Убрали негатив из поиска, подняли рейтинг до 4,4 и вернули застройщику доверие покупателей

В недвижимости доверие решает всё. Для покупателя это не просто сделка, а вопрос комфорта, безопасности и уверенности в завтрашнем дне.

По данным Роскачества, 43% россиян при выборе товара или услуги ориентируются на отзывы и рейтинги. А в сфере недвижимости влияние репутации еще выше: согласно исследованию Единого ресурса застройщиков, более 75% покупателей обращают внимание на репутацию застройщика и этот фактор идет сразу после цены среди ключевых критериев выбора новостройки.

Достаточно нескольких отзывов вроде «задержка сдачи дома», «ужасная отделка» или «невозможно дозвониться до менеджера», чтобы покупатель закрыл вкладку и ушел к конкуренту. В этот момент всё, что делает маркетинг: реклама, PR и лидогенерация — перестает работать. Рекламные бюджеты просто сгорают в поисковой выдаче, где правит негатив.

Меня зовут Антон Пустовалов, я — генеральный директор агентства «Репутация». В этом кейсе я расскажу, как системная SERM-стратегия помогла вернуть контроль над репутацией, повысить рейтинги и очистить поисковое поле от негатива всего за несколько месяцев.

Ситуация на старте

Когда девелопер пришел к нам, его репутация буквально трещала по швам. На рынке компания уже много лет вела строительство и реализовывала объекты, но в поисковой выдаче складывалось совсем другое впечатление.

Стоило вбить название бренда в Яндексе или Google и пользователь попадал в поток жалоб, отзывов и обсуждений на форумах с типичными формулировками вроде «задержка сдачи дома», «ужасная отделка» и «конфликт с дольщиками».

Для потенциальных покупателей это выглядело как сигнал: что-то не так. На момент старта до 60% видимой зоны поисковой выдачи занимали негативные и нейтральные публикации. Иными словами, каждый, кто интересовался брендом в интернете, видел не новостройки, а возможные проблемы.

Откуда взялся весь этот негатив

Мы провели детальный аудит и увидели, что причина не только в реальных жалобах, но и в системной цепочке ошибок.

Во-первых, были реальные репутационные триггеры:

 — переносы сроков строительства,

 — некорректные ответы менеджеров о вводе объектов,

 — претензии к качеству отделки и коммуникаций,

 — жалобы от жителей близлежащих домов, которым мешала стройка.

Во-вторых, к этому добавился искусственный фон — волны фейковых отзывов и клонов негатива.

Некоторые отзывы публиковались на мошеннических сайтах, где удаление контента предлагалось только за деньги.

Другие — копировались десятками на агрегаторах вроде novostroyki.ru и stroykontrol.info.

Из-за технических ошибок при публикации реальные отзывы от клиентов система часто помечала как «заказные», что только усиливало ощущение «накрутки».

Итог — компания потеряла контроль над своим инфополем. Рейтинги на ключевых площадках (Яндекс.Карты, Google Maps, Отзовик и др.) держались в районе 3,3–3,5 баллов, а позитив в Яндексе составлял всего 50%, в Google — не больше 40%.

Ключевые болевые точки

Самая токсичная зона была в ТОП-5 поисковой выдачи. На первых позициях стабильно держались ресурсы:

 — novostroy.ru — профессиональный портал с высоким доверием аудитории, стабильно удерживал негативные публикации;

 — stroykontrol.info — низкокачественный, но отлично оптимизированный сайт;

 — форум novostroykin.ru — сообщество дольщиков, где один комментарий с жалобой превращался в десятки обсуждений.

В Google ситуация дублировалась: ovostroy.ru , avaho.ru и даже карточка компании на realty.yandex.ru тянули репутацию вниз.

А площадки с хорошим потенциалом — kvartirny-control.ru, kvadroom.ru, homechart.ru, restate.ru — оставались пустыми, без контента и позиций.

Что мы поняли

Компания не просто столкнулась с волной негатива — она потеряла контроль над восприятием бренда в поиске. Каждый новый клиент, который вводил название застройщика, первым делом натыкался не на дома, а на негативные отзывы, обсуждения на формах и скандалы.

Задача на старте стояла амбициозная, но четкая:

 — очистить поисковое поле от фейков и старых жалоб,

 — вернуть доверие к бренду,

 — и вывести рейтинги на ключевых площадках до 4,5 и выше.

После аудита стало ясно: бороться с репутационным кризисом точечными действиями бессмысленно. Проблема была системной — значит, и подход нужен был системный. Мы выстроили стратегию, которая охватывает всё поле — от мониторинга поисковой выдачи до внутренней коммуникации компании.

Мы внедрили ежемесячный контроль Яндекса и Google по ключевым запросам и настроили ежедневный экспресс-мониторинг площадок, которые реально влияют на решение клиента: 2ГИС, Яндекс.Карты, CIAN, Отзовик и соцсети.

Каждое новое упоминание бренда теперь фиксировалось в реальном времени.

Это позволило мгновенно видеть, где именно вспыхивает негатив, и быстро реагировать — до того, как обсуждения успевали набрать обороты.

Определили долю позитивных, нейтральных и негативных площадок, а нейтральные включили в «зону риска».

На основе анализа составили карту негативных триггеров — от сроков сдачи домов и качества отделки до общения менеджеров и передачи ключей. Так мы увидели, какие проблемы действительно болят, а какие просто подхватываются волной.

Мы разделили источники на четыре типа:

— реальные клиенты,

— фейковые и заказные отзывы,

— вбросы от конкурентов,

— жалобы от соседних жителей.

Для каждого направления разработали четкие стандарты реакции: сроки, формат ответов, каналы связи и уровень эскалации. Это помогло действовать быстро и слаженно, без хаоса и оправданий.

Отдел продаж, клиентский сервис и наша ORM-команда начали работать как единая система. Любая жалоба из отзывов теперь фиксируется, передается ответственному специалисту и отслеживается до полного решения.

Так мы устранили повторяющиеся поводы для негатива и сделали коммуникацию с клиентами прозрачной.

Мониторинг был локализован по регионам, где велось строительство, с акцентом на карты, 2ГИС и городские сообщества.

Мы проанализировали сезонность спроса и скорректировали контент-план под пики активности покупателей.

Плюс составили карту медиаполя — ключевые строительные и новостные порталы, где нужно было усиливать присутствие бренда.

Мы запустили систему сбора реальных отзывов от клиентов, получивших ключи.

В коммуникациях сделали ставку на честность и реальные истории: репортажи с объектов, интервью руководителей, новости о ходе строительства, социальные инициативы.

А для СМИ и блогов подготовили медиаматериалы, показывающие открытость компании и ее готовность к диалогу.

Результат — компания не просто отбила репутационную атаку, а выстроила прочный фундамент доверия. Репутация стала управляемой, прозрачной и устойчивой к внешним колебаниям.

За несколько месяцев наша команда выстроила управляемое репутационное поле: негатив исчез из ТОП-10, а на его месте закрепились сильные площадки с положительной тональностью.

Динамика изменения среднего рейтинга с 2,6 до 4,4

Репутационно-позитивные площадки в ТОП-10 выросли с 25% до 95%.

Яндекс

В Яндексе удалось добиться полного контроля над выдачей: 100% позиций в ТОП-10 заняли площадки с положительной тональностью — доля хороших отзывов превысила 70%.

Все прежние негативные и нейтральные ресурсы были последовательно вытеснены релевантными и позитивными источниками.

В результате в первой десятке устойчиво закрепились сильные площадки — CIAN, Avaho, Restate, Novostroy.ru, Flamp, Yell, 2ГИС, DomClick, Otzovik, Realty.Ya.ru.

Каждая из них демонстрирует стабильно высокий уровень удовлетворенности клиентов и реальный пользовательский контент.

Мы также усилили позиции официальных ресурсов бренда — сайта, карточек на картах, социальных сетей и отраслевых порталов. Это позволило не просто очистить выдачу, а выстроить ее вокруг достоверных и управляемых источников.

Google

В Google-выдаче ситуация полностью стабилизировалась: 90% площадок в ТОП-10 теперь имеют положительную тональность (70%+ положительных отзывов), а оставшиеся 10% — нейтральные, без следов негатива.

ТОП-10 заняли сильные и профильные ресурсы: Restate, Avaho, DomClick, CIAN, Novostroy.ru, Otzovik, 2ГИС, Spr.ru, Ostav-otzyv.ru, Yell.ru.

Все нерелевантные, фейковые и негативные домены были удалены или вытеснены. Благодаря этому поисковая выдача стала чистой, управляемой и полностью соответствующей реальному имиджу компании.

Сегодня бренд устойчиво представлен во всех ключевых источниках Google — от отраслевых порталов до карт и сервисов отзывов.