Улыбка радуги: как чат-боты дают ритейлеру +40% к частоте покупок и +25% к выручке на клиента

Клиент

«Улыбка радуги» — федеральная сеть дрогери в России, специализирующаяся на косметике, товарах для дома и ухода. На 2026 год сеть насчитывает более 2000 магазинов в 270+ городах, имеет 12 000 сотрудников и ассортимент свыше 15 000 SKU.

Задача

Разработать новый подход к мессенджер-маркетингу, сделать рекламные инвестиции во ВКонтакте и Telegram прозрачными и управляемыми для федеральной сети из 1900+ магазинов товаров для дома.

В рамках сотрудничества с партнером мы за несколько лет создали масштабную экосистему на основе чат-ботов, которые работают на платформе популярных в России мессенджеров. 

Она решает несколько важнейших для ритейлера задач:

— интеграция программы лояльности для отслеживания пути клиента за всё время,

— использование диалога в мессенджере как альтернативы карте клиента и мобильному приложению

— увеличение базы рассылки для повторных контактов и повышения эффективности рекламных акций

— интеграция CRM для взаимодействия с подписчиками через SMS, Email и другие каналы

— привлечение покупателей в новые магазины сети

«Улыбка радуги» хочет понимать, как подписчики мессенджеров взаимодействуют с брендом → через интеграцию с программой лояльности выстроили систему, которая позволяет отслеживать покупки онлайн и офлайн, выстраивать по полученным данным систему аналитики.

Часть клиентов предпочитает пользоваться Программой лояльности в чат-боте → дали им простую альтернативу мобильному приложению, в которой есть все основные возможности программы лояльности.

Клиенты хотят вовремя узнавать об акциях и скидках и планировать покупки заранее → сформировали у подписчиков привычку следить за актуальными предложениями через рассылку, включая уникальные индивидуальные предложения.

Клиенты не сразу узнают об открытии новой точки «Улыбки радуги» → с помощью таргетированной рекламы и воронки вовлечения заранее привлекаем подписчиков в чат-бот, где они регистрируются в Программе лояльности. К моменту открытия точки они уже прогреты и готовы покупать.

В мессенджере клиенты «Улыбки радуги» могут полнофункционально пользоваться Программой лояльности. Опыт «Улыбки радуги» показывает, что не всем удобно мобильное приложение, и чат-бот в мессенджере для них является удобной альтернативой. При этом его разработка и поддержка обходится дешевле.

После запуска бота пользователю предлагается выбор из нескольких пунктов меню. Полный доступ к функционалу доступен после регистрации.

В конструкторе бота мы собираем интерфейс общения с пользователем. А использование собственных скриптов и частей кода позволяет решать задачи, которые невозможно сделать в конструкторе. Например, интеграция с базой данных, работа по API, генерация купонов, QR-кодов и персонализированных картинок.

Благодаря этому чат-бот не просто разговаривает, а полноценно автоматизирует бизнес-логику.

В настоящий момент в чат-боте зарегистрировано несколько сот тысяч пользователей. MAU (количество активных пользователей чат-бота в месяц) — в среднем, 100 тыс. (меняется от месяца к месяцу).

Контакты пользователей Telegram и ВКонтакте можно переносить в CRM для дальнейшей работы с базой: разработки персонализированных предложений и каскадных коммуникаций.

По каждому пользователю, который попадает в чат-бот, мы собираем первичную аналитику. Персональные данные пользователей автоматически передаются в CRM партнера и, кроме него, доступ к этим данным ни у кого нет.

Далее на эту базу контактов можно настраивать каскадные рассылки, отправлять персонализированные предложения и акции. С помощью специальных сервисов можно выбирать клиентов по определённым критериям и затем делать рассылки только по тем пользователям, которые нас в данном случае интересуют.

Один из постоянных сценариев — выдача персонального купона на скидку — его позволяет сделать разработанная нами часть экосистемы.

Наш сервис интегрирован с базой данных и автоматически формирует уникальные купоны: генерирует QR-коды, персонализированные картинки и ведёт статистику по их использованию. Всё это происходит через API — система проверяет лимиты и условия, и только после этого выдаёт пользователю готовый купон.

Мессенджеры — это хороший канал информирования о скидках. Люди хотят получать только сообщения о том, какие предложения актуальны сегодня, чтобы принять решение, зайти в магазин сегодня вечером или нет.

Анализ поведения пользователей показал, что главное в рассылке — то, чего в ней нет. Людей не нужно развлекать или отвлекать контентом. Им нужно дать информацию о выгодных предложениях и инструменты для получения дополнительной экономии: например, выбрать «любимый бренд» или подключить тариф за баллы.

Такой подход к рассылке работает лучше, чем поток разнородного и беспорядочного контента, который люди не хотят потреблять: акции, скидки, опросы, поздравления с праздниками и прочее.

Информацию об актуальных скидках и акциях, условиях, изменениях тарифов и прочее в бот загружает менеджер «Улыбки радуги». Она автоматически дистрибутируется на все площадки. Это исключает человеческий фактор, ошибки и задержки из-за процесса коммуникации с агентством.

С помощью Telegram и ВКонтакте можно привлекать покупателей в новые магазины.

При запуске точки мы запускаем рекламу на подходящую по узкому гео аудиторию. Пользователи получают приглашение посетить магазин, узнают об акциях, подписываются на программу лояльности через чат-бот.

Таким образом, мы одновременно решаем несколько задач:

— приводим первых клиентов в новый магазин;

— подключаем их к экосистеме;

— формируем у них привычку взаимодействовать с брендом через чат-бот.

В дальнейшем отдел маркетинга «Улыбки радуги» разрабатывает персонализированные акции и предложения, привязанные к конкретной локации.

Эта схема показала себя рабочей и масштабируемой. Сейчас она используется и при выходе на международный рынок. По этой же модели мы недавно поддерживали запуск франчайзи «Улыбки радуги» в Кыргызстане.

Чаще всего при оценке эффективности инвестиций в мессенджеры приходится опираться на косвенные показатели. Например, мы привлекли в рассылку подписчиков по 20 рублей. Вроде бы недорого и хорошо. Но какой эффект он дает бизнесу — вопрос открытый.

Мы — за принципиально другой подход к мессенджер-маркетингу, и благодарны партнеру за возможность его реализовать в рамках сотрудничества с «Улыбкой радуги».

Чтобы система работала прозрачно и давала директору по маркетингу данные для оценки эффективности инвестиций, мы ведем пользователей соцсетей и мессенджеров в программу лояльности. Дальше видим весь путь: где он купил, на какую сумму, как часто он ходит в магазин. Мы знаем конверсии на каждом этапе воронки и используем весь доступный инструментарий, чтобы сделать их максимальными.

Большинство цифр и результатов по этому кейсу находятся под коммерческой тайной, разглашать мы их не будем. Но результаты в целом фантастические, и эффективность такого подхода к мессенджер-маркетингу грандиозная при довольно небольших по меркам маркетинга крупного ритейлера инвестициях.

Показываем только самую верхушку айсберга.

Наша команда благодарит руководителя онлайн-каналов коммуникации «Улыбки радуги» Давида Рубана за долгое и плодотворное сотрудничество, открытость новым идеям и готовность их воплощать.