Сократили финансовые потери за счет автоматизации обработки рекламаций

Компания производит и продаёт капсулы для кофемашин под собственным брендом. Постоянные клиенты получают кофемашину в бесплатную аренду.

Задачи:

Ускорить и упростить процесс обработки рекламаций;

Создать систему учета причин рекламаций;

Создать систему учета финансовых расходов, связанных с обработкой рекламаций;

Автоматизировать процесс заполнения заявления на возврат для физлиц;

Упростить и автоматизировать процесс возврата денег.

В конечном итоге — сократить потери на рекламациях, обернуть негатив клиента во благо компании.

Собрали информацию по процессам

Оптимизировали и пересобрали процессы

Автоматизировали обработку рекламаций по новым процессам

Появление рекламации

Недовольные клиенты звонили в отдел продаж и требовали вернуть деньги или заменить товар. Претензий было меньше 1% от общего числа реализованной продукции, но из-за больших объемов продаж, рекламации поступали каждый день. Это отнимало время менеджеров, поскольку процесс обработки рекламаций не был автоматизирован и выполнялся «на коленке». Помимо затрат времени, эта работа накладывала отпечаток на настроении менеджеров и негативно сказывалась на последующей работе с клиентами.

Причины рекламаций можно разделить на пять основных категорий:

Недовольство качеством кофе;

Недовольство качеством капсулы;

Проблемы с кофемашиной, вызванные использованием капсул;

Ошибки комплектации заказа;

Не понравился вкус.

Принятие решения по рекламации

О каждой новой рекламации менеджеры сообщали коммерческому директору.

Он уже решал что делать: вернуть деньги, сделать замену товара или отказать в компенсации.

Кто-то передавал коммерческому директору информацию лично устно, кто-писал ему на почту, кто-то обращался в мессенджеры. Это было не удобно и для сотрудников, и для руководства, так как информация путалась, терялась, уходила из фокуса внимания.

Из-за этого клиент мог получить решение по своей претензии через несколько дней. Оно и понятно: директор может быть занят и не ответить вовремя, а менеджер не мотивирован на работу с негативом, особенно, если у него есть стабильный поток входящих продаж. В конечном итоге страдает и без того недовольный покупатель и, как следствие, репутация бизнеса. Ведь зачастую, если недовольный покупатель долго ждет решения рекламации без какой-либо обратной связи, он выносит проблему в публичное русло: на тематические сайты, в соцсети, Яндекс.карты и на другие ресурсы, какие попадутся под руку. Российский недовольный покупатель — требовательный и воинственный.

Коммерческий директор решил стандартизировать процесс и обязал сотрудников сообщать о новых рекламациях только по почте. Это частично решило проблему с путаницей, но менеджеры все равно тратили много времени на обработку таких запросов: нужно было произвольно описать проблему, скопировать из CRM описание заказа со ссылками на товары в 1С и отправить руководству. Порядка стало больше, но времени тратиться меньше не стало. Рекламация от клиента как была в глазах менеджеров проклятием, мешающим работе, так и осталась.

Работа с возвратами и заменами

После принятия решения, менеджер вписывал итог в карточку заказа и дублировал информацию в эксель-таблицу. Затем он писал в бухгалтерию о возврате или звонил на склад, чтобы сделали замену. Так как рекламаций было много, а работа с ними велась не системно, то о возвратах и заменах иногда забывали, либо путали одно с другим.

Отсутствие отчетности

Менеджеры вели сделки в RetailCRM и даже писали в комментариях к сделке о факте рекламации. К сожалению, стандартные возможности RetailCRM не позволяли учитывать возвраты в отчетах по продажам.

Чтобы посчитать количество замен конкретного SKU по причине «не понравился вкус», коммерческому директору приходилось сводить несколько таблиц. Но даже в этой ситуации картина была не полной, потому что менеджеры вели этот учет «кто как умеет».

Нельзя было понять объем финансовых потерь из-за рекламаций:

Возвраты денег клиентам;

Оплата обратной логистики;

Стоимость замены товара;

Затраты на ремонт или замену испорченных кофемашин;

Косвенные затраты.

Проблемы:

Долгий и несистемный процесс обработки рекламаций;

Страдает клиентский сервис;

Нет возможности принимать решения на основе данных;

Ручная работа отнимает много времени сотрудников и директора.

Автоматизировали процесс обработки рекламаций

Мы добавили возможность внутри каждого заказа выбрать определенный товар, которых клиент хочет сдать или заменить.

После выбора товаров для замены менеджер пишет комментарий, выбирает причину возврата с описанием проблемы. Это обязательное поле. Не заполнив причины, нельзя продолжить процесс согласования.

Когда все заполнено, коммерческий директор автоматически получает письмо о согласовании возврата. В письме отражается номер заказа, список товаров, стоимость, описание проблемы и три кнопки для принятия решения: «Согласовать возврат», «Замена» и «Отказать».

Отклонить

При нажатии на красную кнопку, данные об отказе передаются в CRM и статус заказа меняется. Клиенту автоматически уходит письмо с текстом отказа, а менеджеру приходит соответствующее уведомление с памяткой «Как говорить с клиентом в случае отказа в возврате».

Разрешить возврат

Когда руководство разрешает возврат, заказ автоматически переходит в статус «Оформление возврата».

Если клиент — юридическое лицо, ему приходит письмо с описанием процедуры возврата.

Если клиент — физическое лицо и оплата была наличными курьеру или наложенным платежом, ему приходит письмо с автоматически заполненным бланком заявления на возврат. Это сократило негатив клиентов от самостоятельного заполнения заявления и ускорило процедуру для менеджера.

Если оплата производилась через интернет-шлюз, то возврат совершался без заявления.

Менеджер видит, что возврат разрешен и может осуществить возврат прямо в RetailCRM.

Замена

При согласовании замены товара, менеджер должен связаться с клиентом и обсудить детали обмена продукцией.

Благодаря автоматизации учёта закупок компания может вычислить, на какую именно партию кофе поступали негативные отзывы, и провести работу с поставщиком. 

Расход, который понесла компания в процессе обработки рекламации, отражается в карточке заказа. Теперь в RetailCRM отражаются правильные данные по расходам и итоговой прибыли.