Тендеры и лиды
Информация
Отправитель нашёл выгодный курс, проверил комиссию и отправил деньги. Для него всё прошло удобно. Но получателю предложенный способ не подошёл — и в следующий раз он попросит воспользоваться другим сервисом. Решение о повторном переводе принимают оба, хотя приложение обычно открывает только один из них.
Отсюда видно, что на выбор влияет не только цена. Важны сумма, которую можно отправить, время зачисления, способ получения и возможность проверить данные до подтверждения. Удачное сочетание этих условий даёт повод вернуться.
«Кроме цены важны скорость, лимиты, способы отправки и получения. Если нужную сумму нельзя отправить нужным способом, сравнивать курс бессмысленно».
Вадим Греков, руководитель направления трансграничных переводов и платежей в WB Банке
Цена участвует в выборе среди тех вариантов, которыми человек действительно может воспользоваться. До этого ему предстоит выяснить более простые вещи: доступно ли нужное направление, подходит ли сумма, сможет ли адресат получить деньги. Даже небольшое ограничение способно исключить сервис из сравнения.
Поэтому порядок информации влияет на решение. Если человек вводит данные и только в конце узнаёт, что выбранный способ ему недоступен, предыдущее действие приходится отменять. Условия никто не скрывал, просто интерфейс показал их слишком поздно, когда человек уже потратил время.
При проектировании формы стоит разбирать именно такие случаи. Какое ограничение может изменить выбор? На каком шаге человек о нём узнает? Какие данные ему придётся вводить повторно? Это позволяет понять, где уточнение нужно показать раньше, а где оно пока будет мешать.
«У денежного перевода два пользователя и два права вето. Если получателю неудобно получать деньги, он попросит другой сервис. А понятное уведомление и удобное получение дают повод сказать: “В следующий раз отправь так же”».
Вадим Греков, руководитель направления трансграничных переводов и платежей в WB Банке
Для отправителя операция может выглядеть законченной после подтверждения в приложении. У адресата в этот момент работа только начинается: заметить уведомление, понять, куда пришли деньги, выполнить необходимые действия. Оценивать сервис исключительно по экрану отправки — значит не увидеть эту часть.
Поэтому в исследовании нужны вопросы к обоим участникам. Кто предложил сервис? Что оказалось неудобным? Кому пришлось объяснять порядок действий? Почему в следующий раз выбрали тот же способ или отказались от него? Ответ получателя способен объяснить отказ, который по действиям отправителя выглядит случайным.
Такие подробности можно узнать из повседневных разговоров и обсуждений в чатах тех, кто регулярно переводит деньги за границу: зачем человек отправляет деньги, с кем согласует способ, что делает получатель после уведомления. Эти обстоятельства не видны в форме перевода, но без них трудно понять, почему люди выбирают один сервис и отказываются от другого.
«Клиенту важно отправить деньги, а не разбираться, как в банке связаны карты, счета и переводы».
Вадим Греков, руководитель направления трансграничных переводов и платежей в WB Банке
Внутреннее устройство банка влияет на работу сервиса, но пользователю нужны прежде всего последствия для его операции. Ему важно понять, какой способ выбрать, что потребуется адресату и когда тот сможет воспользоваться деньгами. Именно эти различия стоит объяснять при выборе.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13836 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Пользователь может воспринимать нажатие кнопки как момент, когда деньги уже оказались у другого человека. Если выбранный способ предполагает ожидание, об этом нужно сообщить заранее. Иначе обычный для сервиса срок будет выглядеть как задержка.
«Человек не обязательно торопится — он ожидает, что после отправки деньги сразу появятся у получателя. Если это не так, предупредить нужно заранее».
Вадим Греков, руководитель направления трансграничных переводов и платежей в WB Банке
Срок зачисления может зависеть от способа перевода — например, по номеру телефона или по реквизитам. Его нужно показывать при выборе наряду с суммой и курсом, особенно если деньги нужны адресату к определённому времени.
После отправки у человека другой вопрос: соответствует ли происходящее тому, что было обещано. Общего статуса «в обработке» для этого мало. Нужны конкретные пояснения: сколько ждать, что произойдёт, если перевод не дойдёт, когда вернутся деньги. Эти сведения позволяют обоим участникам понимать, что делать дальше.
При этом статус отправки и подтверждение получения — разные события. Если сервис знает только о первом, сообщение не должно создавать впечатление, что второе уже произошло. Иначе отправитель и получатель будут смотреть на одну операцию с разными ожиданиями.
Сокращение формы кажется очевидным улучшением: меньше полей и переходов, быстрее результат. Но в денежной операции дополнительный шаг может помогать заметить ошибку. От его удаления пользователь получит выигрыш во времени и одновременно потеряет удобное место для проверки.
«Меньше нажатий не всегда лучше. Человеку нужно проверить, кому уходят деньги, сколько спишется и сколько придёт. Убрать экран легко. Главное не убрать вместе с ним ощущение контроля».
Вадим Греков, руководитель направления трансграничных переводов и платежей в WB Банке
Похожую задачу мы в Red Collar решали, когда работали над банкоматами Росбанка. Мы сокращали лишние действия, но сохраняли возможность уточнить результат: пользователь мог выбрать на экране конкретный набор купюр. Оставался и привычный способ — ввести общую сумму и получить предложенный банкоматом набор. Недоступные купюры не показывались среди вариантов.
Этот выбор важен для вполне бытовой задачи. Человеку может быть нужна одна сумма, но разными купюрами. Если интерфейс позволяет указать только итоговое число, финансово операция выполнена правильно, а практическая потребность могла остаться нерешённой.
В переводе ту же роль играет проверка получателя и сумм. Недостаточно показать одно число крупным кеглем, если непонятно, что оно означает: списание со счёта или зачисление адресату. Экран должен помогать сопоставить эти данные, а при ошибке — вернуться к нужному полю без повторного заполнения всей формы.
Поэтому при проверке прототипа полезно смотреть, что человек понял перед подтверждением. Кому уйдут деньги? Сколько он заплатит? Сколько получит адресат? Если ответы расходятся с условиями операции, короткий путь пока не помог выполнить задачу.
После удачной операции у человека есть проверенный способ и знакомый получатель. Следующий перевод можно сделать проще: сохранить реквизиты, предложить шаблон, дать возможность повторить действие из истории. Пользователю не придётся заново собирать информацию, которая уже есть у сервиса.
«Успешные переводы укрепляют доверие, а сохранённые получатели, шаблоны и повтор операции упрощают возвращение. Важно и быть уверенным в результате, и не начинать каждый раз с нуля. Именно так мы сделали в нашем сервисе переводов в приложении WB Банка».
Вадим Греков, руководитель направления трансграничных переводов и платежей в WB Банке
Но повторение прошлой операции не означает, что все её условия остались прежними. Курс, комиссия или доступный способ могут измениться. Сервис может заполнить известные данные за человека, сохранив проверку того, что повлияет на новый перевод.
Здесь и появляется причина вернуться, которую трудно описать одной ценой. Оба участника уже знают порядок действий, получатель смог воспользоваться деньгами, а отправителю не пришлось искать объяснения после подтверждения. Следующая операция требует меньше подготовки.
Если человек снова открывает сервис, но адресат просит отправить иначе, удобства отправителя оказалось недостаточно. Поэтому работу над повторным использованием стоит начинать с последнего перевода обоих участников: что получилось, что пришлось выяснять и захотели ли они повторить этот опыт.
