За 10 месяцев разработали кастомное решение для отдела поддержки B2B-компании Smartway Travel Group

B2B-компания Smartway Travel Group — одна из крупнейших бизнес-тревел компаний России. Среди их клиентов крупные российские компании: Dodo Brands, Деловые линии, Точка, Модульбанк, CDEK и многие другие. В Smartway Travel Group входят компании в составе группы «1С», а также резиденты Сколково.

Компания задумалась о разработке собственного решения еще до того, как облачный сервис Intercom, который они использовали, покинет российский рынок. Была и другая проблема: высокая стоимость подписки на Intercom, при том что не все функции сервиса использовались компанией. А некоторые критически важные опции, которые могли бы сделать работу удобнее и эффективнее, отсутствовали.

Мы должны были выпустить предрелизную версию в сентябре 2024 года и протестировать ее на ограниченной группе пользователей. Полноценный релиз должен был состояться в ноябре 2024. Так что на все у нас было около 10 месяцев.

Нам предстояло:

- Разработать для отдела поддержки Smartway Travel Group веб-приложение, аналогичное Intercom, но только с нужными функциями

- Сделать интеграцию с бэк-офисом Smartway Travel Group, чтобы данные из чатов подтягивались автоматически (и наоборот — данные из бэк-офиса переносились в чат)

- Учесть, что чаты должны стабильно работать в режиме 24/7 и выдерживать высокие нагрузки — пиковым было значение 550 чатов в час

- Создать удобный и простой интерфейс, в котором легко разберется даже новый сотрудник

- Использовать привычные UX-паттерны из Intercom и даже немного улучшить их;

реализовать прозрачный и понятный сбор статистики, поскольку на ее основе принимаются важные управленческие решения

В процессе работы над проектом мы разработали кастомное решение, адаптированное под цели и задачи Smartway Travel Group и связанное с бэк-офисом.

Наша команда перенесла некоторые удобные функции из Intercom, а другие доработала под задачи Smartway Travel Group. Мы создали:

- Функцию распределения чатов по загрузу специалиста, тематике и приоритетности клиентов

- Раздел аналитики с метриками и отображением необходимой информации, чтобы облегчить прогнозирование

- Автоматизированный мониторинг загруженности специалистов службы поддержки

- Дашборды со статистикой, которую можно просмотреть и скачать

Хотя Intercom не был идеальным решением для Smartway Travel Group, некоторые его функции было важно сохранить в Smartchat. Чтобы понять, какие из них стоит перенести, а какие доработать под задачи Smartway Travel Group, на старте проекта мы активно общались с заказчиками.

Благодаря вовлеченности заказчиков мы быстро погрузились в контекст и определили, каким получится новый продукт. Это будет не просто копия популярного сервиса, а уникальное кастомное решение.

Заказчики подробно рассказывали, как устроена работа саппорта в Smartway Travel Group, какие функции Intercom им нравятся, а какие — нет. Например:

Чтобы было понятнее, чем Smartchat похож на Intercom, а в чем он круче, сравнили их в таблице ?

Главная задача Smartchat — помочь отделу поддержки быстро и эффективно решать вопросы клиентов. Поэтому с точки зрения флоу все должно быть интуитивно, чтобы когнитивная нагрузка на сотрудника была минимальной.

Всего в Smartchat есть три роли: сотрудник (специалист поддержки), админ и супер-админ. Последний может добавлять любые новые роли и выдавать им права доступа.

В Smartchat мы добавили возможность архивировать любую сущность, в том числе сотрудников. Это важно для сбора статистики.

Так выглядит экран с чатами со стороны сотрудника. В дизайне мы старались сохранить привычные паттерны из Intercom, но в то же время сделать их удобнее.

Для дизайна интерфейса использовали гайдлайны из брендбука Smartway Travel Group: типографику и цветовую палитру. Стремились к визуально чистому и лаконичному UI.

Сообщения получают только сотрудники с правами доступа. Права могут быть на все чаты, чаты определенных команд или только те, где менеджер назначен ответственным. Доступ обновляется в реальном времени. Клиенты видят только свои обращения.

Супер-админ может редактировать роль и определять уровень доступа к сообщениям для сотрудника. Например, сделать так, чтобы специалист видел только те сообщения, которые назначены на него.

Все сообщения распределяются автоматически. Ручное распределение оставили для редких кейсов — например, когда клиент ошибся с темой сообщения и нужно перенаправить сообщение на другую команду. Кстати, с помощью команды @ можно упомянуть коллегу. Если сотрудника саппорта упомянули, он получает доступ к чату, даже если у него нет прав на его просмотр.

Чаты можно «усыпить» на определенное время, чтобы они не отображались в списке активных. Это нужно, когда вопрос клиента решается на стороне поставщика услуги, и специалист ждет ответа. Если в чате что-то происходит или истекает срок, он возвращается в список.

Специалисты саппорта могут оставлять заметки в чате, которые видны только внутри команды, а не клиенту. Так не потеряется важный контекст, если обращение перевели на другого сотрудника.

Также реализовали функцию для админов: в истории сохраняются даже удаленные сотрудниками сообщения в чатах. Такой фичи не было в Intercom. Можно восстановить историю переписки.

Заказчикам было важно, чтобы в Smartchat был доступ к развернутой статистике. Мы реализовали дашборды для админа, чтобы можно было просматривать данные по любым активностям на платформе.

Сделали тепловую карту по аналогии с Intercom: можно смотреть статистику по количеству активных чатов каждый час в разрезе недели, месяца или кастомного периода.

✉️ Доставка сообщений. Что самое важное в чате? Правильно: чтобы сообщение не затерялось и было доставлено адресату. Для этого мы использовали RabbitMQ — он отвечает за быструю и точную доставку и передает сообщение от клиента именно к тому специалисту, который занимается нужным вопросом.

⚖️ Балансировщик чатов. Для его реализации использовали BullMQ (очередь задач через Redis). Он автоматически назначает обращения с учетом нагрузки, а приоритетные запросы, например, с ближайшими поездками, обрабатываются в первую очередь. Балансировщик также поддерживает функцию «‎сна» чатов — их можно отложить, чтобы вернуться позже.

?️ Интеграция с бэк-офисом Smartway Travel Group. Разработчики из команды Smartway Travel Group написали микросервис для обмена данными между Smartchat и внутренней системой. Благодаря этой интеграции обращения создаются автоматически при изменениях в поездке клиента, формируются акты сверок, а внутренние обращения позволяют уточнять детали без уведомления клиента. Внедрение новой системы в уже отлаженный механизм на стороне заказчика было непростой задачей, но мы успешно с ней справились.

? Оптимизация чатов. Сначала мы взяли для хранения данных о чатах (сообщения, кто и когда прочитал) PostgreSQL. А во время тестирования поняли: это решение не тянет высокие нагрузки — скорость обработки информации падает. Нужна была альтернатива. Мы остановились на базе данных Scylla. Она выдерживает высокие нагрузки, обеспечивая быструю запись, чтение и масштабируемость. Так мы разобрались с проблемой падения производительности при росте данных.

? Мониторинг системы. Для этой цели выбрали Prometheus Stack — с его помощью удобно собирать метрики и настраивать алерты (уведомления об ошибках и сбоях). Мы внедрили мониторинг для всех сервисов Smartchat, а также создали библиотеки и написали шаблоны мониторинга, которые будем использовать на других наших масштабных инфраструктурных проектах. 

В ноябре 2024 мы зарелизили Smartchat. Сейчас больше 50 сотрудников службы поддержки Smartway Travel Group переехали на него. Также мы подключили к виджету Smartchat 10 клиентов. К началу 2025 года планируем перевести весь отдел саппорта на Smartchat, и тогда заказчики полностью откажутся от Intercom.

Мы не останавливаем работу над проектом и продолжаем делать новые фичи, чтобы работа в Smartchat была еще более удобной и быстрой. В бэклоге столько всего, что понадобится отдельная статья ? Вот лишь некоторые фичи в разработке прямо сейчас:

- Продвинутый текстовый редактор, который отображает форматирование так, как оно будет выглядеть в готовом виде;

- Еще больше возможностей для редактирования сообщений: последовательное прикрепление текста и картинок друг за другом, горячие клавиши, растягивание поля ввода под большой текст, добавление гифок и эмодзи;

- Отображение статуса сообщений: сотрудники поддержки видят, прочитал клиент сообщение или нет.