В отсутствии автоматизации было сложно эффективно обрабатывать заявки от потенциальных клиентов. Кроме того, нагрузка на сотрудников колл-центра распределялась неравномерно, что отражалось на показателях работы специалистов.
Новая система позволяет аккумулировать все заявки, полученные из десятка каналов. Таким образом, они не простаивают, а быстро подхватываются операторами колл-центра. Были настроены интеграции с CMS-системами (сайтами и лендингами), почтой по технологии IMAP, телефонией, мессенджерами.
Также для получения дополнительной информации о клиенте по номеру телефона и отображении в карточке звонка была выполнена интеграция с 1C:ERP. Во время входящего звонка перед оператором колл-центра сразу появляется карточка клиента, в которую он может «зайти», чтобы увидеть детали более раннего взаимодействия: историю покупок, ответственного менеджера и т.д. По завершению звонка все детали разговора фиксируются в карточке, она автоматически закрывается, статус оператора меняется на «свободен» – и он может снова принимать звонки.
Во время наполнения карточки потенциальной продажи есть возможность перевода по стадиям: «целевой», «нецелевой» и «спам». Для целевых обращений стандартная карточка была доработана, в ней добавлены новые поля. Данные по потенциальной продаже автоматически отправляются в 1C:ERP.
В интерфейсе системы предусмотрен диапазон времени распределения на конкретные часы работы оператора колл-центра. Также система учитывает только операторов, которые в данный момент находятся в статусе online. С какого бы канала ни обратился потенциальный клиент, его заявка фиксируется и распределяется на свободного оператора, учитывая его нагрузку.
«Уровень обслуживания клиентов вырос при прежнем штате специалистов колл-центра. Им стало проще давать быстрые и полноценные ответы, не покидая корпоративный портал. Для руководства же компании новая система стала работающим инструментом интерпретации статистики продаж благодаря интеграции с 1C:ERP. Она позволяет изучить и лучше понять потребности потенциальных клиентов, динамику заявок и их изменчивость в зависимости от разных факторов», – говорит Олег Князев, директор проектов QSOFT.
«Мы довольны полученным результатом, благодаря внедрению ИТ-решения мы систематизировали ключевой процесс работы с клиентами. Проект был реализован в срок и в том качестве, которое мы фиксировали в техзадании. Мы уже видим эффект от внедрения системы – число потерянных или некачественно обработанных заявок теперь стремится к нулю. Вся информация о клиенте, история взаимодействия с ним сведена в одно место, и мы можем продолжать работать над повышением качества взаимодействия, повышением лояльности», – говорит Станислав Васильев, экс-руководитель отдела интернет-проектов Инстройтехком.
О компании «Инстройтехком»
«Инстройтехком» – многопрофильная российская компания, которая специализируется на продаже и обслуживании спецтехники для предприятий из разных секторов экономики: горнодобывающей промышленности и нефтегазового сектора, лесной и строительной отраслей, сельского хозяйства, логистических центров и торговых предприятий, арендных компаний и т.д. В общей сложности в структурах компании работают более 2500 специалистов.
Сайт: istk.ru
О компании QSOFT
QSOFT — digital-интегратор для среднего и крупного бизнеса. Начиная с 2003 года, компания специализируется на комплексной экспертизе в разработке и развитии высоконагруженных ИТ-решений, внедрении информационных систем и искусственного интеллекта, разработке портальных решений, мобильных приложений и личных кабинетов, дилерских платформ и маркетплейсов. Среди клиентов Globus, Эльдорадо, Юнилевер Русь, Ростелеком, МТС, Связной, Сбербанк, Банк Открытие, Райффайзен Банк, Ренессанс Кредит, Мегафон, ТрансКредитБанк, Магнит Аптека, Kia, Группа ГАЗ, ГК АВТОДОМ, Группа НЛМК, ПАО СИБУР, Группа ПИК и другие.
Сайт: qsoft.ru
