Клиенты приходят к вам и повторно не делают заказы? Надо это срочно исправлять. Специалисты агентства 1PS.RU рассказали про 10 способов, которые позволят не только удержать клиентов, но и увеличить прибыль.
Привлечь нового клиента намного тяжелей, чем работать над удержанием текущих покупателей. Поэтому если вы хотите увеличить прибыль и получить продажи, стоит работать в двух направлениях: лидогенерация новых клиентов и обработка текущей базы.
В первом варианте необходимо уделить внимание рекламным каналам, которые приносят стабильный конверсионный трафик. Это контекстная реклама, таргетированная реклама, поисковый маркетинг, контент-маркетинг на сторонних площадках и другие способы продвижения. С удержанием клиентов маркетинг строится совсем по-другому. Как раз об этом мы и расскажем в статье, а именно разберем, какие инструменты использовать, чтобы пользователи покупали у вас снова и снова.
Начнем с самого простого способа удержания клиентов. Email-маркетинг направлен на то, чтобы стимулировать продажи и заставить пользователей вернуться повторно на сайт. Чтобы это действительно сработало, необходимо поработать над письмами. Отправлять письма только ради самих писем не стоит. В этом случае они теряют свою ценность.
Поэтому прежде чем отправить рассылку, подумайте, по какому поводу вы это делаете, что именно расскажете в письме. Кроме того, эффективность рассылки зависит от сегментации аудитории. Безусловно, email-рассылку можно отправить по всей базе. Но если вы сделаете спецпредложение именно для тех пользователей, которые, например, ранее интересовались определенной категорией товаров, то эффективность рассылки будет выше.
Читайте также:
Как запустить email-рассылку за день: 9 простых шагов
Помимо этого, не забывайте про оформление письма и общую подачу. Сухие безэмоциональные тексты никто не любит читать. Добавьте эмоции, поработайте над стилистикой, и тогда ваши письма будут открывать и читать с удовольствием.
Вот один из примеров рассылки:
Письмо от издательства МИФ с заботой о пользователе и призывом почитать книги
Если хотите удержать клиентов, то используйте программу лояльности. Она позволит заинтересовать клиентов и повторно вернуть их на сайт. Самое главное — продумать смеху и реализацию. Главная задача программы лояльности в том, чтобы пользователь хотел возвращаться снова и снова.
Есть несколько разновидностей программ лояльностей:
Система уровней. Основной смысл в том, что пользователю надо потратить больше, чтобы перейти на новый уровень. Соответственно, чем выше уровень, тем больше бонус получает человек. Поэтому если у пользователя стоит задача выбрать новую компанию или обратиться туда, где он участвует в программе лояльности и получить бонус, то выбор очевиден.
Реализация системы лояльности по уровням
Система баллов. Здесь за каждую покупку пользователь получает баллы, которые в дальнейшем может обменять на скидку или бонусные рубли. А их, в свою очередь, сможет потратить на следующую покупку. Такой фишкой пользуется, как правило, ритейлеры и крупные игроки рынка.
VIP-программа. В данном случае программа дает возможность людям пользоваться эксклюзивными продуктами, которые доступны ограниченному кругу лиц. Обычно для этого необходимо внести членский взнос.
Гибридная. Некоторые программы лояльности не ограничены рамками и могут сочетать в себе и систему уровне, и VIP-программу. Но здесь надо продумать схему реализации.
Читайте также:
Что такое программа лояльности и как она помогает продажам
Одна из составляющих, когда клиенты возвращаются вновь за покупками. Если сотрудники компании хамят, игнорируют, ведут себя грубо и забывают ответить на запрос, то о качестве речи не идет. Поэтому важно постоянно работать с персоналом, проводить обучения и выстраивать бизнес-процессы так, чтобы пользователю все нравилось.
Если обобщить, то качественный сервис состоит из следующих правил:
Обеспечьте клиенту удобство. Это должно проявляться во всем — как в удобстве сайта для заказа, так в обратной связи от специалистов и даже работе офлайн-точки. В первую очередь надо думать о клиенте, так как он приносит вам деньги.
Не заставляйте ждать. Никто не любит ждать, особенно если вопрос важный. Поэтому старайтесь максимально оперативно отвечать на вопросы и давать максимально развернутый ответ. Чем быстрее ответите на запрос, тем лояльнее к вам будет относиться клиент.
Разбирайтесь в каждой ситуации. Это про индивидуальный подход. Клиент должен чувствовать, что вы действительно хотите ему помочь, а не работаете для галочки.
Предвосхищайте ожидания клиентов. Конечно, это не всегда получается, но если у вас есть возможность сделать свою работу быстрее и лучше, то почему бы и нет? Тем более так вы создадите WOW-эффект и впоследствии человек захочет поделиться своим мнением о работе компании со своими близкими.
Читайте также:
Клиентский сервис в 2022 году — востребован ли индивидуальный подход
Без этого никуда. Как бы хорошо ваши специалисты ни общались с клиентом, каким бы удобным ни был сайт, но если качество услуги страдает, то клиент вряд ли останется с вами. Поэтому прежде чем выпускать новый продукт на рынок, рекомендуем убедиться, что он хорош и вы не поймаете волну негатива.
Чтобы проверить качество продукции или услуги, запустите тест-драйв и соберите обратную связь от пользователей. Так вы узнаете обо всех недочетах, которые есть, и сможете их исправить перед запуском основного продукта.
Помимо этого, рекомендуем отслеживать статистику по показателю NPS (уровень лояльности клиента). Он покажет, насколько пользователи удовлетворены продуктом и будут ли его рекомендовать своим знакомым. Подробнее про NPS читайте здесь.
Как правило, основная ошибка с гарантиями — это то, что некоторые компании предпочитают о них не говорить. Чем четче вы пропишете, какие гарантии предоставляете на свои услуги и товары, тем лучше.
Вот один из примеров оформления гарантий на сайте:
Реализация системы гарантий на сайте
Тут стоит рассказать про омниканальный подход. Суть в том, что необходимо задействовать максимум каналов. При этом не для галочки, а действительно с ними работать. И работать так, чтобы у пользователя не создавалось впечатление, что он обратился в компанию впервые, хотя ранее уже что-то заказывал. Поэтому надо правильно выстроить маркетинг на всех уровнях.
Давайте разберем типичный пример, когда омниканальность и маркетинг не работают. Клиент в соцсетях узнал промокод на определенный вид товаров и решил, что использует его в офлайн-точке. Приходит в магазин, говорит промокод, а менеджер понятия не имеет, что это за акция. Это говорит о том, что хоть и разные каналы привлечения клиентов задействованы, но взаимодействия между ними нет. С точки зрения и клиентов, и бизнеса — это плохо. Потому что для клиента это неудобно и он разочаровывается в сервисе, а вы тратите зря деньги на продвижение и теряете прибыль.
Схемы выстаивания маркетинга
Поэтому проработайте всю воронку продаж, выстроите единую систему маркетинга и, конечно, задействуйте дополнительные инструменты — системы сквозной аналитики и CRM.
Читайте также:
Что такое CRM-маркетинг, какому бизнесу он нужен и как его внедрить
Чтобы пользователи продолжали у вас покупать и обращаться к вам снова и снова, необходимо постоянно поддерживать с ними контакт. Есть один типичный пример, который показывает, насколько это важно:
Однажды человек обратился к риэлтору для покупки квартиры. Специалист все сделал правильно и быстро, заказчик остался доволен. Казалось бы, на этом конец истории. Но риэлтор после покупки квартиры еще проконсультировал покупателя по другим вопросам и периодически поздравлял с праздниками бывшего заказчика и напоминал о себе. Поэтому, когда заказчику надо было поменять квартиру, догадайтесь, кому он позвонил?
После покупки взаимодействие с клиентом не должно заканчиваться. Также периодически необходимо прозванивать клиентскую базу, задействовать email-маркетинг и социальные сети. Клиенты не должны забывать, что когда-то заказывали у вас услуги или товары.
Рекомендуем почитать книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Из книги вы узнаете, как стать другом для клиента и как выстроить лояльные отношения.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12327 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Если у вас годами не обновляется товар и не расширяется список услуг под тенденции рынка, то удержать клиентов будет весьма сложно. Потому что все люди следят за новинками и хотят получить лучшее и наиболее современное.
Для наглядности представим ситуацию, что вы владелец магазина, который занимается продажей телефонов. Как владелец магазина вы не хотите обновлять ассортимент и следить за тенденциями. Поэтому пока ваши конкуренты заполняют витрины свежими гаджетами, вы бездействуете.Получите ли вы поток клиентов? Ответ однозначный — вряд ли. А значит, потеряете прибыль.
Почему еще важно быть в тренде? Дело в том, что если следить за потребностями рынка и предоставлять актуальные услуги и товары, то можно снять все сливки, пока конкуренты только начинают работать в этом направлении. Больше клиентов = больше прибыли.
Читайте также:
Антитренды и тренды digital-маркетинга в 2022 году
Пользователям необходимо показывать свою экспертность. Ведь зачастую она подкупает больше, чем, например, низкие цены. Поэтому образ эксперта в своем деле важен. Единственный момент — им действительно нужно быть, а не казаться. Для этого надо выступать на конференциях и выставках, проходить сертификацию, публиковать статьи на тематических площадках и, конечно, не забывать показывать это пользователям. Если вы не будете сами говорить о своих достижениях, то никто другой о них не расскажет.
Для поддержания образа эксперта разместите сертификаты на сайте, публикуйте полезные материалы в блоге, размещайте посты в социальных сетях о своих достижениях.
Не бойтесь хвалить себя и показывайте свои достижения
Зачастую вернуться пользователей заставляет геймификация. Особенно это касается приложений.
Как это происходит? Человек хочет выучить иностранный язык, устанавливает себе приложение, а оно работает в формате игры. И чтобы повысить уровень, необходимо заходить в него каждый день или купить платную подписку. Как итог, пользователь учит язык в игровом формате и покупает подписку, потому что хочет иметь расширенные возможности.
Геймифицированное приложение для изучения иностранного языка
О том, как можно реализовать геймификацию на сайте, смотрите здесь.
Чтобы понять, на каком этапе клиенты уходят от вас, постройте воронку маркетинга и CJM карту (карту пути клиента). Так вы определите для себя стратегию продвижения, поймете, в каком направлении двигаться и что необходимо подтянуть. Ну и, конечно, не забывайте задействовать перечисленные способы удержания клиентов.
