Service Desk в Битрикс24: автоматизация обработки обращений клиентов на корпоративном портале

1. Ручная обработка писем — сотрудники тратили время на ручную сортировку и распределение обращений.

2. Отсутствие аналитики — не было инструментов для оценки скорости и качества обработки запросов.

3. Риск потери обращений — часть писем могла оставаться без внимания из-за человеческого фактора.

4. Необходимость автоматизации — требовалось упростить работу с обращениями и предоставить руководителям инструменты для контроля.

Автоматизировали обработку клиентских обращений, внедрили систему учета и контроля, а также повысили эффективность работы сотрудников.

Создано отдельное направление "Support" в CRM для фиксации всех обращений.

Настроены статусы и этапы сделок для удобного трекинга.

Карточка сделки содержит всю необходимую информацию для эффективного управления процессом: от привязанного контакта клиента и текущей стадии сделки до возможности назначения ответственного и настройки прав доступа. В карточке сделки отображается вся история взаимодействия с клиентом, что позволяет не упустить важную информацию.

В системе Битрикс24 была создана отдельная воронка, предназначенная исключительно для обработки обращений клиентов. Эта воронка позволила структурировать процесс работы с обращениями и обеспечить их своевременную обработку.

Входящие письма с обращениями клиентов автоматически распределяются между менеджерами. Это значительно ускоряет процесс обработки запросов и снижает вероятность задержек.

Разработана кастомная логика обработки входящих писем:

Письма, приходящие на выделенный ящик, автоматически создают сделки только в направлении Support.

Исключено дублирование и попадание писем в другие разделы CRM.

Разработан и подготовлен отчет для направления Support для контроля работы сотрудников с обращениями.

1. Автоматизация обработки — сократилось время на ручные операции.

2. Учет всех обращений — исключены потери писем.

3. Повышение прозрачности — руководители получили детальную аналитику по работе отдела.

4. Рост скорости реакции — время обработки обращений сократилось на 30%.

Service Desk на базе Битрикс24 позволил увеличить эффективность и комфорт работы с обращениями клиентов без необходимости постоянной проверки почтового ящика, а также предоставить руководителям дополнительные инструменты для аналитики, позволяющие точно определять время обработки и тип обращения как каждого кейса в отдельности, так и в разрезе всего отдела или конкретного сотрудника за выбранный период времени.