Управление Репутацией для Компании по Продажам Строительных Материалов

Клиент, занимающийся продажей строительных материалов, столкнулся с серьёзной проблемой — одна из партий шпатлевки оказалась некачественной в следствии неправильного хранения на складе по договору фулфилмент. Это вызвало волну недовольства среди покупателей, которые начали массово публиковать негативные отзывы о нахождении в смеси комочков. В результате рейтинги на популярных площадках резко упали, что поставило под угрозу репутацию компании и её продажи.

Стратегия

После проведения аудита мы определили, что необходим комплексный подход по работе с негативом, растянутый на несколько месяцев. Важно было не только убрать уже имеющиеся негативные отзывы, но и подготовиться к возможным новым отзывам, которые продолжали поступать в процессе работы. Мы сосредоточились на ключевых площадках, где присутствовали негативные комментарии:

lemanapro.ru (тогда еще leroymerlin.ru)

petrovich.ru

akson.ru

baucenter.ru

oma.by

добрострой.рф

obi.ru

Действия

 - Подготовка отзывов и аккаунтов: Мы создали и утвердили позитивные тексты отзывов, используя релевантные аккаунты для каждой площадки. Важно было не просто отреагировать на негатив, но и создать органичный поток положительных комментариев.

- Постепенное размещение: Началась активная работа по размещению отзывов, однако делали мы это поэтапно, чтобы улучшения выглядели естественно и заслужили доверие пользователей.

- Активность на площадках: Там, где это было возможно, мы привлекали пользователей к дополнительной активности — комментирование, лайки, репосты. Это позволило не только поднять рейтинг, но и улучшить видимость компании в результатах поиска.

Результаты

- Рейтинги: Через несколько месяцев систематической работы средний рейтинг компании вырос до 4,6. Мы остановили спад и значительно улучшили имидж на всех площадках.

- Весь негатив был скрыт от глаз пользователей