«По сколько проектов в среднем ведут менеджеры диджитал-агентств одновременно?»

Мы — не full-cycle digital. Вместо SMM, медийки и контекста мы целиком сосредоточены на CRM-коммуникациях: e-mail, SMS, push и чат-боты. Берём на себя весь цикл в этой узкой зоне — аудит и стратегию, сегментацию, контент и шаблоны, автоматизацию и доставляемость, A/B-тесты и отчётность. За счёт стандартизированных процессов, базы знаний и повторяющихся задач у менеджеров меньше переключений и «ручной» рутины, поэтому они устойчиво ведут 8–10 проектов одновременно. 

Типы проектов разные: краткосрочные спринты (например, к Black Friday) и ретейнеры с 1–3 коммуникациями в неделю по выбранным каналам. В пиковые недели объём может доходить до 12–15, но мы держим во внимании уровень загрузки менеджеров и приоритизацию: ежедневно отслеживаем 4–5 ключевых треков, остальные идут по недельным слотам. В full-cycle агентствах периметр шире (реклама, продакшн, соцсети), поэтому одновременно активных проектов на менеджера обычно меньше — у нас специализация позволяет держать большую «пачку» без просадки по качеству и срокам.

При распределении проектов мы ориентируемся и на само количество проектов на менеджера, и на их суммарный бюджет. Порой бюджет даже важнее для сохранения рентабельности каждого проекта.

В наших бизнес-процессах прописаны стандарты качества обслуживания клиентов, и если видим, что какой-то менеджер перестаёт успевать выполнять эти стандарты, то перестаём распределять на него проекты.

Таким образом, количество проектов на каждого менеджера зависит от уровня его навыков, насколько он освоил автоматизацию, применение нейросетей.

Сейчас среднее количество проектов у одного менеджера — около 14.

А ключевые различия между агентствами здесь могут быть в портфеле клиентов, уровне автоматизации и размере команды по каждому проекту.

С 2008 года мы работаем в сфере интернет-маркетинга, и за это время у нас сложились чёткие регламенты и понимание объёма работы, необходимого каждому специалисту для слаженного взаимодействия команды. В зависимости от услуги и тарифа на один проект выделяется от 2 до 16 часов работы аккаунт-менеджера. В среднем один специалист ведёт 15–20 проектов. Такой подход позволяет создавать комфортный режим работы без перегрузок и авралов, сохраняя общую эффективность команды.

Аналогично распределяется нагрузка среди других специалистов: например, на одного SEO-оптимизатора приходится 5–8 проектов, исходя из загрузки по одному проекту от 15 до 55 часов. Вся почасовая работа прописана в тарифных планах и закреплена в регламентах. Нагрузка планируется так, чтобы каждый специалист был загружен на 85–90 % от регламентного времени. За счёт оставшихся 10–15 % у нас есть возможность при необходимости выделить дополнительные ресурсы на ключевые задачи или принять новых клиентов, если несколько заказов поступают одновременно.

Такая система работы позволяет нашим сотрудникам глубоко погружаться в проекты — что напрямую улучшает результаты для клиентов, — сводит текучесть кадров к минимуму и обеспечивает комфортные условия для качественной и стабильной работы.

Наши менеджеры ведут в среднем от 13 до 20 проектов одновременно. Если клиенты небольшие, то до 20, а если крупные, то не более 10. Мы распределяем нагрузку так, чтобы учитывать не только количество задач, но и сложность проектов, их тематику и набор услуг — SEO, контекст, аналитика, контент, разработка и т.д.

При этом, когда проджект ведет крупный комплексный проект с подпроектами внутри, тогда мы перераспределяем нагрузку на других менеджеров.

Такой подход позволяет удерживать фокус на каждом клиенте, не перегружать сотрудников и оставлять достаточно времени на качественный анализ динамики работ, принятие решений и контроль исполнителей. Мы принципиально избегаем ситуаций, когда нагрузка приводит к выгоранию или падению качества.

Также проджекты отвечают и за первичный цикл работы с лидом: организуют коммуникацию, собирают вводные и доводят лид до подписания договора. Это повышает квалификацию менеджера, т.к. он общается с клиентом с самого начала, ищет потребности и предлагает решения. А в процессе работы может предложить сопутствующие услуги, если посчитает нужным. Это хорошо и для клиента, потому что есть вероятность потери части информации при передаче проекта от одного спеца другому. После подписания проект идет в работу профильным специалистам под координацией проджекта.

Так мы комбинируем эффективность, глубину погружения и высокое качество сервиса для каждого клиента.

В среднем комфортно вести 3–6 активных проектов одновременно. На моём опыте в Луче в этот пул обычно входят два больших, сложных проекта, которые требуют максимального вовлечения, и несколько поменьше, где больше рутины и точечных задач.

Когда проектов становится больше, фокус неизбежно смещается: менеджер меньше погружается в детали каждого клиента, и больше времени уходит на то, чтобы поддерживать систему в порядке: планирование, приоритизацию, понятную постановку задач и делегирование.

Важно, чтобы были прозрачные процессы и рабочие инструменты контроля, иначе проекты быстро превращаются в хаос, а команда выгорает.