Сложная интеграция клиентских форм, чата, телефонии и виджетов в единую CRM

Постоянный клиент захотел агрегировать все входящие потоки данных с двух сайтов в CRM PipeDrive. Компания занимается торговлей печами и каминами, а также оказывает услуги по их установке и обслуживанию, имеет несколько площадок с информацией для заказов. Поначалу задача состояла только в создании сделок по заказам с двух сайтов.

Чуть позже задача усложнилась. Заказчик захотел не только создавать сделки в системе по заказам с двух сайтов, но также иметь возможность поиска и интеграции всех клиентских форм с сайтов в CRM. То есть речь шла об интеграции данных с виджетов callbaska и JivoSite, а также о регистрации всех звонков из телефонии mango в CRM.

Специфика работы сотрудников предполагала, что каждый клиент гарантированно разговаривал как минимум с двумя менеджерами: с одним в процессе выбора нужной модели, с другим – при заказе установочных работ. Диалоги записывались отдельно, и каждый имел свой уникальный идентификатор, не связанный с первичным звонком. API манго не предоставлял возможности получить все кусочки диалогов по одному звонку, поэтому у нас записывался только первый разговор, дальнейшие диалоги проходили мимо.

Мы разбили задачу на блоки. Первым стал процесс подключения сайтов к системе управления воронкой продаж PipeDrive.

Компания использовала два сайта: один с хорошей узнаваемостью, второй – более современный, рассчитанный для новых клиентов. На обоих было представлено множество клиентских форм: заказ замеров, форма заявки, формы обратного звонка и запросы о снижении цен, формы покупки в 1 клик. Мы разработали шлюз, через который все данные сразу попадали в CRM. При этом блок информации имел отметку для менеджера, указывающую на страницу, через которую он пришел.

Второй блок – интеграция callbaska и JivoSite.

Callbaska – виджет обратного звонка. Его интегрировали так, чтобы менеджер сразу видел данные клиента, который ему звонит. JivoSite – популярный сервис чата.

Таким образом мы наладили передачу данных о клиенте и передачу чата в СRM с возможностью восстановления беседы. Кроме того, у каждой сделки появился активный менеджер, так что в системе всегда можно было отследить, кто и как общался с клиентом.

Третий блок – работа с телефонией.

Заказчик хотел регистрировать звонки от клиента в CRM. После успешной интеграции, он расширил задачу: менеджеру при входящем звонке должна автоматически открываться сделка с полной информацией по клиенту. Для этого мы разработали интерфейс учета активных менеджеров. Специалист авторизуется в системе, и при звонке ему доступны все данные по сделке в новой вкладке браузера. Если менеджер долгое время не отмечается в системе, ему автоматически на почту приходят письма-напоминания о необходимости авторизации.

Изначально сделки в CRM создавались с помощью системы сквозной бизнес-аналитики roistat, но со временем клиент отказался от этого решения, поэтому нашей задачей стал подбор решения для создания сделки при входящем звонке. Помимо этого, добавилась задача с сохранением записей разговоров. Записи велись в mango и приходили через несколько минут после окончания разговора. Мы настроили обработку запроса mango и стали добавлять в нужную сделку ссылки на записи разговоров.

Заказчик получил полностью автоматизированный процесс создания сделок по любым звонкам, а также удобное решение для ведения и учета клиентов. Весь процесс перестал зависеть от записей менеджеров, которые ранее вели учет диалогов вручную. Работа стала прозрачной и понятной, как для руководства, так и для всего персонала.