Внедрение Битрикс24 в интернет-магазин Хобби-сад

ЧТО БЫЛО В НАЧАЛЕ

Наше сотрудничество с заказчиком началось более 3 лет назад с разработки и продвижения интернет-магазина. На тот момент интернет-проект находился в начальной точке роста и клиент пока не хотел думать о CRM- системе: менеджеры и руководитель справлялись стандартными инструментами вроде табличек в гугл документах. Но с запуском интернет-магазина и рекламы, ростом количества заказов и увеличением каналов привлечения клиентов заказчик столкнулся с проблемами.

Омниканальность. История по клиентам иногда теряется, так как один и тот же покупатель может интересоваться товаром на сайте, в социальных сетях и мессенджерах. Менеджеру для того, чтобы восстановить историю по клиенту, необходимо собирать ее по частичкам (зайти в директ инстаграма, зайти на почту, посмотреть в мессенджер, проверить письма с заказами и т.д.)

Распределение нагрузки. Бизнес имеет ярко выраженную сезонность и в пик продаж менеджеры не всегда быстро справляются с обработкой заказов. Сотрудники разделены по каналам продаж: один менеджер работает с лидами из соцсетей, другой с лидами с сайта. Из-за этого нагрузка распределяется неравномерно и в отделе продаж начинается дисбаланс.

Внутренние процессы. Отсутствие единой системы документооборота с отделом логистики. В цепочке менеджер-логист нет единой системы хранения информации по заказам и по конкретным клиентам, в результате чего много времени уходило на коммуникацию между отделами.

Рентабельность. Еще одна особенность в том, что бизнес становится рентабельным только за счет вторичных продаж. При условии, что каналов продаж довольно много, системно напоминать клиентам о товаре довольно сложно.

ЗАДАЧИ

- Настроить сценарии работы с лидами.

- Подключить все существующие каналы CRM — сайт, почту, телефон, онлайн-чат.

- Настроить распределение заказов по менеджерам.

- Настроить процесс работы между отделами продаж и логистики, наладить коммуникации между отделами внутри компании.

- Настроить генерацию отчетов по лидам и продажам для руководителя.

СБОР ДАННЫХ

Во всех случая CRM собирает следующие данные:

- источник лида (канал,площадка);

- UTM метки;

- источник трафика на сайт (реклама, прямой заход, соцсети и т.д.);

- поисковая фраза;

- названий форм, с которых были заявки;

- фиксация и сохранение разницы во времени для удобства перезвона клиенту;

- геолокация и город посетителя.

ЗВОНКИ

Интеграция телефонии и подключение коллтрекинга решила проблему с анализом звонков.

АВТОМАТИЗАЦИЯ

Автоматизировали практически все, что возможно и насколько позволяет функционал бизнес-процессов в битриксе. Все что не позволяет стандартный функционал, реализовано через кастомные доработки.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Были проанализированы бизнес-процессы в компании и составлены схема движения лидов и этапы в сделках. На каждом этапе настроены необходимые тригеры и роботы, которые помогают менеджерам не затягивать сроки выполнения действий по заказу.

РЕКЛАМА

Подключена сквозная аналитика, что позволило более точно рассчитывать эффективность различных каналов рекламы. Были распределены бюджеты, что позволило увеличить продажи.

Внедрение вместе с обучением заняло чуть больше трех недель.