний чек на коррекцию в данной клинике достаточно высокий — 60 000₽. Поэтому мы расширили воронку: сделали первый шаг более доступным — начали предлагать диагностику всего за 1500₽. Во время диагностики клиент общается с доктором, который уже 20 лет проводит коррекцию. Это другой уровень доверия, несравнимый с общением с колл-центром.

5. Предложения «Все включено» на лазерную коррекцию. Самый популярный вопрос колл-центру: «Сколько стоит лазерная коррекция?». По статистике проекта 27% посетителей изучают блок с ценой. Поэтому для удобства клиентов, мы переупаковали цену на лендинге — создали 4 пакета «Все включено‎» с ‎ценами без платежей со звездочкой. Это была мини-революция в нашей нише: даже в 2024 году ребята-конкуренты до сих пор показывают цены на своих сайтах списками из 10-30 артикулов.

6. Отстройка от конкурентов. Подсветили различия между клиниками, о которых не принято рассказывать. Показали, как разница технологий и опыта докторов может влиять на результат.

7. Страница «Контакты для иногородних». Помимо Барнаула мы позаботились о клиентах с рекламы по области и соседнему Казахстану. Прямо на сайте клиники разместили карту с маршрутами от ж/д и автовокзала. А ещё подготовили список проверенных отелей: фото, цены, контакты и время в дороге до Интервзгляда.

8. Лендинги по ночным линзам: отдельно для взрослых и детей. Есть клиенты, кому не подходит лазерная коррекция: молодые (до 18 лет) и сомневающиеся. Чтобы привлекать и таких клиентов, мы подготовили специальный лендинг. С некоторыми ограничениями, для них есть альтернатива — ночные линзы.

9. Тестируем гипотезы на основе данных исследований. Чтобы успевать внедрять каждый флайт новые работающие гипотезы, мы регулярно проводим исследования в поисках инсайтов:

— Анализируем рынок и мировой опыт.

— Опрашиваем клиентов, слушаем звонки и читаем чаты операторов с клиентами.

— Мониторим конкурентов.

— Интервьюируем персонал клиники.

— И, конечно, анализируем всю нашу рекламу и коммуникацию в онлайне.

Пример из последнего — в 2024 готовим проект к ребрендингу. Из новичка в городе клиника выросла в один из главных брендов офтальмологии, поменялся рынок, поменялась модель потребления услуг у клиентов, да еще в 2022 круто поменялись рекламные каналы. Пора меняться под новые реалии.

Первым шагом мы провели большое исследование. Новые цифры, инсайты и портреты клиентов лягут в основу нового позиционирования, структуры сайта и текстов, визуального оформления и новой коммуникационной стратегии.

Ведь когда в основе изменений твёрдые данные, между клиентами и обновленным сайтом случается правильный мэтч.

По клиникам мы часто видим ситуацию: при вылизанном до блеска сайте, в профиле клиники на картах — всё печально. Рейтинг 3 звезды, негативы без ответов, битые ссылки, тёмные размытые фото и вот это вот всё.

Но это не наш случай: работа с агрегаторами входит в наш базовый медиаплан на старте проекта, как дополнительный источник трафика.

Результат: на 32 картах и агрегаторах Барнаула мы опубликовали профиль-визитку Интервзгляда. От базовых 2Gis, Flamp, Яндекс.Карт, Google Maps до профильных медицинских агрегаторов, офтальмологических порталов и городских справочников.

Только в 2Gis это 217 900 просмотров визитки Интервзгляда за 4 года и 7200 переходов на сайт, и это без учёта звонков в клинику напрямую из 2Gis.

К оформлению визитки на картах и агрегаторах мы подошли ответственнее, чем конкуренты. Считаем это отличным инструментом для работы с репутацией.

Операторы колл-центра привыкли дежурно отвечать на вопросы клиентов, не умели продавать услуги клиники. С ростом потока входящих лидов клиника увеличила штат с 3 до 5 операторов. И невольно, тем самым, масштабировала проблемы. Но мы исправили ситуацию!

Результат: с 9% до 60% подросла доля клиентов в Живочате, которые после первичного диалога оставили телефон для консультации или записались на приём. Круто? Круто! Расскажу как мы это организовали.

1. Аудит. Мы проанализировали 1000 звонков и чатов, подготовили общий вывод, долю проблемных чатов по услугам, операторам. Со звонками всё было неплохо. А вот с чатами беда — клиенты уходили, устав вытягивать ответы или вообще не получая ответы на свои вопросы.

2. Скрипты. Затем мы с командой создали скрипты для 40 частых вопросов и подготовили гайд для масштабной трансформации колл-центра.

Как было:

— Операторы не здороваются.

— Дежурно отвечают на вопросы, а вместо точного ответа отправляют типовой текст.

— «Сливают» клиента.

Как стало:

— Операторы продают клинику, докторов и оборудование.

— Отрабатывают возражения и ВСЕГДА предлагают альтернативы.

— Предлагают акции или рассрочку.

— Сразу дают полный ответ, с френдли тональностью в диалоге.

— Записывают на приём или берут номер телефона для консультации.

3. Гайд. Собрали 80 скриншотов реальных Живочатов за месяц «как не надо».На каждый антипример показали, как лучше ответить в подобной ситуации. Инициировали встречи колл-центра, где операторы на своих ошибках разбирали, как перейти от «Информаторов» к «Продавцам».

4. Хедхантинг. Предложили руководству клиники добрать руководителя по продажам, «владельца» процессов в колл-центре. Нашу инициативу приняли, сказав — «Ок, вот вы нам его и найдите. И обучите как надо».

Что сделали:

— Составили портрет кандидата и KPI, провели собеседования и проверили кандидатов от HR-агентства.

— Погрузили нового руководителя в специфику маркетинга Интевзгляда.

— Создали шаблон отчёта по колл-центру для заполнения руководителем каждые 2 недели.

Ежегодно мы тестируем сотни гипотез для Интервзгляда. Те, что дают результат — масштабируем. А там где не вытянули — избегаем в будущем. Делимся примерами наших локальных факапов.

1. Баннеры на городских порталах Барнаула. Два месяца шли показы баннера по лазерной коррекции на главной странице сайта amic.ru. Это главный новостной портал города. Да, можно утешать себя имиджевым эффектом, но по факту было 15 звонков.

2. Плакаты в лифтах жилых комплексов. Опять же — имидж, да возможно. Хотя тоже спорно, согласитесь, реклама в подъездах ведь порой раздражает? В общем, всего 10 звонков в месяц. Отказались.

3. Звуковая реклама в супермаркетах. 47 точек Магнита и 122 точки Мария-Ра. Большой охват не дал нужного результата — 15 звонков за месяц. Продлевать рекламу после пилотного теста не стали.

4. Партнёрская программа. Предлагали активным сетевикам Faberlic, NL international и другим подобным компаниям бонусы за приглашение барнаульцев на диагностику. Подготовили лендинг, страницу регистрации в программе и рекламу в соцсетях.

5. Проинструктировали колл-центр, создали закрытый чат в WhatsApp с докторами Интервзгляда для участников программы. Из 100 приглашенных в программу — заинтересовались пятеро. Задача требовала неоправданно много ручного труда, а для автоматизации процесса понадобился бы еще один 3-месячный спринт. В итоге партнёрку поставили на стоп.

1. Филиал офтальмологии в Барнауле вышел на самоокупаемость и прибыль вдвое быстрее, чем в среднем по рынку: за 1.5 года вместо 3-5 лет. И это с учётом стоимости дорогостоящего оборудования.

2. За первые 4 года привели 81 900 лидов и обеспечили полную загрузку ведущих докторов.

3. В 6 раз увеличили поток лидов, подняв ежемесячную выручку с 2 000 000 ₽ до 13 500 000 ₽.

4. Для нового филиала мы заменили сарафан отзывами. Сегодня с 600 отзывами Интервзгляд — абсолютный лидер Алтайского края и Республики Алтай по числу и качеству отзывов.

5. Ведем прозрачную отчетность для себя и руководства клиники: 50+ показателей под контролем в ежемесячном отчёте.

6. Как маркетинговый спецназ, взяли на себя ответственность за результаты продвижения и все маркетинговые инициативы. Тем самым высвободили время собственника на более важные вещи и проекты.

7. Удерживаем устойчивый рост результатов уже 6-й год, несмотря на пандемию, потрясения в обществе и политике и уход с российского рынка рекламных систем.