Тендеры и лиды
Информация
До заявки, звонка или встречи с менеджером потенциальный клиент часто успевает познакомиться с компанией самостоятельно, и это максимально естественно.
Он ищет название в интернете, читает отзывы, открывает карты, смотрит соцсети, публикации в СМИ и обсуждения на сторонних площадках. Если речь идёт о дорогой услуге, выборе клиники, подрядчика, работодателя или B2B-партнёра, такая проверка становится практически стандартной частью принятия решения.
Бизнес далеко не всегда знает, какую картину в этот момент видит человек. Ведь компания может вкладываться в сайт, рекламу и продажи, а потенциальный клиент параллельно находит заброшенные соцсети, старые отзывы без ответов или негативную публикацию, которая годами находится на первой странице поиска. В результате часть клиентов отсеивается ещё до попадания в воронку продаж.
Поэтому цифровая репутация — это уже не только вопрос имиджа, а информационная среда, внутри которой человек принимает решение: доверять компании или искать дальше.
Первое, что стоит сделать, — посмотреть на компанию глазами человека, который ничего о ней не знает. Для этого просто откройте браузер в режиме инкогнито и проверьте название бренда. Затем несколько дополнительных запросов:
– «название + отзывы»;
– «название + сотрудники»;
– «название + проблемы»;
– «название + стоит ли»;
– «название + обман».
Для локального бизнеса отдельно стоит проверить карты и профильные агрегаторы.
Смотреть нужно не только на наличие негатива, тут гораздо важнее общая картина первой страницы выдачи. Насколько актуальна информация? Какие площадки находятся выше остальных? Есть ли свежие материалы о компании, как она отвечает на отзывы? Живы социальные сети? Кейсы, интервью, экспертные комментарии, публикации в СМИ встречаются?
Полезно отдельно посмотреть, какую долю заметной выдачи формирует сама компания, а какую — сторонние источники. Если собственный информационный след практически отсутствует, репутация бренда оказывается сильно зависима от того, что о нём решили написать другие.
Компании часто начинают заниматься репутацией только после появления отрицательных отзывов, и первая реакция вполне предсказуема: негатив хочется убрать. Вот только сам факт наличия плохого отзыва ещё мало о чём говорит.
У бизнеса с большим количеством клиентов неизбежно возникают претензии, более того, абсолютно стерильная карточка с сотнями исключительно восторженных комментариев тоже может выглядеть неестественно. Тут важнее другое: как компания работает с негативом.
Если клиент действительно столкнулся с проблемой, грамотный публичный ответ показывает потенциальным покупателям, что бизнес не прячется от претензий, разбирается в ситуации и готов её исправлять. А вот игнорирование, агрессивные ответы или одинаковое «нам очень жаль» под любым комментарием работают уже против бренда.
При этом негатив тоже нужно разделять, ведь реальная претензия клиента, эмоциональный комментарий, ложная информация, спам и накрутка требуют разных действий.
Поэтому начинать стоит не с вопроса «как удалить отзыв», а с нескольких других: что произошло? Насколько информация достоверна? Какую аудиторию видит публикация? Где она находится в выдаче? Нужна ли публичная реакция?
Так работа с репутацией превращается в управление рисками.
Это одна из проблем, которую бизнес часто недооценивает. Возьмём компанию, у которой есть актуальный сайт, живые социальные сети, кейсы, экспертные материалы, публикации в СМИ, рейтинги и отзывы клиентов. На этом фоне появляется один негативный комментарий. Да, он заметен, но остаётся лишь одним из множества источников информации.
А если у компании в интернете почти ничего нет? Сайт старый, несколько карточек в каталогах, соцсети не обновлялись год, публикаций и кейсов нет. И вот появляется такой же отрицательный отзыв. Тут уже его влияние может быть гораздо сильнее просто потому, что сравнивать его клиенту практически не с чем.
Именно поэтому управление репутацией нельзя сводить лишь к мониторингу отзывов. Бизнесу нужно собственное информационное присутствие, которое показывает его реальную работу: проекты, экспертизу, клиентов, сотрудников, исследования, комментарии, новости.
Чем меньше компания говорит о себе сама, тем большую роль в её цифровом образе играют случайные внешние источники.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13735 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Внутри бизнеса картина обычно выглядит хорошо. Есть презентация, результаты проектов, награды, сильные специалисты, довольные клиенты. Команда знает, как изменилась компания за последние несколько лет и почему её продукт стоит своих денег. Новый клиент всего этого может не знать.
Он видит то, что доступно ему в интернете. Если сайт давно не обновлялся, в картах висит неправильный режим работы, на негатив никто не отвечает, а последний заметный материал о компании вышел три года назад, именно эта информация и становится для него реальностью.
Отсюда возникает важный принцип работы с репутацией: оценивать нужно не тот образ бренда, который компания хочет транслировать, а тот, который действительно доступен аудитории.
Системная работа выглядит так: компания постоянно отслеживает упоминания, оценивает их тональность и потенциальный охват, определяет риски, реагирует там, где это необходимо, и параллельно развивает собственное информационное присутствие.
Причём мониторить имеет смысл не только название бренда. В зависимости от бизнеса это могут быть продукты, услуги, имена руководителей и другие запросы, которые влияют на принятие решения.
Задача простая и практичная: понимать, что происходит с репутацией бренда, и не узнавать о проблемах последними.
Для базовой диагностики достаточно ответить на несколько вопросов:
– Что находится на первой странице поиска по названию компании?
– Что человек увидит по запросу «название + отзывы»?
– Есть ли заметный негатив и отвечает ли на него компания?
– Насколько актуальны сайт, карты и социальные сети?
– Есть ли в интернете свежие кейсы и подтверждения экспертизы?
– Что пишут о компании на площадках, которыми она сама не управляет?
– Совпадает ли эта картина с тем образом бренда, который вы хотите показывать клиентам?
Если по нескольким пунктам ответа нет или результат неприятно удивил, это уже повод разбираться глубже.
В Breaking Trends мы занимаемся управлением цифровой репутацией брендов: анализируем информационное поле, отслеживаем отзывы, мнения и упоминания, оцениваем репутационные риски и помогаем компаниям системно работать со своим присутствием в интернете.
Если вы давно не проверяли, что на самом деле видит потенциальный клиент, когда ищет вашу компанию, начать стоит именно с этого.
Подробнее об управлении цифровой репутацией и других услугах Breaking Trends можно узнать на сайте агентства.
