Тайная закупка для платёжного сервиса: как пройти путь клиента в 19 компаниях и найти 40 точек роста

Клиент — крупная компания из сегмента платёжных сервисов (NDA). На момент обращения в uForce у заказчика уже было общее понимание рынка и ключевых конкурентов, однако для формирования стратегии развития не хватало самого важного — объективной, непредвзятой картины реального клиентского опыта.

Открытые источники и маркетинговые материалы не давали ответа на главный вопрос: как на самом деле работают конкуренты — не на словах, а в живом взаимодействии с клиентом?

Перед командой стояли конкретные задачи:

— оценить путь клиента от первого касания на сайте до подключения услуги и реального использования сервиса;

— проанализировать работу менеджеров на всех этапах: звонки, письма, мессенджеры, сопровождение при подключении;

— понять, как компании работают с документами, проверками и юридическими требованиями — и где возможен отказ клиенту;

— оценить техническую сторону интеграции: наличие документации, готовых модулей, качество техподдержки;

— сравнить заявленный функционал с фактическим и выявить, что реально работает, а что остаётся маркетинговым обещанием;

— проверить, как сервисы работают с неактивными клиентами и что происходит после официального отказа от услуги.

Рынок платёжных онлайн-сервисов высококонкурентен: значимые различия между игроками скрыты в деталях, которые невозможно увидеть без полноценного погружения. Классические методы исследования здесь не работают — нужно было встать на место реального клиента и пройти весь путь от заявки до выхода из сервиса.

Команда uForce выбрала формат полноценной тайной закупки совместно с компанией-партнёром, подходящей под профиль целевой аудитории заказчика. Исследователи от лица реального бизнеса проходили полный клиентский путь в 19 компаниях — с подачей заявок, переговорами, подписанием документов, интеграцией решения и тестовыми транзакциями. В финале — отказ от сервиса для проверки механик удержания.

Специально для исследования был собран сайт под легенду закупки, к которому подключалось платёжное решение каждого конкурента. Это позволило максимально приближённо смоделировать поведение реального клиента.

Работа велась одновременно по трём направлениям: маркетинг и диджитал-продвижение, продуктовая модель и функционал, клиентский путь с точки зрения конечного пользователя.

Команда анализировала лендинги и продуктовые страницы 19 компаний: насколько прозрачно подаётся информация, какие данные запрашиваются до контакта с менеджером, есть ли self-service воронка. Фиксировалось всё — от удобства форм до скорости первого отклика. Там, где ответа не поступало, исследователи самостоятельно выходили на связь через горячую линию.

С каждой компанией проводилось от 1 до 3 звонков, после чего коммуникация переходила в мессенджеры или email. Оценивались: скорость реакции, качество ответов, последовательность выстраивания диалога, наличие допродаж и активность в доведении клиента до подключения. Фиксировался человеческий фактор — насколько менеджер «ведёт за руку», а не теряет клиента между этапами.

Команда проходила полный цикл работы с документами: загрузка, проверка юридической информации, подписание договоров. В ряде случаев требовалось очное посещение офиса. Фиксировалось, насколько прозрачны требования на старте, есть ли риски немотивированного отказа и как компании сопровождают клиента на этом этапе.

После одобрения команда переходила к технической интеграции: оценивались наличие и качество документации, пошаговых инструкций, поддержки со стороны менеджера и техподдержки. Далее — подробный анализ личного кабинета, доступного функционала и проведение тестовых платежей. Сравнивался заявленный и фактический функционал, выявлялись расхождения с маркетинговыми обещаниями.

После нескольких недель без активности команда отслеживала, инициирует ли компания восстановление контакта и какие сценарии удержания использует. В финале — официальный отказ от услуги и оценка реакции менеджеров: насколько сложно отключиться и есть ли попытки удержать клиента.

За 4–5 месяцев команда uForce провела масштабное полевое исследование, полностью пройдя клиентский путь в 19 компаниях — от первой заявки до выхода из сервиса. В каждом случае продукт реально подключался, тестировался и использовался на практике: с документацией, живой интеграцией и пробными транзакциями.

Это позволило получить то, чего не даёт ни один кабинетный анализ — живую, непредвзятую картину рынка глазами клиента.

Что получил заказчик:

— Детальный анализ клиентского пути у 19 игроков рынка: от лендинга до механик удержания после отказа от сервиса

— Оценку реального функционала сервисов в сравнении с заявленным — с фиксацией расхождений и неочевидных ограничений

— Сравнительный анализ качества менеджерского сопровождения, технической поддержки и онбординга

— Выявленные уникальные отличительные особенности собственного решения заказчика на фоне конкурентов — и его узкие места

— 40 практических рекомендаций по улучшению клиентского пути, усилению конкурентных преимуществ и корректировке маркетинговой стратегии

Результаты были презентованы продуктовым менеджерам, аналитикам и маркетологам со стороны заказчика. Исследование было высоко оценено внутри компании и взято в работу профильными командами. На момент мая 2025 года рекомендации внедряются в работу.