Увеличение скорости обработки заявки На 70% для сервисной компании

Внедрить CRM | ERP систему РосБизнесСофт тариф Helpdesk и доработать систему под процессы компании

«Привет, Макс!

Для тебя есть интересная работа» — написал нам наш партнер вендор системы РосБизнесСофт.

«Берем!» — сказал, я.

И понеслось…

— Аналитик надеть штаны, расчехлить БПМН шаблоны!

— Капитан Бэк, где твоя «Клава»?

— Фронт, боевая готовность! Сигнал к работе, три зеленых скобки

Установочная сессия

Первый конфколл, как первый раз…

Знакомство с командой, постановка целей проекта, разбор текущих процессов и ролей пользователей.

Ушли на подумать порисовать бизнес-процессы.

Получилась вот такая большая картинка процессов.

Были распределены роли и ответственность следующим образом:

1ЛП — 1 линия поддержки сотрудник стороннего колл-центра. Имеет доступ к разделу заявок в системе, может только создавать заявки.

2ЛП — 2 линия поддержки, сотрудник колл-центра внутри компании. Принимает заявки 1ЛП. Может корректировать обрабатывает

Мастер-Онлайн — Технический специалист внутри компании. Квалифицирует заявку по видео звонку. Определяет нужны ли дополнительные услуги.

Координатор — Менеджер внутри компании, отвечающий за координацию заявок

Исполнитель — Сторонний или сотрудник компании технический специалист, оказывающий услуги по заявке

Линейный Руководитель — Главный менеджер внутри компании, отвечающий за выплаты по заявкам

Сформировали этапы сделки, выделив логически важные этапы работы:

1. Валидация

На этом этапе сотрудник 2ЛП проверяет заявку и передает на Диагностику

2. Диагностика

На видеозвонке с клиентом проверяется состояние поломки

3. Коммерческое предложение

Формируется окончательное предложение со стоимостью

4. Оказание услуги

Подбирается сотрудник, согласовывается время оказания услуги

5. Контроль качества

Сотрудник по заданному скрипту опрашивает клиента

6. Проверка выполненных работ

Линейный руководитель проверяет есть ли Контроль качества, оплата, все ли задачи закрыты сотрудникам. Если всё выполнено сделка закрывается

Клиенты бывают двух типов:

— По заявке с сайтов и рекламных площадок

— По страховке

Для каждого типа клиентов разная стоимость услуг. По страховке клиент может использовать сумму страховки, которая вычитается из общей стоимости оказанных услуг.

Мы разработали функционал позволяющий подгружать номера полисов с информацией о них в карточку клиента. Система автоматически считает из какого полиса вычитать средства, так же Координатор может вручную выбрать полис.

Так же полностью переработали карточку сделки, чтобы у каждого сотрудника не возникало вопросов, где найти информацию о заявке. Всё в одном месте.

В карточке заявки видно пришел клиент по страховке или по заявке на сайте.

Взаимодействие с Мастером реализовали как веб-страница с уникальной ссылкой. Ссылка из CRM автоматически отправляется Мастеру в Whatsapp через сервис WAZZUP24.

Был создан раздел контроля выполненных работы.

При смене статуса заявки на Контроль качества создается документ с данными о клиенте, шаблоном вопросов и задача менеджеру на звонок.

Шаблон вопросов можно настраивать если вдруг набор вопросов изменится. На основании документов КК можно создавать графики с аналитикой.

Когда Мастер подписал выполнение работ, Координатор проекта нажимал кнопку Счет на оплату. На тот момент у клиента уже была онлайн-касса CloudPayments. Мы разработали модуль по протоколу API, который генерировал Ссылку на оплату в CloudPayments и отправлял её клиенту в Whatsapp.

После оплаты в заявке менялся статус на Оплачено.

…и много еще разных фишек было реализовано нашей командой в рамках проекта.

Скорость обработки заявки увеличилась на 70%. Появилась возможность анализировать качество работ, что в свою очередь позволило справиться с увеличением заявок, а также расширить штат. Системе работает 20 специалистов.