Тендеры и лиды
Информация
Вопрос «агентство vs инхаус» — один из самых частых и болезненных для владельцев бизнеса. А еще это боль агентств: одна из самых распространенных причин ухода клиентов заключается именно в том, что компании в целях экономии прекращают сотрудничество по той причине, что взяли специалиста в штат. «У нас теперь свой маркетолог (контекстолог, SMM‑щик, дизайнер — подставить нужное) — мы больше не нуждаемся в ваших услугах», — классика жанра.
Предлагаю снять розовые очки и посмотреть на выбор объективно: не с позиции сиюминутной экономии, а с точки зрения архитектуры долгосрочного результата. Какую модель в каких случаях стоит предпочесть?
Прежде чем выбирать исполнителя, необходимо четко понять объем, состав и сложность работ. CRM‑маркетинг — это комплексная система управления лояльностью, где каждая коммуникация строится на определенных данных. Цель — не завалить клиента спамом, а предложить ему именно то, что он с большой вероятностью захочет купить в данный момент.
Для этого задействуется весь арсенал каналов: от классических email и SMS до умных чат‑ботов в мессенджерах и персонализированных push‑уведомлений. Эта работа складывается из четырех взаимосвязанных этапов.
Этап 1. Стратегия и проектирование. На основе аудита базы данных клиентов создается карта их пути к покупке. Специалист (неважно, штатный или из агентства) сегментирует аудиторию, для каждого сегмента определяет цели и выстраивает сценарии касаний через подходящие каналы. Без этой карты все дальнейшие действия — просто хаотичная активность.
Этап 2. Аналитика и поиск инсайтов. Постоянный анализ поведения клиентов — топливо для роста. Нужно не просто собирать цифры, а находить в них закономерности и «болевые точки», которые можно конвертировать в новые продажи.
Этап 3. Продакшн и исполнение. Стратегию нужно воплотить в жизнь. Это уже требует командной работы: создания контента, дизайна, верстки, запуска кампаний. Здесь критически важен менеджер, который сводит все воедино, контролирует сроки и держит руку на пульсе KPI.
Этап 4. Техническая реализация. Вся эта система работает на специальных платформах (CDP/ESP), которые должны быть безупречно интегрированы с CRM и сайтом компании. Любой технический сбой ведет к потере данных и клиентов.
Основное противоречие между агентством и инхаусом лежит в области процессов. Агентство — это, прежде всего, система. Работа строится на регламентах: от должностных инструкций до прописанных сроков ответа клиенту. Каждый проект имеет четкую документацию, план развития, фиксированные встречи и измеримые KPI. Клиент получает предсказуемость и право спросить за результат или его отсутствие. Однако эта же система может проигрывать в скорости реакции на нестандартные, «горящие» задачи, требующие моментального решения в обход всех регламентов.
Инхаус‑специалист, будучи частью компании, часто действует в логике внутренней повестки. Он может бросить все и за час подготовить спецпредложение для важного партнера по просьбе гендиректора. Эта гибкость и погруженность в контекст — его главный козырь. Но обратной стороной часто становится хаотичность, авралы и откладывание стратегических, но не срочных задач.
И еще один критически важный минус: инхаус часто зависим в своем мнении. Он делает не так, как нужно, а так, как сказал РОП или CMO. Такая попытка не подставлять борта (проще сделать так, как сказал директор, чем идти на конфликт, отстаивая правильную точку зрения) бьет по результату.
Наглядный пример из практики: клиент из ресторанной сферы, стремясь к оперативности, предпочел агентству собственного сотрудника. Через год он вернулся, демонстрируя ровно те же показатели, что и при уходе. Вывод был прост: скорость реакции на запросы руководства не заменила системной работы по плану, которая одна ведет к росту ключевых метрик. После возвращения в агентстве построили прогноз, и полгода результаты клиента стабильно ему соответствуют.
Пожалуй, самый важный аспект — распределение ролей. В бизнесе часто живет миф о «многоруком Шиве», который сможет и стратегию набросать, и в аналитике покопаться, и текст написать, и в технических настройках разобраться. Реальность такова, что такой специалист — большая редкость, а его найм сложен и сопряжен с огромными рисками. Чаще происходит одно из двух: либо бизнес нанимает узкого исполнителя (например, только для email), упуская другие каналы, либо перегружает одного человека, гарантированно приводя его к выгоранию и получая текучку.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13470 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Агентство по своей сути предлагает не человека, а готовую команду с распределенными ролями. Для малого бизнеса это может быть компактный пул: стратег‑универсал, дизайнер и аккаунт‑менеджер. Для крупного предприятия формируется полноценный отдел «под ключ»: профильный стратег, контент‑менеджер, технический специалист, аналитик. При этом аккаунт‑менеджер выступает единым окном для клиента, беря на себя всю координацию.
Интересно, что в сегменте крупного бизнеса модели часто не конкурируют, а дополняют друг друга. Агентство может работать в тандеме с внутренней командой клиента, усиливая её экспертизой и ресурсами. Например, с одним из крупных игроков фуд‑ритейла агентство сотрудничает более 7 лет, и за это время штатная команда клиента не раз менялась. Агентство же, оставаясь постоянным участником процесса, обеспечивало непрерывность и даже помогало онбордить новых инхаус‑сотрудников.
Найм CRM‑специалиста — это отдельный вызов. Рынок испытывает острый дефицит квалифицированных кадров. По данным на ноябрь 2025 года, в Москве было открыто лишь 81 вакансия CRM‑маркетолога против 1760 вакансий копирайтеров. Проблема в узкопрофильности и отсутствии вузовских программ. К тому же, без собственной экспертизы бизнесу крайне сложно корректно оценить навыки кандидата на собеседовании.
Ошибка оборачивается месяцами потерянного времени и упущенной прибылью. Даже успешный найм потребует 1‑2 месяца на полноценную адаптацию. В агентстве этот процесс максимально формализован. За счет наработанных методик и скриптов погружение в проект занимает минимум времени. Часто уже в первый месяц клиент видит конкретные действия: аудит, настройку первых автоматизированных сценариев, план работ. А очень часто — даже первые результаты.
Когда клиент принимает решение об уходе в инхаус, грамотное агентство не просто прощается, а выполняет роль консультанта: помогает спроектировать штат, задает вопросы о распределении функций между стратегией, контентом и аналитикой, чтобы будущее расширение команды было осознанным, а не вынужденным.
Миф о большей надежности штатного сотрудника часто перевешивает рациональные доводы. Свой человек, подписавший NDA, кажется более безопасным звеном. Однако репутационные и финансовые риски для серьезного агентства несопоставимо выше. Утечка данных или нарушение конфиденциальности означает многомиллионные штрафы и крах репутации на рынке. Поэтому ответственные подрядчики выстраивают многоуровневые системы защиты.
В практике нашего агентства был случай работы с крупным маркетплейсом, где доступ к данным осуществлялся только через индивидуальные аппаратные USB‑токены, что полностью исключало риски цифрового взлома. Когда речь заходит о стоимости, сравнение «зарплата vs абонентская плата» вводит в заблуждение. Средняя зарплата CRM‑специалиста в 150 000 рублей — это лишь вершина айсберга. К ней нужно добавить минимум 51% фискальной нагрузки (налоги), затраты на рабочее место, софт, обучение, отпускные и больничные. Услуги агентства для проектов малого и среднего масштаба могут начинаться с аналогичной суммы, но уже включают в себя работу целой команды и все накладные расходы.
Более того, экономия «в лоб» иногда приводит к стратегическим потерям. Как пример: один из клиентов, сократив бюджет, оставил только email‑рассылки, отказавшись от мессенджеров и пушей. Результат — снижение вовлеченности и обеднение каналов коммуникации с клиентами.
Ну и банальное: штатный сотрудник может заболеть, уйти в отпуск и так далее.
Споры о том, что лучше — агентство или инхаус, уводят от главного. Правильный вопрос звучит иначе: какую архитектуру взаимодействия с клиентом мы хотим построить и какие компетенции для этого критически важны? В долгосрочной перспективе побеждает не та или иная форма, а синергия глубокого знания продукта (сильная сторона инхауса) и отточенной экспертизы в инструментах и методологиях (сильная сторона агентства). Оптимальное решение часто лежит в гибкой комбинации этих двух сил.
