Создание электронной системы оформления ДТП на базе Битрикс24

РОО «СБДД» — общественная организация «Союз безопасности дорожного движения» в сотрудничестве с Государственным казенным учреждением «Центр безопасности дорожного движения московской области» (ЦБДД) организовала сеть Центров помощи гражданам Московской области, попавшим в дорожно-транспортные происшествия (совместный Проект двух государственных организаций — «Служба помощи при ДТП»).

Помимо реализации данного Проекта, РОО «СБДД» занимается повышением уровня безопасности дорожного движения. В тесном взаимодействии с Госавтоинспекцией Московской области, Администрацией Московской области, с профильными министерствами и ведомствами, депутатским корпусом, принимает участие в «круглых столах», занимается исследованиями проблем безопасности и профилактики дорожно-транспортных происшествий, вырабатывает предложения по совершенствованию организации дорожного движения, обустройству улично-дорожной сети.

РОО «СБДД» участвует в организации и проведении тематических фестивалей, конференций, конкурсов, благотворительных акций и программ федерального и регионального уровня.

На момент обращения к нам функционировали 10 Центров помощи по Московской области с количеством сотрудников более 50 человек.

Запрос Заказчика

Главная цель Проекта — автоматизировать процесс обработки обращений участников ДТП от первого контакта до момента оформления всех необходимых документов; настроить и автоматизировать направление дополнительных услуг (страховки, юридические услуги, услуги эвакуатора и прочее).

Отсутствовал бизнес-процесс взаимодействия с гражданами (все общение происходило по телефону и учитывалось в EXCEL-таблицах); необходимо было разработать систему обработки заявок, с предоставлением информации для пользователей и перенаправление запросов и граждан в Центры помощи в случаях дорожных происшествий: быстрое оформление ДТП, предоставление необходимой юридической и страховой помощи.

Отчетность — еще одна важная цель Проекта, необходимо было реализовать получение отчетов: о типах обращений, способах оформления ДТП, количества выездов экипажей ДПС в дневное и ночное время, объемах продаваемых дополнительных услуг и прочее.

Этапы и результаты работы над проектом

После детального изучения потребностей Заказчика было принято решение об интеграции и настройке Битрикс24: выбрано коробочное решение на 100 пользователей.

Проведена полная аналитика рабочих процессов.

Создано 4 основных воронки: Обработка заявок с горячей линии, Звонок клиенту после ДТП, Работа с клиентом в центре помощи и Самостоятельный приезд клиента в центр помощи. Также были созданы вспомогательные воронки по юридическим и страховым услугам.

Схема работы выглядит следующим образом. Если произошло ДТП и в ЦБДД поступил звонок от участников ДТП, данное обращение попадает в воронку Обработки заявок с горячей линии. Колл-центр ЦБДД обрабатывает входящее обращение и, в зависимости от того по какой схеме будет оформлено ДТП (Европротокол, Вызов наряда ДПС или оформление ДТП на стационарном посту), в каком районе оно произошло, и сколько участников было в ДТП в соответствующих подразделениях (по районам) и в соответствующих воронках (в зависимости от Способа оформления ДТП), на каждого участника ДТП создается своя Сделка.

Операторы Центров помощи работают с каждой Сделкой. Связываются с участниками по телефону, WhatsApp, а также работают с ними лично в Центрах помощи. Вся история общения, предложенная помощь и услуги отражаются в CRM. Поскольку кроме бесплатной помощи предлагаются и платные услуги (страховка, юридические услуги, услуги эвакуатора и пр.), то для продажи каждой из этих услуг созданы отдельные воронки и ведется учет объема продаж данных услуг.

Была проведена полная автоматизация воронок с автоматической отправкой сообщений клиентам, автоматическим переходом по этапам воронок и передачей Сделок из воронки Обработки заявок сгорячей линии в три другие воронки.

Вся работа по Сделкам автоматизирована, прописаны бизнес-процессы обработки обращений. Сделки движутся по воронкам автоматически в зависимости от выполненных операторами задач и внесенных данных. Практически отсутствует ручное ведение Сделок.

В процессе выполнения Проекта настроено более 100 отчетов; созданы связанные списки марок и моделей автомобилей.

Учитывая, что в проекте работают 2 организации и каждая со своей IP-телефонией, было подключено 2 Телефонии для каждой организации с возможностью записи и контроля звонков.

Настроена интеграция с WhatsАpp через приложение Wazzup и настроена автоматическая отправка сообщений из бизнес-процессов.

Внедрение системы на базе Битрикс24 позволило создать принципиально новую схему работы с участниками ДТП. Если раньше все данные об участниках ДТП передавались в центр помощи вручную и достаточно много информации терялось, а также приходилось ее дублировать, то теперь вся информация стала автоматически передаваться без потерь и дублей.

Реализация Проекта позволила троекратно ускорить работу с гражданами; создать систему аналитики, всесторонне освещающую происходящие в московском регионе ДТП.

Система аналитики включает отчеты: по видам ДТП, форме оформления ДТП, участникам, наличием или отсутствием страховок и другие.

Реализация Проекта также позволила повысить эффективность работы сотрудников Центров помощи и Центра Безопасности Дорожного Движения; повысить лояльность участников ДТП и фактически ввело новый вид услуг для населения — электронное оформление ДТП.