Внедрение и настройка CRM Битрикс24 в контакт-центр производителя контактных линз «Алкон»

Систематизировать процессы, внедрить и настроить Битрикс24.CRM, обеспечить плавный переход на автоматизированную работу контакт-центра.

Предварительная аналитика

Мы изучили инструменты, с которыми работали сотрудники контакт-центра, чтобы лучше понять требования заказчика. Бизнес-процессы не были автоматизированы, вся работа по взаимодействию с клиентами велась в «Google Таблицах». Операторы вручную вносили результаты во время звонка.

Детальный анализ текущей системы показал: разрозненность инструментов для сбора статистики сильно усложняла составление отчетов. Оптимизировать работу операторов было невозможно, так как разговоры не записывались. Поэтому основой стратегии проекта стала задача — аккумулировать все инструменты в одном месте и получить точную отчетность из консолидированного источника.

Перенос исторических данных

У клиента уже была накоплена база данных о потребителях. На момент обращения она составляла 160 тысяч исторических записей, но в процессе работ стремительно увеличивалась и к старту импорта выросла до 220 тысяч записей.

Всю информацию аккуратно перенесли в CRM:

-проанализировали структуру, оценили, как хранились исходные данные;

-разработали новую структуру, проработали систему хранения, которая выдержит рост объема данных и масштабирование;

-написали скрипты по переносу данных.

Разработали сервис для динамического обмена данными о потребителях с личным кабинетом на сайте. В результате любые изменения в какой-либо из систем приводят к обновлению данных в другой системе.

Во время звонка оператор строит общение на основе скрипта, который автоматически формируется в зависимости от ситуации: типа клиента и темы разговора. Например, каждому из этих сегментов будут показываться разные скрипты:

-новый специалист (врач);

-потребитель (прошел подбор линз);

-лояльный специалист (врач).

Скрипт позволяет не просто читать с экрана, но и заполнять информацию о контакте в процессе разговора. В системе показываются вопросы и поля для ответов, а оператор фиксирует данные, выбирая или вводя значения.

Мы провели интеграцию с внешней системой аналитики. Обмен данными работает таким образом:

-человек проходит в оптике подбор линз;

-данные о подборе попадают во внешнюю систему аналитики;

-из внешней системы данные передаются в CRM;

-создается бизнес-процесс, в ходе которого ставится задача на обзвон с потребителем, прошедшим подбор;

-назначается ответственный оператор, он связывается с клиентом и проводит опрос, заносит результаты в CRM;

-результаты отправляются обратно во внешнюю систему аналитики.

Мы доработали стандартный интерфейс «Битрикс24» и сделали для операторов цветовое разделение задач на обзвон в зависимости от статусов.

С помощью этой опции оператор может быстро оценить рабочую ситуацию одним взглядом: понять, на что обратить внимание в первую очередь, сколько времени нужно потратить и на какие задачи. 

Бизнес-процессы и встроенный модуль «График отсутствия» позволяют заранее планировать занятость сотрудников и деятельность колл-центра.

Руководитель формирует план на день и назначает ответственных. Он составляет списки задач — обзвонов. Это списки людей, с кем операторы будут связываться в течение рабочего дня.

Операторам приходят уведомления: план на день, число абонентов, загрузка. Приоритетность обзвонов устанавливается автоматически, в зависимости от степени лояльности клиента — в первую очередь звонят лояльным и потенциальным клиентам компании.

В конце дня можно выгрузить отчет по необходимым параметрам. 

Чтобы видеть консолидированные отчеты из разных источников в режиме онлайн, мы создали систему корпоративного класса уровня ETL (Extract, Transform, Load — дословно «извлечение, преобразование, загрузка»), которая собирает данные из разных участков и преобразует их в формат, пригодный к визуализации.

Эти подготовленные данные отправляются в виджет Pivot Grid от DevExtreme, в результате настроенные отчеты можно просматривать в веб-интерфейсе.

Система состоит из двух основных типов отчетов: сводные и оперативные.

Сводная отчетность — динамический сводный отчет с различными параметрами. Пользователь может сам настроить отчет — выводить те данные, которые необходимы. Сложные комплексные отчеты сравнимы с BI-дашбордами: с возможностью менять столбцы, строки, строить графики в динамике. Так, технический директор может видеть одну информацию, коммерческий директор — другую.

Оперативная отчетность — дашборд в реальном времени, который позволяет оценить текущую ситуацию. Например, можно выгрузить отчет за определенное время работы колл-центра: сколько клиентов обзвонили, сколько осталось, расчетные параметры (процент выполнения плана, процент отказов и т. п.). 

Подключили внешнюю телефонию UIS через SIP-коннектор. Настроили систему логирования, чтобы отслеживать разговоры.

Для входящих настроили звонки с разных номеров. В рамках одной телефонии работают сразу два направления. Одна группа сотрудников занимается потребителями в B2C-сегменте, другая работает со специалистами-врачами с целью повысить лояльность к бренду. Каждое направление работает со своими уникальными номерами телефона.

Опция «черный список» позволяет блокировать спам-звонки посредством переноса карточки лида на отдельный статус «спам». Звонки с этого номера фиксируются в «Битрикс24», но не отвлекают операторов от работы. Абонента можно добавить в спам одной кнопкой, не открывая панель настроек телефонии.

С помощью интеграции с сервисом отправки транзакционных писем UniOne реализованы два типа рассылок:

Рекламные по клиентским сегментам — уведомления о выходе новых продуктов, акциях, распродажах и т. д.

Триггерные — уведомления по определенным событиям, например: пришел срок продлить подписку или начислены баллы по системе лояльности.

К ним относятся сценарии взаимодействия — автоматизированные цепочки коммуникаций с клиентом посредством разных инструментов. Так, если человек не прочитал письмо, ему отправляется СМС.

Наша команда провела онлайн-тренинг для операторов колл-центра, где мы вместе отработали типовые сценарии работы с новой системой. Для новых сотрудников подготовили статьи с видеоинструкциями, которые разместили в базе знаний в «Битрикс24». Работу с новой системой операторы освоили быстро, интуитивно научились управляться с интерфейсом.

Без привлечения дополнительных операторов на 15% увеличилось количество обрабатываемых контактов специалистов, на 45% увеличилось количество обрабатываемых звонков потребителей.

Время обработки анкет, поступивших за месяц, сократилось: ранее анкеты полностью закрывали до 15-го числа следующего месяца, а теперь — до 5-го.

Получена позитивная обратная связь от операторов и руководителя колл-центра.