ВК, Авито и офлайн-магазин техники Apple в одной CRM

Клиент

«АйВыручай» — магазин техники Apple с офлайн-точкой в Санкт-Петербурге и продажами по всей России через ВКонтакте, Авито и Телеграм.

Ситуация до проекта

Бизнес клиента сосредоточен на продаже смартфонов, планшетов, ноутбуков, наушников и аксессуаров Apple. Помимо офлайн-магазина, активно используются Телеграм и Авито. Товары закупаются как напрямую у поставщиков, так и у частных лиц по программе trade-in.

Ранее менеджеры собирали всю отчетность вручную в Excel — это было долго и неудобно. заказчик пробовал настроить облачную версию CRM самостоятельно: создал воронки продаж, но стандартные отчеты не учитывали особенности его бизнес-модели. Поэтому для полноценной автоматизации работы отдела продаж компания обратилась к нам.

Особенность проекта — активное использование ERP-системы «МойСклад», с которой была необходима интеграция для получения данных для отчетов. Например, для каталога товаров в наличии — данные по клиентам, цены закупки товара и цены продажи товара, а для товаров под заказ — список поставщиков.

Цель проекта

Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов отдела продаж для повышения прозрачности работы менеджеров и оперативного контроля финансовых показателей.

Что нужно было сделать:

- Настроить рабочий график и учет рабочего времени менеджеров отдела продаж.

- Доработать карточки сущностей в части добавления пользовательских полей и вкладок.

- Настроить отчеты «Количество обращений», «Скорость ответа на обращение», «Потенциальная прибыль», «Темпы роста маржинальности и оборотов», «Количество денег в устройствах в наличии».

В рамках проекта мы выполнили следующие работы:

1. Перенесли из облачной версии информацию клиента.

В частности, воронки продаж в CRM-системе, которые в дальнейшем использовались для настройки обмена данными с «МойСклад».

2. Настроили учет рабочего времени менеджеров.

Для заказчика критически важно контролировать время начала и окончания работы каждого менеджера, поэтому мы составили рабочий график в Битрикс и настроили отчет для расчета рабочего времени менеджеров по продаже.

3. Настроили и доработали карточки сущностей.

Для карточки сделки добавили поля предоплата, маржа, серийный номер или IMEI. Для карточки клиента добавили вкладку «Устройства клиента», в которой сохраняются запросы по конкретным моделям электроники.

4. Настроили шаблон гарантийного талона.

Для чека и гарантийного талона мы добавили автозаполняемое поле с IMEI, который используется для проверки подлинности устройства и гарантийного обслуживания.

5. Настройка полного цикла сделки по клиенту.

Мы добавили каналы продаж (Телеграм, Авито, частное лицо), настроили туннели продаж, триггеры и роботы для эффективной работы менеджеров.

Для сбора аналитики по клиентам и сделкам настроили пять уникальных отчетов.

1. Количество обращений.

Здесь руководитель может посмотреть общее число заявок, а также отфильтровать их с разбивкой по каналам, устройствам, менеджерам и количеству обработанных.

2. Скорость ответа на обращение.

Для контроля работы менеджеров, проверки исполнения KPI и общей оценки эффективности обработки заявок создали отчет, в котором отображается имя менеджера, средняя скорость ответа на обращение в минутах.

3. Количество денег в устройствах в наличии.

Данный отчет формируется с учетом стоимости закупки и с разбивкой по устройствам.

4. Темпы роста маржинальности и оборота.

В формате графика с разбивкой по дням, неделе и месяцу производится подсчет показателей маржинальности и оборота в процентах.

5. Потенциальная прибыль с обращения.

Для формирования этого отчета используется информация из заполненной менеджером карточки в «Мой Склад» (поля «Стоимость устройства» и «Маржинальность»).

В результате перехода с облачной на коробочную версию заказчик получил полностью настроенный для работы инструмент управления продажами и смог отказаться от ведения отчетности в Excel-таблицах в части контроля работы менеджеров и оценки потенциальной прибыли.

Данные синхронизированы с «Мой Склад», количество ручных расчетов сведено к минимуму, поэтому владелец компании и руководитель отдела продаж могут оперативно получать необходимую информацию в удобное время, устанавливать KPI с опорой на отчеты по количеству рабочего времени, скорости обработки заявок и полученной прибыли.