Code Pilots 
Тендеры и лиды
Информация
«Надо всё автоматизировать» — формулировка, с которой начинается половина проектов, и ровно она же их и хоронит. Всё сразу означает год работы без результата, три отдела в состоянии войны и систему, которой в итоге пользуются двое.
Работает другой подход: один процесс, выбранный по счёту, доведённый до конца и измеренный. Автоматизация бизнес-процессов в этом смысле похожа на ремонт — начинают с того, что течёт сильнее, а не с того, что виднее гостям. В Code Pilots мы такие проекты ведём с 2014 года; ниже — как выбирается этот первый процесс и на чём подобные проекты спотыкаются чаще всего.
Четыре числа, и собираются они за пару дней.
Сколько раз в месяц процесс повторяется. Редкая операция не окупит разработку, какой бы мучительной она ни была. Обратное тоже верно: мелкое действие, повторённое тысячу раз, весит больше, чем кажется.
Сколько минут занимает ручной шаг. Замеряется секундомером на живом сотруднике: оценки, которые даёт руководитель, обычно вдвое оптимистичнее.
Сколько человек в цепочке. Каждая передача — это ожидание. Процесс, который проходит через четыре руки, измеряется уже сроком: заявка живёт три дня, из которых работа занимает полчаса.
Во что обходится ошибка. Не гипотетически, а по факту: отменённый заказ, повторная отгрузка, штраф, потерянный клиент. Это число обычно и переворачивает приоритет.
Перемножив первые три и добавив четвёртое, вы получите месячную цену процесса. Дальше процессы выстраиваются по этой цене, и спор о том, что автоматизировать первым, заканчивается сам собой: цифры спорят лучше, чем люди.
Все три я видел многократно, и ни одна не выглядит ошибкой в момент принятия решения.
Автоматизируют то, что виднее. Обычно это работа отдела, чей руководитель громче говорит, или процесс, который заметен собственнику. Настоящие деньги чаще лежат в скучной операционке, которую никто не показывает.
Автоматизируют процесс, которого нет. На бумаге он описан, в жизни каждый делает по-своему, и у троих сотрудников три разных порядка действий. Автоматизация в этот момент не ускоряет работу, а фиксирует хаос в коде. Сначала процесс нужно привести к одному виду — хотя бы на словах и на схеме.
Автоматизируют середину. Красивая система считает и распределяет, но данные в неё по-прежнему вбивают руками, а на выходе результат копируют в таблицу. Ускорился средний шаг, а срок целиком не изменился. Смотреть нужно на путь от начала до конца.
Самый дешёвый способ ускорить процесс — выбросить из него шаг.
Перед тем как что-то программировать, мы проходим по цепочке и спрашиваем по каждому действию: что случится, если его не делать. Ответ «ничего» встречается чаще, чем можно предположить. Согласования, которые никто не читает. Отчёты, которые формируют, потому что так повелось. Двойные проверки, введённые после единственного случая пять лет назад.
Это неприятный разговор, потому что за каждым шагом стоит человек, который его придумал. Но шаг, удалённый из процесса, стоит ноль рублей в разработке и ноль в поддержке — а шаг, автоматизированный «как есть», будет стоить обоих.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13752 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Главная строка сметы — стыки между системами.
Процесс редко живёт в одной системе. Заявка приходит с сайта, клиент лежит в CRM, документы формируются в учёте, оплата приходит из банка, уведомление уходит в мессенджер. Автоматизация процесса означает, что все эти системы начинают разговаривать, и вот здесь уходит основное время. Поэтому мы смотрим на обмен между системами раньше, чем на интерфейсы.
Вторая недооценённая часть — данные. Автоматическое распределение заявок требует, чтобы у клиентов были заполнены признаки, по которым их распределяют. Автоматический расчёт требует, чтобы в справочнике были нужные поля. Обычно выясняется, что половины данных нет, а вторая половина лежит в свободной форме, и их приведение в порядок — отдельный этап, который делает заказчик.
Без ответа на этот вопрос проект не взлетает, какой бы ни была система.
У автоматизируемого процесса должен быть живой владелец со стороны бизнеса: человек, который принимает решения по спорным случаям сам и не передаёт их дальше. Когда владельца нет, вопросы вроде «а что делать, если клиент прислал заявку без ИНН» зависают на неделю, и разработка останавливается.
Второй человек, которого стоит подключить сразу, — тот, кто выполняет процесс руками. Не руководитель, а исполнитель: он знает реальный порядок действий, включая обходные пути, которых нет ни в одном регламенте. Мы обычно проводим с ним день в начале проекта, и это экономит недели переделок.
У интернет-магазина товаров для бьюти-мастеров Blaze процесс выглядел так: мастера вели запись в заметках телефона и на бумажках, а магазин жил отдельно от этой работы.
Автоматизировали по порядку. Сначала сторону мастеров: расписание, автоматические напоминания клиенту накануне визита, профиль с работами. Потом подключили клиентов, которые ищут мастера и записываются. И только затем свели в одну шину приложение, магазин, CRM и складскую систему, чтобы остатки считались в реальном времени. В этом проекте две цифры показывают результат выбранного порядка: через приложение проходит больше ста записей в день, а заказов на отсутствующий товар — ноль.
Обратите внимание на последовательность. Если бы начали со складской интеграции, мастера по-прежнему вели бы записи на бумажках, а самый частый процесс остался бы ручным.
Мерить нужно то же, что считали в начале, и теми же способами.
Время цикла: сколько проходит от появления заявки до её закрытия. Доля операций, где потребовался человек. Число ошибок и переделок. Стоимость одной операции — общие затраты процесса, делённые на количество.
И один качественный признак: исчезли ли таблицы, которые люди вели рядом с системами. Уцелевшая таблица — знак того, что кусок процесса остался снаружи и однажды всплывёт источником расхождений.
Дальше выбирается следующий процесс — по тому же счёту. Что вообще считается автоматизацией, какие есть способы и когда хватает настроек готовой системы, мы разобрали в отдельном материале; состав работ по проекту автоматизации процессов описан на странице услуги.
С чего начать автоматизацию бизнес-процессов? С выбора одного процесса по счёту: частота в месяц, минуты на ручной шаг, число людей в цепочке и стоимость ошибки. Процесс с наибольшей месячной ценой и будет первым.
Сколько стоит автоматизация процесса? Разброс огромный, потому что решающая часть сметы — интеграции с существующими системами и приведение данных в порядок; сама логика стоит меньше. Два одинаковых по описанию процесса в разных компаниях различаются в разы именно из-за стыков.
Нужно ли описывать процессы перед автоматизацией? Описывать нужно ровно настолько, чтобы у всех участников получился один порядок действий. Многостраничные регламенты для этого не нужны. Схема на одном листе и общий разговор — нужны.
Нужна ли отдельная BPM-система? Не всегда. Для одного-двух процессов чаще выгоднее автоматизировать их в тех системах, которые уже стоят, и связать обменом. Отдельная платформа окупается, когда процессов много и они регулярно меняются.
Почему проекты автоматизации не доходят до конца? Три причины повторяются: взялись за всё сразу, автоматизировали процесс, о котором участники не договорились, и не нашли владельца, принимающего решения по спорным случаям.
