Сбербанк Concierge Service

С чем пришел клиент

Клиенты VIP и премиум сегмента могли попасть в очередь в офисе банка. Не дожидаясь очередь, он мог уехать и больше не вернуться в банк. Сделка с циклом в несколько месяцев срывалась. Банк нес репутационные и финансовые издержки.

Что сделали

Начали с анализа пути клиента и нашли проблемные места. В результате выяснили, что на положительный опыт клиента влияет большое количество людей, и провели интервью со всеми участниками процесса. 

*директор отделения, администраторы, банкиры, парковщики и баристы - 22 интервью за 2 недели.* 

Решением стал консьерж-сервис для iOS и Android, который бронирует переговорку, кофе от баристы и парковочное место на определенное время для клиента. 

Раньше переговорки бронировались администратором за пару часов до прихода клиента. Разработанный сервис помогает планировать посещение клиентов на месяцы вперед.

Все переговорки заняты на 87%, было 45%

Увеличилось количество встреч с клиентами в 2 раза

За 2 месяца не было ожиданий в холле

NPS — было 4,5 стало 9,2