Внедрение и настройка amoCRM для автомобильной компании Арлан Авто

Задача №1. Соединить направления бизнеса общей системой учёта

Клиентская база у группы компаний единая, а юридические лица у направлений бизнеса разные. То есть для одной базы использовались разные программы учёта, что порождало хаос и беготню по отделам. Заказчик решил, что правильно объединить все направления деятельности единой системой.

Задача №2. Организовать аналитику

Аналитика маркетинга в компании полностью отсутствовала. Требовалось настроить понятный сбор данных.

Задача №3. Защитить клиентскую базу

Бренд вырос. Расширились его возможности и присутствие на рынке. Некоторые сотрудники набирали клиентскую базу в личные контакты и уходили с ней, чтобы открыть собственный магазинчик или автосервис. С одной стороны, нужно было предотвратить растаскивание базы. С другой – не ограничивать клиентов общаться там, где им удобно: в мессенджерах и соцсетях.

Задача №4. Повысить конверсию в сделку

Конверсия в сделку до внедрения CRM составляла 8%. Менеджеры до 80% времени тратили на общение между собой и консультирование конкурентов. Требовалось оптимизировать работу сотрудников и внедрить инструментарий, увеличивающий конверсию.

Задача №1. Соединить направления бизнеса общей системой учёта

У каждого клиента теперь есть отдельная карточка, в которой записаны все его сделки. Менеджер любого отдела за секунду увидит, какие товары клиент заказывал и на какие суммы, какими услугами пользовался, с кем из коллег общался и к чему пришёл. Больше не нужно мучительно выяснять, кто, что и когда обещал клиенту.

Внедрили умную телефонию. Она сразу соединяет клиента с его персональным менеджером (появилась возможность установить новый KPI для подчинённых). Выстроили график телефонного дежурства сотрудников. Чтобы перевести звонок из одного отдела в другой, достаточно нажать две кнопки. История переадресаций клиента тоже сохраняется в карточке.

Задача №2. Организовать аналитику

Amo не позволяет менеджерам удалить сделку. Теперь каждый звонок, sms, сообщение в мессенджер, заявка с сайта или из соцсети моментально обозначается как сделка с привязкой ответственного по задаче. Компания точно знает, сколько было обращений и какая у них судьба.

В каждой сделке указано, с какой площадки пришёл клиент. Стало понятно, какие каналы привлечения эффективны.

Мы регламентировали правила повторного обращения клиентов. Автоматизировали постановку задач на повторный контакт: установили желаемые LTV к каждой услуге, и программа сама создаёт задачу на звонок клиенту.

Автоматизировали удержание клиентов. Amo сама отправляет сообщения и напоминания. Менеджеры освобождены от рутины, а уровень сервиса не упал.

За счёт автоматизации путь клиента к сделке сокращён.

Задача №3. Защитить клиентскую базу

Интегрировали CRM c электронной почтой, мессенджерами и соцсетями: Viber, WhatsApp,Telegram, VK, OK, Instagram. Клиент общается со специалистом в привычной для него среде, в то время как со стороны менеджера диалог ведётся внутри сделки. Нажатием кнопки он выбирает, в какой мессенджер написать клиенту.

Когда клиент обращается через соцсети, получает ответ сразу от менеджера по продажам, а не от SMM-щика. Лишнее звено в переписке устранено.

Общение с клиентом происходит исключительно по корпоративным телефонам. У менеджера нет не только возможности, но и потребности звонить с личного номера. Это попросту неудобно.

Записи разговоров хранятся в одной сделке. Их легко прослушать, чтобы освежить информацию в памяти или проанализировать работу менеджера.

Установили запрет на скачивание базы клиентов. Такой функции просто нет. Настроили резервное копирование данных с доступом для собственников.

Созданы комфортные условия для менеджеров по СКС.

Задача №4. Повысить конверсию в сделку

Для работы с клиентами, совершившими покупки, создали раздел «Покупатели». Это позволило эффективнее взаимодействовать с сегментами целевой аудитории.

Для распределения клиентов между воронками и направлениями внедрили чат-боты.

Клиент за менеджером закрепляется автоматически.

Прогрев холодных клиентов тоже автоматизирован. Программа не выпустит их из фокуса без участия менеджера.

Клиенты перестали теряться. Клиентская база постоянно пополняется.

Автоматизация позволила выявлять реальную эффективность менеджеров, организовать отсев и премирование сотрудников на основе объективных показателей, а не субъективного мнения.

Качественные изменения, к которым привело внедрение AmoCRM

Руководители заметили ощутимый эффект через квартал после внедрения.

Выросло качество услуг.

Клиент получает любую услугу быстрее.

У менеджеров высвободилось время, и они работают результативнее.

Клиентская база растёт и защищена от растаскивания.

Затраты на маркетинг и привлечение новых клиентов снизились в разы.

Появилась прозрачная аналитика для всех отделов. Отслеживание конверсии на каждом этапе воронки позволяет оперативно принимать управленческие решения.

Работа менеджеров оптимизирована, и они сфокусировались на продажах.

Внедрение уникальных виджетов

В течение полугода культура использования CRM в компании основательно прижилась, показатели отделов продаж выросли. Мы начали усиливать достижения – внедрять личные виджеты.

Автоперенос сделки после оплаты.

Получение заявок с сайта без участия почтовых ящиков.

Внедрение шаблонов документов и коммерческих предложений.

Интеграция с 1С.

Собственники получили программу с индивидуальными возможностями без абонентской платы.

И снова повысили качество услуг. Сократили ежемесячную финансовую нагрузку на предприятие.