ВТБ Онлайн

Создать приложение ВТБ Онлайн для всех платформ (iOS, Android, Веб), которое будет иметь один унифицированный интерфейс и будет устойчиво к санкциям.

Предыстория

В 2022 мобильные приложения ключевых банков стали недоступны в Google Play и Apple App Store. Клиентский путь установки и обновления приложения стал очень сложным и непривычным. Альтернативой мобильному приложению стала, ранее менее популярная, веб-версия ВТБ Онлайн — ее аудитория увеличилась сразу на 300%. Клиентам не нужно отдельно ее скачивать, устанавливать и обновлять.

При этом интерфейс и клиентский опыт между веб-версией и нативным приложением очень сильно отличались, например, отсутствовал привычный нативный функционал — пуш-уведомления, быстрый вход по биометрии, адресная книга.

Перед нашей командой встала новая амбициозная задача — создать и внедрить технологию, которая обеспечит единый клиентский опыт, мгновенную раскатку обновлений, а также устойчивость к санкциям для iOS и Android.

ВТБ первым среди российских банков разработал гибридную технологию для приложения ВТБ Онлайн, которая совместила в себе доступность веб-версии и удобство опыта приложения. Гибридная технология базируется на веб-технологии, универсальной для всех платформ (iOS, Android, Веб), и встраивается в мобильное приложение через WebView.

Гибридное приложение ВТБ Онлайн обладает всем необходимым функционалом для работы с банковскими продуктами, легко адаптируется под любые устройства и операционные системы.

Клиенты получают следующие преимущества:

– единый интерфейс банковского приложения ВТБ Онлайн для всех платформ;

– автоматическое обновление приложения без магазина приложений, даже при нахождении под санкциями;

– у клиента всегда самая актуальная версия с новыми функциями и защитой для безопасности.

Мы разработали и внедрили лучший единый клиентский опыт для адаптивного интернет-банка, который превосходит опыт мобильного приложения:

• Все самые нужные функции находятся на главном экране, что обеспечивает быстрый доступ к самому важному.

• Интерфейс адаптируется под сегмент клиента — анализируем более 900+ признаков.

• Умная лента с подсказками, рекомендациями и предложениями от банка.

• Улучшена навигация на основных страницах — платежи, история операций, сервисы.

• Все элементы интерфейса адаптированы под мобильный формат: поля, кнопки, шторки для выбора значений, добавлена верхняя и нижняя навигация внутри сценариев и на разводящих страницах.

Улучшения пользовательского опыта базировались на голосе клиента, мониторинге реального поведения пользователей и результатах 40+ исследований.

При этом мы ускорили загрузку главной страницы ВТБ Онлайн в 2 раза благодаря пересмотру архитектурных подходов, гайдлайнов, единому серверу интеграции, внедрению CDN, рефакторингу кода и оптимизации работы команд. Также в новом решении ВТБ Онлайн используется собственная динамическая дизайн-система «Омега», с помощью которой можно собрать экран любой сложности. Она позволяет быстрее доносить ценность до клиентов одновременно во всех каналах (в веб-версии и приложении).

Веб-версия оказалась самой устойчивой к санкциям и показала себя с новой стороны, поэтому именно она легла в основу новой технологии.

Перед ВТБ стояли следующие вызовы:

1. Потребовалась трансформация процесса разработки во всем банке.

2. Аудитория ВТБ Онлайн составляет 17 000 000+ клиентов и требует высокого качества клиентского опыта.

3. Необходимость обеспечить высокое качество сервисов и их бесперебойную работу в формате 24/7.

4. Отсутствие аналогов на рынке — ВТБ первым внедрил данное решение в подобном масштабе для розничного банковского бизнеса.

5. Необходимость учитывать особенности разных платформ и устройств, под которые нужна адаптация.

6. Требовался бесшовный переход на гибридную версию ВТБ Онлайн, чтобы клиенты не заметили разницы.

7. Необходимость обеспечить выполнение высоких требований к информационной безопасности в финансовом секторе на фоне роста мошеннических атак, направленных на выведение социально значимых банковских систем из строя.

Чтобы реализовать и начать переход на гибридную технологию, требовалось максимальное вовлечение 200+ продуктовых команд и готовность перестраивать процесс разработки, участвовать в тестировании и доработке продукта, выстраивать мониторинг показателей по всем бизнес-метрикам.

Для достижения поставленных целей в кратчайшие сроки мы провели митапы, связанные с технологией, трансформацией процесса разработки, раскаткой решения на клиентов ВТБ Онлайн, организовали ритмы с командами для координации работ по внедрению гибридной технологии.

Оптимизация процесса позволила выпустить MVP нового приложения на гибридной технологии в короткие сроки — его тестирование на фокус-группу мы запустили спустя 3 месяца с начала работы над проектом.

Нам важно было удостовериться, что при переходе с нативного на гибридное приложение ВТБ Онлайн пользователи не ощущают разницы. Для сбора обратной связи мы использовали:

• Пользовательские исследования

Клиенты тестировали гибридное приложение на своем смартфоне и давали развернутую обратную связь. Снималось пользовательское восприятие — отличие гибридной версии ВТБ Онлайн от нативного приложения.

• Мониторинг отзывов и звонков при первом пилотировании решения

Обратная связь классифицировалась по тематикам: в их разрезе подсчитывалось количество отзывов и звонков, определялись ключевые разрывы в опыте, которые затем легли в основу доработки продукта.

Приложение ВТБ Онлайн с гибридной технологией отрабатывает так же хорошо, как и нативная версия — это подтверждается продуктовыми метриками и отзывами наших клиентов. 

В 2023 году после успешной трансформации веб-версии мы первыми в стране среди российских банков запустили полнофункциональное гибридное приложение ВТБ Онлайн на Android.

Ключевые достижения:

• Реализована устойчивая к санкциям гибридная технология, которая позволяет клиентам получать обновления ВТБ Онлайн сразу после выхода релиза, минуя магазины приложений.

• Унифицирован клиентский опыт, а также интерфейс во всех цифровых каналах (iOS, Android и Веб) на базе интерфейса адаптивной версии интернет-банка. Сейчас единый интерфейс доступен 5,5 млн клиентов в трех каналах.

• Тираж новых версий мобильного приложения сокращен с 8 месяцев до моментального обновления после выхода релиза.

• Реализован переход на единый релизный процесс (ранее было 3 параллельных процесса).

• Снижение количества жалоб на работу ВТБ Онлайн по тематике «Обновление приложения».

• Использование гибридной технологии позволило снизить уровень зависимости от санкционной политики иностранного ПО.

• В 2 раза снижена стоимость разработки и сопровождения дистанционных каналов.

• Продуктовые метрики для гибридной технологии остались на уровне нативной версии или выросли.

Уже 2 млн клиентов используют мобильное приложение в гибридной версии для Android (раскатка решения на всех пользователей продолжается). Скачать его можно в официальных российских магазинах приложений, в том числе на RuStore и RuMarket. Повышена доступность сервисов дистанционного банковского обслуживания для клиента вне зависимости от санкционной политики.