Внедрение в финансовый маркетплейс «Выберу.ру» ИИ-ассистента, который знает все о финансах в России

Выберу.ру — финансовый маркетплейс, который помогает пользователям подбирать банковские, микрофинансовые и страховые продукты. На сайте можно не только выбрать продукты, но и прочитать статьи, раскрывающие различные финансовые темы, а также задать свои вопросы и получить ответы от экспертов. С ростом аудитории возникла проблема: люди все чаще задают вопросы, но отвечать на них вручную становится долго и дорого.

Мы решили разработать AI-ассистента, который:

+ разбирается в теме финансов;

+ понимает, что пользователь находится в России и дает ответы, актуальные именно для россиянина;

+ понимает, что хочет пользователь (даже если он формулирует вопрос неясно) и отвечает простым языком;

+ ведет диалог, а не просто выдает справку.

Сейчас на рынке есть множество различных моделей искусственного интеллекта, некоторые из них способны говорить на русском языке. Однако моделей, которые могли бы дать содержательный ответ на финансовый вопрос пользователя из России не было. Модель, которую мы взяли за основу — Qwen2.5-Instruct, знала русский язык, но давала неправильные или предельно абстрактные ответы на финансовые вопросы. Наша цель была дообучить ее так, чтобы она понимала, что отвечает жителю России и чтобы она давала точные ответы, с учетом специфики российских финансовых продуктов и российского законодательства. 

Чтобы научить модель давать точные ответы на финансовые вопросы россиянина мы:

+ загрузили 20 000 новостей сайта;

+ добавили 7 000 ответов экспертов;

+ «доучили» модель на этих данных.

Результат: модель стала лучше понимать финансовые вопросы и давать ответы, актуальные именно для российского пользователя.

Так как пользователь, опираясь на наши ответы, принимает финансовые решения, нам было важно, чтобы модель не придумывала ответы и давала точную информацию. Чтобы избежать «додумывания» мы подключили базу знаний, состоящую из статей с сайта, инструкций и ответов экспертов. Теперь модель сначала ищет нужную информацию, а потом формирует ответ на ее основе.

Результат: модель не только понимает, что находится в России, но и дает точные, проверенные ответы.

На практике оказалось, что AI часто находит не те документы. Мы переработали поиск:

+ объединили несколько типов поиска (как Google + фильтры одновременно);

+ настроили систему ранжирования;

+ разделили данные по типам.

Результат: релевантность ответов заметно выросла.

На старте мы сделали один «универсальный сценарий» общения, и он оказался нестабильным. Мы изменили подход: разбили логику на несколько сценариев и подготовили разные инструкции под разные типы вопросов.

Результат: поведение системы стало предсказуемым и управляемым.

Когда мы запустили наш ИИ, поняли, что он должен не только отвечать на вопросы, но и помнить предыдущие сообщения в диалоге: пользователь задавал вопросы отрывисто, в нескольких отдельных сообщениях, а бот отвечал на каждое без оглядки на предыдущее. Мы добавили:

+ память диалога,

+ хранение предыдущих вопросов и ответов,

+ механизм «понимания» неполных фраз.

Результат: Выберу ИИ запоминает весь диалог, верно интерпретирует и точно отвечает на отрывочные сообщения, в том числе, если они написаны неграмотно. Любой пользователь, даже если он не умеет ясно формулировать свои мысли, не владеет русским языком в совершенстве, получит такие же качественные ответы, как и тот, который умеет доносить свои мысли точно. 

Часть запросов на старте были вообще не по теме, например, нашего ИИ-помощника спрашивали, как починить интернет или просили соединить с оператором Ozon. Это отнимало ресурсы и «засоряло мозги» нашей модели.  В итоге, мы внедрили систему контроля тем, теперь бот не пытается отвечать на вопросы не по своему профилю.

Результат: система стала отвечать исключительно на вопросы, касающиеся финансовых тем, в итоге точность ответа достигла 98%.

Создана работающая AI-система, интегрированная в продуктовую экосистему. С точки зрения продукта это позволило создать новый формат взаимодействия с пользователем. Вместо самостоятельного поиска информации пользователь получает помощь в диалоговом формате, что упрощает принятие решений и повышает вовлеченность. Так, к примеру, пользователь, пришедший с вопросом на тему банкротства, уже через 10 минут с начала диалога получил одобрение на эту услугу.

В результате запуска Выберу ИИ:

+ среднее время пребывания пользователя на сайте увеличилось с 5 до 11 минут;

+ статьи, рекомендованные ИИ, пользователи читают в среднем на 4 минуты дольше, чем другие статьи на сайте;

+ пользователи стали чаще оформлять заявки на продукты — средний Сonversion Rate вырос на 15%; 

+ каждый пятый пользователь Выберу ИИ оставляет заявку на оформление продукта, тогда как из раздела Q&A до оформления продукта доходили в среднем 7% авторов вопросов;

+ за счет помощи ИИ-помощника, пользователи стали лучше понимать куда и за каким продуктом обратиться и уровень одобрений (Approval Rate) вырос на вырос на 10%;

+ свыше 80 тысяч новых пользователей зарегистрировались на сайте ради использования Выберу ИИ за первый месяц работы помощника.