Внедрение автоматизаций бизнес-процессов на коробочном Битрикс24 для АО МФК «Микро Капитал»

Одним из клиентов агентства Blast Bit является федеральная микрофинансовая организация Микро Капитал. Она представляет дочернюю структуру люксембургской Mikro Kapital S.a.r.l. и специализируется на широком спектре финансовых услуг. Проблемы и задачи, с которыми обратился к нам Микро Капитал:

— оптимизировать рабочее время сотрудников;

— управлять сущностями CRM (лид, сделка, контакт, компания), их свойствами, справочниками;

— реализовывать кастомные отчеты по техническому заданию компании;

— импортировать и экспортировать данные из внешних источников;

— создавать свой вид формы редактирования;

— управлять источниками сквозной аналитики для лидов и сделок.

Реализация задач стала возможна благодаря использованию корпоративного портала Битрикс24, функционал которого позволяет гибко отстраивать бизнес-процессы компании, управлять рабочим временем сотрудников, распределять задачи и нагрузку специалистов, повышать эффективность отдела продаж и колл-центра.

Для выполнения использовали REST API. Это открытая API для реализации своего функционала, которая позволяет брать данные из Битрикс24 во внешнем ресурсе, а также изменять данные в Битрикс24. В рамках работы над данной задачей мы использовали собственные методы REST API, с помощью которых у 1С появилась возможность управлять сущностями CRM (лид, сделка, контакт, компания), их свойствами, справочниками, а также:

— собирать информацию по лидам для обработки сотрудниками, которые имеют право доступа только к 1С. Это позволило 1С, отправляя запрос к Битрикс24, получать в ответ массивы с данными по лидам по заранее заложенному фильтру;

— актуализировать данные лида, во время его обработки в 1С. По мере работы с данными лидов в 1С, система отправляет запросы в Битрикс24 на изменение статуса и свойств лидов;

— создавать сделку на основе результатов обработки лида в 1С. В случае успешной обработки, система отправляет запрос в Битрикс24 на создание сделки. Помимо самой сделки, запросом, при необходимости, создается карточка контрагента (контакта);

— актуализировать данные сделки по мере ее ведения в 1С. По мере работы с данными сделок в 1С система отправляет запросы в Битрикс24 на изменение статуса и свойств сделок;

— создавать компании-партнеры в «Битрикс24» для указания их в лидах и сделках. Часть лидов приходит от компаний-партнеров. Сделки, созданные от них, привязываются к компаниям-партнерам. Для передачи данных реализованы методы, при помощи которых 1С отправляет их в «Битрикс24»;

— управлять источниками, которые позволяют скрывать и показывать на формах редактирования лидов и сделок. Часть источников, откуда поступали лиды и сделки, являются архивными. Отображать их в карточках сущности CRM не требуется, а для того, чтобы их скрывать, реализованы методы, с помощью которых 1С может указать данные источники.

Данные доработки помогли сотрудникам компании перестать выполнять дублирующиеся действия в двух системах.

Потребовалось разработать инструмент для оценки эффективности работы, анализа времени, затраченного на обработку заявок от потенциальных и фактических клиентов на каждом этапе работы с учетом рабочего графика компании. В результате, специалисты агентства Blast Bit, разработали отчет для оценки эффективности использования рабочего времени:

Заказчика помимо трудозатрат на обработку лидов и сделок также интересовало время, которое было затрачено на коммуникации с клиентами. Для отображения информации о затраченном времени разработли отчет:

В дальнейшем для сотрудников отделов ввели KPI. Для отслеживания его выполнения был реализован соответствующий отчет, который выводит запланированные показатели и фактические результаты сотрудников.

Для отслеживания эффективности работы сотрудников компании в региональных отделениях разработано дополнительно несколько аналитических отчетов:

1. Оперативный отчет, в котором данные группируются по крупным регионам с детализацией по отделениям в регионе. Отчет показывает текущее количество обрабатываемых заявок на кредитование, а также успешность выполнения запланированного объема на выбранный период и месяц в целом.

2. Конверсия выдачи по месяцам — отчет показывает общее количество, суммы поданных заявок на кредитование, сколько из них получило одобрение в месяц подачи, в следующем месяце и через месяц.

Дополнительно для менеджеров компании формировались показатели перемещения заявок на кредитование (сделки) по стадиям — сколько заявок перешло на стадию в выбранный период, сколько из них на данной стадии отбракованы, сколько осталось в этой стадии.

В компании есть собственный колл-центр. В разрабатываемом отчете требовалось вывести данные по среднему количеству звонков сотрудников в час (всего, входящих, исходящих), среднее время разговора с потенциальными клиентами, пропускаемое количество звонков в рабочее время. Также заказчику необходимо было реализовать возможность оценки качества обработанных колл-центром лидов. Для этого разработали отчет, который выводит информацию о дальнейшем статусе одобренных лидов. Для некачественных лидов, с которыми работали сотрудники колл-центра, дополнительно реализован отчет с разбивкой по причине отказа и детализацией данной причины:

В дальнейшем для сотрудников колл-центра ввели KPI. На основании их выполнения автоматически формируется премиальный отчет с суммами для премирования сотрудника колл-центра.

Основными поставщиками лидов для компании «Микро Капитал» являются компании-партнеры. Каждая компания предоставляет данные в своем формате. Некоторая часть отправляет данные через почтовые сообщения, другие формируют файлы выгрузки или отправляют непосредственно в портал Битрикс24 на сервере заказчика.

Данные, отправляемые через почтовые сообщения, забираются Битрикс24 из заранее указанной папки на почтовом сервере. Так как почтовый ящик, куда поступают данные, указан для технического аккаунта в Битрикс24, то запросы на проверку наличия новых сообщений в почтовом ящике осуществляются через API Битрикс24 по крон-скрипту. В случае обнаружения новых сообщений они разбираются функцией, указанной в правилах обработки почтовых сообщений для данного почтового аккаунта.

Предусмотрено несколько вариантов работы алгоритма:

1. если партнер реализует экспорт своих данных через файлы выгрузки, то Битрикс24 подключается на указанные адреса и забирает эти файлы. Далее он обрабатывает их и создает новые лиды;

2. если по выгруженным данным ранее создавался лид и он еще находится в рабочем статусе, то данные актуализируются;

3. если компании-партнеру необходима обратная связь по предоставленной информации, то происходит обратный экспорт данных. В зависимости от требований формируется или файл выгрузки, который в последствии можно скачать, либо запрос в API компании-партнера.

Для компаний, которые готовы выгружать свои данные напрямую в Битрикс24, предоставляется описание метода REST API, реализованного для получения информации по лидам.

Было необходимо убрать с формы редактирования сущности CRM (лид, сделка) архивные значения по источникам. В справочник добавили чек-боксы для установки признака того, что необходимо данный источник скрывать. Для хранения информации по таким источникам создали отдельная таблица. На детальной странице сущности CRM внесли доработки — выборка из собственной таблицы по скрываемым источникам и исключение из вывода выпадающего списка источников значения, которые необходимо скрыть.

Часть источников, откуда поступает информация по лидам, имеет детализацию. Для этого создаются свойства типа «Справочник», в котором хранятся уточняющие значения для конкретного источника. По умолчанию все такие свойства сущности (лид, сделка) на странице принудительно скрываются. В случае, если пользователь выбирает источник, для которого есть уточняющее свойство «Справочник», то оно автоматически отображается в сущности CRM.

В отделе маркетинга компании «Микро Капитал» для отслеживания эффективности рекламных кампаний по привлечению клиентов используется модуль сквозной аналитики Битрикс24. Помимо стандартных настроек для определения, откуда пришел клиент, есть также дополнительные методы. В частности, если UTM-метки передаются нестандартными методами через доп. свойства, то источник сквозной аналитики для лида присваивается принудительно через реализованное событие. По требованию заказчика было сделано изменение источника сквозной аналитики в соответствии с изменением поля «Источник лида». Это происходит автоматически. При сохранении и изменении лида срабатывает событие, которое корректирует источник сквозной аналитики.

Для отображения источника заявки по корпоративным телефонным номерам настроили коллтрекинг.

По требованию заказчика было автоматизировано создание источников сквозной аналитики, при добавлении нового значения в справочник «Источники» в CRM.

Также была выполнена дополнительная задача от заказчика: для ранее накопленных данных по лидам и сделкам присвоить источник сквозной аналитики.

Итого, что получил клиент в результате нашего взаимодействия с проектом:

1. возможность управлять сущностями CRM (лид, сделка, контакт, компания) и их свойствами через 1С, собирать информацию по лидам для обработки, актуализировать данные лида и сделки во время их обработки в 1С, создавать компании-партнеры в CRM.

2. отчеты для оценки эффективности использования рабочего времени сотрудников:

3. отчет для отслеживания выполнения KPI сотрудниками отделов компании;

4. автоматизацию процессов в колл-центре: отчеты по количеству произведенных и упущенных звонков, среднему времени разговора, возможность оценки качества обработанных лидов, отчет по некачественным лидам не перешедшим в сделку;

5. отчет для расчета суммы премии сотрудникам колл-центра;

6. настройку модуля сквозной аналитики для отслеживания эффективности рекламных кампаний и актуализацию полученных ранее данных;

7. настройку коллтрекинга.