Ускорение сервисного обслуживания в 2 раза благодаря Service Desk на производстве

Цель. Создать единое цифровое пространство Service Desk на базе платформы Битрикс24 для автоматизированного приёма, учёта, распределения и контроля сервисных заявок клиентов.

Задачи

Изучить процессы, чтобы выстроить автоматиацию эффектисно;

Разработать систему сервисного обслуживания внутри Битрикс24;

Автоматизировать входящие заявки;

Настроить смарт-процессы;

Настроить систему аналитики;

Обучить сотрудников новому функционалу.

Клиент уже использовал Битрикс24 как корпоративный портал, поэтому приоритетом стало расширение функционала (модуль Service Desk) внутри знакомой экосистемы, а не переход на стороннее решение. 

1 этап. Анализ процессов

Проект был сфокусирован на сервисном отделе (или отделе клиентской поддержки), который отвечает за обработку обращений от внешних клиентов.

На старте проекта провели анализ текущих процессов обработки обращений в целевом отделе, чтобы максимально точно автоматизировать рутину и сделать функционал удобным для пользователей.

2 этап. Настройка системы сервисного обслуживания (Service Desk)

На портале Битрикс24 создано отдельное цифровое пространство на базе смарт-процессов под названием Service Desk.

3 этап. Автоматизация генерация заявок
Из входящих звонков (через интеграцию с телефонией) лиды с определённых номеров автоматически преобразуются в смарт-процессы);

4 этап. Смарт-процессы

Настроены карточки смарт-процессов с обязательными полями, включая связанные списки для корректной классификации заявок.

Реализован визуальный workflow, когда заявка проходит по стадиям воронки, каждая сопровождается уведомлениями для ответственных сотрудников.

5 этап. Аналитика

Сотрудники и руководители отдела могут отслеживать количество открытых, в работе и закрытых заявок.

6 этап. Обучение пользователей

Проведена финальная встреча со сдачей проекта и базовое обучение пользователей работе в Service Desk.

Внедрение модуля Service Desk на базе Битрикс24 стало не просто техническим обновлением, а стратегическим шагом к повышению клиентского сервиса и операционной прозрачности в одном из ключевых направлений деятельности компании Пензаспецавтомаш.

• В 2 раза быстрее обрабатываются обращения клиентов.

• В 2 раза сократилось время на решение сервисных задач.

• В 2 раза быстрее анализируются и решаются вопросы с руководством

• Вся история взаимодействий сохраняется в одном месте — это дает чувство уверенности и контроля.

• Повысилась прозрачность коммуникаций и работы с клиентами.

• Улучшилось качество обслуживания клиентов.