Внедрение CRM Битрикс24 для компании «Белый Слон»

На момент обращения в компанию Вебформат клиенту требовалось сегментировать базу клиентов и упростить взаимодействие с ними. Сложность заключалась в том, что все программы центра рассчитаны на детей, но взаимодействие осуществляется с родителями. Кроме этого, необходимо было понимать, какие курсы и программы ребёнок посещал, а какие нет, чтобы иметь возможность повторно связаться с родителями ребёнка и предложить дополнительные услуги через рассылки.

Таким образом, были выявлены следующие задачи:

- Оптимизация рабочих процессов;

- Интеграция каналов коммуникации с клиентами (электронная почта, телефония, социальные сети, сайт);

- Сегментация клиентской базы по группам и направлениям;

- Упрощение сопровождения клиентов.

Информация о клиенте

Компания «Белый Слон» занимается развитием детей дошкольного и школьного возраста. Основные программы компании опираются на классические направления психологии и психотерапии, а также различные art-терапии. В Битрикс24 работает 6 сотрудников.

Процесс внедрения Битрикс24

В первую очередь была необходимость в удобной и эффективной CRM системе для учёта детей и их родителей, таким образом, были выполнены следующие работы:

- Был проведён аудит работы менеджеров компании;

- Выявлены основные трудности бизнес-процессов;

- Разработана и согласована блок-схема бизнес-процессов;

- Проведена настройка Битрикс24;

- Проведено обучение сотрудников по работе в Битрикс24;

- Все клиенты сегментированы для регулярных касаний через email рассылки.

Преимущества от внедрения

Благодаря внедрению CRM при входящем вызове администратор видит, какой клиент звонит, либо, если клиент не заведён в Битрикс24, создаётся лид и фиксируется номер телефона клиента. Если администратор не ответил, вызов распределяется на менеджеров, которые оказывают консультацию и фиксируют данные ребёнка и родителя в CRM. При записи на консультацию, менеджер создаёт событие в календаре и ставит себе напоминание, чтобы предварительно напомнить о дате и времени посещения клиента. После оказания услуги данные об этом в виде сделки хранятся в истории контакта, благодаря чему есть возможность сегментировать клиентов по посещённым программам и исходя из этого предложить что-либо ещё. При повторном обращении клиента через любой из каналов связи его легко идентифицировать и посмотреть историю взаимодействия.

В результате внедрения все обращения клиентов стали попадать напрямую в CRM, есть возможность из карточки ребёнка попасть в карточку родителя, посмотреть все программы, которые посещал ребёнок, сформировать на основании этого сегмент и подготовить рассылку по родителям ребёнка. Тезисно, можно выделить следующие результаты внедрения:

- Все обращения клиентов поступают в единую информационную среду;

- В карточке ребёнка видны контакты родителей, а также вся история посещения тех или иных курсов;

- Все курсы и программы разделены на разные направления со своими этапами;

- Упрощено сопровождение клиентов;

- Упрощён анализ эффективности каналов коммуникации и прибыльности программ центра.