Со временем многие владельцы бизнеса задумываются над введением индивидуального обслуживания наиболее ценных заказчиков. Однако сами клиенты могут не испытывать такой потребности. Коммерческий директор агентства Sape Agency Татьяна Меркулович рассказывает, как определить, нужен ли вашей компании клиентский сервис, какие преимущества он может дать и что нужно учитывать при его создании и развитии.
Важно понимать, что может дать бизнесу клиентский сервис и стоит ли результат затрачиваемых ресурсов. Если подойти к процессу системно, можно добиться более продуктивного общения с пользователями и свести к минимуму недопонимание между специалистами и заказчиками. Еще один плюс — возможность качественного улучшения функционала ваших продуктов и услуг. Также упростится процесс аналитики рынка — получая информацию о потребностях и запросах клиентов из первых рук, можно точнее и быстрее выбирать дальнейшее направление развития.
При этом нужно стремиться не просто создать сервис, а усовершенствовать его и вывести на принципиально новый уровень. Можно провести аналогию с пирамидой Маслоу, на верхней ступени которой находится самореализация. В работе с клиентами на нижнем уровне — ситуация, при которой у пользователя возникла проблема и он получает от специалистов инструкцию, как её исправить. Уровнем выше сотрудники компании сами совершают определенные действия, чтобы решить эту задачу. На самой высшей ступени не просто устраняется проблема, но ещё и предпринимаются шаги, способствующие тому, чтобы клиент стал богаче, лучше, здоровее и счастливее.
Пирамида эволюции клиентского сервиса
На Западе эта тенденция к развитию прослеживается уже давно, а российский бизнес традиционно отстает. В качестве примера можно привести сервис прослушивания музыки Spotify. Во время занятий спортом он не просто подбирает музыку, которая нравится пользователю, но и проигрывает мелодии с ритмом на 10 ударов больше, чем биение сердца. В результате человек начинает подстраиваться под ритм и тренируется эффективнее, укрепляя организм. Хотя это развлекательный сервис, который не должен преследовать подобную цель, но таким образом он реализует миссию высшего порядка.
У российских компаний в условиях постоянных дефолтов, кризисов и пандемий выход на такой уровень не находится в приоритете. Сложно предлагать меры, которые приведут к росту лояльности и благосостояния клиентов на протяжении ближайших 30 лет в ситуации, когда бизнес не знает, сможет ли он продолжить работать в следующем году. 10-20-30-летние горизонты планирования даже не рассматриваются и совершенно неактуальны.
Читайте также:
Как бизнесу работать в кризис с максимальной эффективностью
Отсюда же возникает вопрос — как найти баланс между максимально «человечным» клиентским сервисом и минимальными затратами. Существуют доступные методы, которые при должной креативности дают хороший эффект.
Например, известный кейс с кофейным аппаратом, на котором написано: «Если аппарат не выдал вам кофе, пожалуйста, позвоните в службу наказания аппаратов, мы обязательно разберемся». Или его вариации:
Это просто лист бумаги, который не стоит больших денег, но позволяет сделать сервис лучше за счет остроумной идеи и чувства юмора
Подобные приемы можно применять и в сфере digital, поскольку она предоставляет обширное, максимально гибкое и интерактивное поле для коммуникаций.
В то же время, прежде чем создавать и тем более масштабировать клиентский сервис, нужно убедиться, что у самих клиентов есть потребность в более комплексном обслуживании. Главное — понимать, что вы движетесь в одном направлении с вашей аудиторией.
Читайте также:
Как повысить доверие к бренду — 15 полезных советов
Каждый бизнес приходит к осознанию подобной потребности своим путем. Для компании она может быть неочевидна, в то время как клиенты достаточно остро нуждаются в дополнительной поддержке и персональном обслуживании.
Мы в Sape Agency — молодом digital-агентстве полного цикла продвижения в составе компании Sape — уделяем приоритетное внимание клиентскому сервису. Для нас это одно из самых интересных направлений — работа на стыке маркетинга, менеджмента и HR. Она подразумевает активное взаимодействие с клиентами и собственными сотрудниками, поскольку от этого зависит построение идеального пользовательского опыта.
Этапы построения клиентского опыта
Однако применительно к нам создание клиентского сервиса — нестандартный процесс, так как для бизнеса, работающего по принципу SaaS, его реализация достаточно сложна. Так, в маркетинговом агентстве есть аккаунт-менеджер, с которым заказчик регулярно общается и решает все возникающие вопросы. В SaaS общение с пользователями обычно происходит через техподдержку или сообщения в личном кабинете.
Поэтому построение CJM — «бесшовного» клиентского пути — в этой ситуации неочевидно. Одна из основных проблем — перестроить пользователей на регулярную работу с живыми людьми, то есть менеджерами. А проблема в том, что они привыкли к общению исключительно через технические инструменты.
Объясняется это тем, что многие клиенты — сами профильные специалисты, которым не требуются регулярные консультации и уточнения технических деталей. Но с расширением базы на обслуживание приходят представители бизнеса, которые нуждаются в услугах продвижения, однако при этом не владеют должными компетенциями в этой области.
Так, со временем количество этих клиентов, становилось все больше. Им необходим был тщательный индивидуальный подход и обслуживание. Поэтому потребность в полноценном клиентском сервисе ощущалась все сильнее. Осознав это, мы начали активную проработку данного направления.
Читайте также:
Примеры и способы выявления потребностей клиентов — от опросов до глубинных интервью
Когда потребность в клиентском сервисе становится очевидной и вы приступаете к его дальнейшему развитию, нужно учитывать трудности, с которыми можно столкнуться.
Зачастую даже значительные затраты ресурсов не приносят эффекта, потому что их нивелирует какая-либо роковая халатность или организационные просчеты.
В качестве примера можно привести антикейс одного из наших клиентов — компании, занимавшейся продажей земельных участков. Для ее продвижения была продумана комплексная digital-стратегия, включавшая приезды в офис и обучение коллектива новым принципам работы. При этом сами менеджеры по продажам, многие из которых работали в этой сфере уже долгие годы, достаточно негативно реагировали на это.
Мы отслеживали как они обрабатывают входящие звонки. Благодаря этому выяснилось: по выходным, когда все менеджеры по продажам выезжали на показ объектов, случалось, что на звонки клиентов в грубой форме отвечал, например, уборщик.
Вас много, а я одна!
В результате силы и средства, затраченные и на рекламные кампании, и на развитие сервиса, уходили впустую только потому, что своевременно не была настроена переадресация звонков с городского номера на мобильные телефоны сотрудников.
Кроме организационных нюансов нужно учитывать и то, что ваши клиенты могут иметь свое видение ситуации. Например, от digital-агентства будут требовать сверхокупаемости, но при этом заказчик может не отдавать себе отчета в том, что результат во многом будет зависеть и от его работы. Если он не будет согласовывать свои действия с вами и прислушиваться к рекомендациям — взаимодействие не будет эффективным. Поэтому одна из главных задач клиентского сервиса — найти подход к каждому и настроиться на продуктивную совместную работу.
При общении с заказчиком необходима предельная четкость формулировок. Вы должны быть абсолютно уверены в том, что в итоге пришли к одинаковым выводам. Так, если во время обсуждения ТЗ по продвижению сайта клиент озвучивает желание получить 100 новых покупателей ежемесячно, а ему отвечают, что это невозможно, скорее всего, обе стороны будут иметь в виду разные числа. Заказчик решит, что вместо 100 он получит 90, а исполнитель подразумевал в лучшем случае
Делайте конкретные прогнозы с обозначенными сроками и показателями. Также внимательно следите за тем, чтобы отдельные сотрудники не давали заведомо невыполнимых обещаний, чтобы расположить заказчика к себе.
Изучайте потребности клиентов, соизмеряйте возможности с ожидаемыми рисками, тщательно планируйте этапы развития и выходите на новый уровень взаимодействия и обслуживания. Результаты отразятся не только на эффективности работы, но и на дальнейшем росте вашего бизнеса.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
