Внедрение Битрикс24 для крупного Банка: подключение операторов колл-центра

Наш клиент — крупный банк, который предлагает широкий спектр высококачественных банковских продуктов и услуг, предоставляет обслуживание и полное сопровождение клиентов. Кроме того, активно развивает банковские продукты для розничных клиентов и разрабатывает собственные системы.

Однако работа с заявками велась в разных системах, таких как телефония, сайт, социальные сети, мессенджеры и почта. Чтобы объединить все эти заявки в единую систему, руководство банка провело сравнительный анализ нескольких систем и приняло решение приобрести продукт Битрикс24, так как он полностью соответствовал требованиям банка.

● Битрикс24 позволяет разместить систему на собственных серверах с обеспечением информационной безопасности.

● Также предоставляет возможность объединения заявок из всех источников, контроля за операторами, быстрого доступа и истории заявок, систематизации клиентской базы, идентификации клиентов, хранения истории коммуникации, синхронизации клиентов из собственных баз банка, а также предоставляет отчеты по работе с CRM.

● Кроме того, Битрикс24 предоставляет возможность работы сотрудников с корпоративным порталом, который включает возможности ведения базы знаний, мобильное приложение, новости, видеозвонки, диск, опросы и другие функции.

● Система позволяет дальнейшее внедрение продукта и в другие отделы банка.

Поставленные задачи:

► Настроить CRM-систему для операторов 1 линии. Это позволит операторам эффективно обрабатывать заявки клиентов.

► Интегрировать все заявки 1 линии в Битрикс24, включая заявки с сайта, звонки, сообщения из социальных сетей и почты, онлайн-консультант. Таким образом, все заявки будут собраны в одной системе для удобства обработки.

► Настроить интеграцию и синхронизацию клиентов из внутренней базы банка. Это позволит автоматически загружать данные о клиентах в Битрикс24 и идентифицировать клиентов при обращении.

► Пригласить всех сотрудников банка в корпоративный портал Битрикс24. Это позволит сотрудникам использовать все функциональные возможности портала для более эффективной работы.

С помощью Битрикс24 мы повысили надежность обработки обращений клиентов и упростили доступ к их данным, что положительно сказалось на удовлетворенности клиентов и сотрудников. 

Корпоративный портал помогает новым коллегам быстрее адаптироваться и эффективно использовать инструменты для работы.

Совместно с IT-отделом банка мы развернули коробочную версию Битрикс24 на их серверах и настроили основные параметры портала. Мы разработали структуру портала и пригласили всех сотрудников банка на портал.

Теперь операторы могут принимать обращения из разных источников и связываться с клиентами для уточнения информации. 

Для заявок, по которым не удалось связаться с клиентом, предусмотрен отдельный статус «Не дозвонились», чтобы можно было вернуться к таким заявкам позже.

Все закрытые заявки также можно посмотреть внутри системы — нецелевые, переданные на 2 линию или те, по которым уже выдан ответ.

Формы сайта, звонки, соц. сети, почта, онлайн-консультант — все эти заявки поступают в Битрикс24, где операторы могут их обрабатывать и вести электронный архив. 

Внутри каждой заявки можно просмотреть историю коммуникации с клиентом, что позволяет анализировать эффективность работы операторов и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Ежедневно данные о клиентах автоматически выгружаются из базы банка в Битрикс24. Это позволяет исключить ручное занесение клиентской информации в Битрикс24 и идентифицировать клиентов на стадии обращения.

Отчет показывает количество обращений на 1 линию за определенный период, что помогает контролировать объем работы и эффективность операторов.

Руководители могут следить за динамикой звонков, нагрузкой по сотрудникам и анализировать длительность разговоров.

Также настроен отчет по пропущенным звонкам, чтобы руководители могли видеть количество пропущенных обращений за выбранный период.

Мы провели обучение по работе с CRM-системой и корпоративным порталом Битрикс24, чтобы сотрудникам было проще начать работать с системой. 

Сотрудники активно используют функционал портала, такой как новости, диск, чаты и другие возможности.

На текущий момент мы работаем над 2 этапом — внедрение для клиентских менеджеров. Планируем осуществлять ведение заявок по кредитной воронке и открытию счетов. 

Кроме того, мы разрабатываем сложные отчеты для руководителей и менеджеров, которые позволят анализировать информацию о клиентах.

► Менеджеры больше не теряют обращения клиентов, что приводит к увеличению количества довольных клиентов.

► Вся информация о заявках и клиентах хранится в электронном виде, ее можно легко найти и просмотреть в любой момент.

► Эффективная работа с корпоративным порталом Битрикс24 позволяет увеличить удовлетворенность коллег и новых сотрудников, так как им проще влиться в коллектив и использовать все возможности портала для работы.