Тендеры и лиды
Информация
Чтобы правильно провести eNPS опросы, которые покажут реальное общее отношение коллектива к компании, нужно знать некоторые нюансы. Например, показатель +12 в текущем году по сравнению с прошлым может быть хорошим. А если сравнить с базой Happy Job +39,3 за 2024 год, окажется низкий. Всероссийский мониторинг ЭКОПСИ приводит за тот же год значение 19. В статье рассказываем, как узнать реальное отношение сотрудников к работодателю при помощи опросов и простых способов их проведения и с какими данными можно сравнивать. Команда pickTech свела из открытых отчетов исследования ЭКОПСИ, Happy Job, AXES и РБК за 2024–2026 годы.
eNPS (от англ. Employee Net Promoter Score) — это индекс лояльности сотрудников, который показывает, насколько сотрудники могут порекомендовать своего работодателя друзьям по шкале от 0 до 10. Поставивших 9–10 называют промоутерами, которые в целом очень довольны своей компанией, как правило, готовы поддержать изменения, открыты новому и хотят расти. Оценка 7–8 — это нейтралы или скептики, которые тоже довольны, стараются выполнять свою работу хорошо, но не стремятся к идеальному результату. 0–6 — критики, выполняющие работу формально.
Это значение определяет общее отношение команды, но не выявляет причин, по которым поставили оценку, например, зарплата, руководитель или коллектив. Он лишь говорит о настроении команды в настоящий период времени. И один и тот же показатель в разных ситуациях может означать и позитивную атмосферу, и негативную. Компания в области управленческого и HR-консалтинга в России «ЭКОПСИ», по результатам своей HR-конференции «Не так», предупреждает: управлять стоит не только вовлеченностью, но и смежными метриками — выгоранием, вероятностью ухода и готовностью преодолевать барьеры.
Механика подсчета этого показателя появилась из клиентского индекса NPS, который консультант Bain & Company Фредерик Райхельд описал в Harvard Business Review в 2003 году. Он использовал его для клиентов, чтобы узнать их отношение к какому-либо продукту или бренду.
eNPS рассчитывается по простой формуле: после проведения анкетирования команды из процента промоутеров вычитают процент критиков. Нейтралов не учитывают, но они остаются в знаменателе. И получается некое число в диапазоне от −100 до +100. Работа.ру и Happy Job трактуют формулу одинаково.
В подсчетах eNPS случается ошибка, которую легко сделать. Приведем пример на 200 ответах. 90 человек поставили 9 или 10, 70 — 7 или 8, 40 — от 0 до 6. Доля промоутеров 45 %, критиков 20 %. Считаем по формуле: 45 − 20 = eNPS +25. Если отбросить нейтралов и оставить 130 ответов, получится 69 % против 31 %, то есть уже +38. Важно учитывать количество всех ответов, но в вычитании исключать скептиков.
Как считается eNPS: доля промоутеров минус доля критиков
Среднего значения этого показателя по России нет, так как он сильно зависит от размера компании, экономической ситуации и отрасли. Но есть средние по базам провайдеров, которые анкетируют сотрудников компаний. Общие цифры по ним в разных исследованиях расходятся почти вдвое из-за состава организаций и респондентов.
Happy Job за 2024 год показывает по клиентам +39,3, всероссийский мониторинг ЭКОПСИ — 19 при структуре 47 % промоутеров, 25 % нейтралов и 28 % критиков. Рейтинг работодателей РБК по 552 компаниям за 2024–2025 годы — 33%. РБК пишет eNPS со знаком процента, ЭКОПСИ и Happy Job — в пунктах.
За 2025 год Happy Job дает 34,2. ЭКОПСИ общего значения не публикует, но показывает разворот по размеру бизнеса в 2025 году против 2024-го. У крупного eNPS вырос с 22 до 29, у малого упал с 28 до 22. Открытый отраслевой разрез у РБК: IT и финансы 64%, добыча и промышленность 38–45%, у логистики — минус 24%, единственный отрицательный сегмент. Но главным ориентиром для сравнения всегда остаются собственные прошлые подсчеты.
eNPS отвечает на вопрос, посоветует ли сотрудник свою компанию знакомым. В одном значении можно увидеть лояльность сразу всей команды. Индекс вовлеченности отвечает на вопрос, сколько сил человек вкладывает в работу. Модель его подсчета у разных компаний отличается. У ЭКОПСИ — три компонента по шкале 0–100, у Happy Job — 10 метрик по шкале 1–10, у AXES — 6 базовых вопросов плюс 53 про отношение к факторам среды, и итог в процентах. Удовлетворенность отвечает на вопрос, устраивает ли вас работа. По ВЦИОМ в 2025 году были удовлетворены 79 % занятых.
Шкалы несовместимы: 8,33 балла Happy Job, 66 пунктов ЭКОПСИ и 65 % AXES в один ряд не ставятся. По совокупности рекомендаций, для компании на сотни человек рабочая связка — это проведение пульсов с eNPS два-четыре раза в год и полный опрос вовлеченности раз в год. Вопрос про удовлетворенность можно включить в общую анкету.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13744 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Работа.ру и «Поток» советуют измерять eNPS минимум раз в год, в нестабильные периоды — чаще. Основатель сервиса для проведения опросов и исследований WebAsk в блоге Т-Банк пишет, что общее анкетирование нужно проводить 1–2 раза в год.
Если оценка просела в каком-то отделе, — раз в месяц. Пульс-опрос — это короткая анкета, которая состоит из вопросов про рекомендацию компании и сегодняшние болевые моменты. Оба показателя друг друга не заменяют.
Годовой опрос вовлеченности дает полную картину настроения команды и право на бенчмарк. Happy Job допускает к сравнению с отраслью только при участии от 75 % сотрудников. Пульс показывает то, что не учитывает годовой. По оценке ЭКОПСИ, падение лояльности видно за 6–9 месяцев до увольнения. В кризис советует замерять «чаще, короче, точнее — по сегментам».
Основатель WebAsk в блоге Т-Банк пишет, что слишком частые подсчеты могут снизить достоверность, поэтому если чаще, то анкеты должны быть короче. Годовой формат уместен, когда нужен бенчмарк или количество людей меньше сотни, а ежемесячные вопросы утомят.
Вариантов проведения анкетирования два: использовать бесплатную Google или Яндекс форму или платную HR-платформу. Первый закрывает подсчет за час. Но есть минусы:
тайна ответов держится на доверии к настройщику формы;
динамику по отделам нужно считать вручную;
нет напоминаний и бенчмарков.
Среди платных HR-платформ собрали несколько решений, которые отличаются функционалом.
«МояКоманда» подходит, если подсчеты находятся рядом с порталом, адаптацией и встречами один на один. В модуле заявлены варианты конструкторской сборки или готовых шаблонов. Функции: eNPS-индекс, анонимность, драйверы вопросов, расписание с напоминаниями, сегментация, выгрузка в PDF или Excel. Можно увидеть короткие вопросы в ленте «Пульс компании». Есть бесплатный демо-доступ — 14 дней. Оплата по подписке от 173,4 ₽ в месяц за сотрудника при оплате за год, есть облачная версия и свой сервер. Платформа продается целиком, и покупать ее ради одного теста в год незачем. Модуль окупается, когда подсчеты идут регулярно и на результаты отвечают там же.
Happy Job — платформа исследований вовлеченности и лояльности: 47 вопросов, два раза в год, 10 метрик, eNPS и mNPS (индекс лояльности к непосредственному руководителю), отраслевые бенчмарки при участии от 75 % сотрудников. Ограничение — в отдельном от HR-портала контуре. Результаты и план действий находятся в кабинете Happy Job, а не рядом с адаптацией, обучением и встречами один на один.
«Поток» — HR-платформа. В блоге вендор советует измерять лояльность не реже раза в год. В системе «Поток Опросы» есть пульсы между годовыми исследованиями вовлеченности и расчет eNPS. Если в группе меньше пяти человек, результаты не показываются. Все ответы остаются анонимными. Есть готовые шаблоны анкет.
Битрикс24 — вариант, когда портал уже стоит, и отдельная система не нужна. В Ленте и чатах есть штатные опросы с анонимным режимом и выгрузкой результатов в XLS. Готового расчета eNPS в справке нет: индекс считают по выгрузке сами или ставят приложение из маркетплейса.
Не превращать индекс вовлеченности в KPI. ЭКОПСИ перечисляет пять механик, которыми цифра KPI портит картину подсчета: смена методики, удобные выборки, давление на сотрудников, зеленая цифра при растущем оттоке специалистов, ставить KPI на действия, а не на результат опроса. Как только цифра попадает в премию, компания оценивает ее, а уровень вовлеченности сотрудников остается за кадром.
Начинать устранять барьеры в работе. Как пишет ЭКОПСИ, по данным 200 компаний за пять лет, вопрос о возможности устранять барьеры в работе связан с выручкой сильнее остальных. Если 10 % сотрудников меняют мнение на позитивное, рост выручки прибавляет около 2 п. п.
Организовать единое пространство для общения, где сотрудники видят реакцию на свой ответ. Например, в «ММК-Информсервис», по данным вендора, после внедрения HR-платформы на старте, когда в компании было 700 сотрудников, ей пользовались меньше 100 человек. Через 11 месяцев — 585 зарегистрированных (75 %) и 239 ежедневно активных.
На достоверность итогового показателя лояльности сотрудников влияют несколько факторов.
Недоверие. Люди не верят, что после участия их ответ останется анонимным. И это одна из типичных ошибок тех, кто занимается анкетированием. Из-за страха раскрытия участники могут занижать оценки или, наоборот, отвечать что-то среднее. И смысл проведения eNPS пропадает. Чтобы вызвать доверие, не нужно лишний раз собирать персональные данные, без необходимости. И в маленьких группах не публиковать ответы, где становится понятно, кто что написал.
Количество участников. В бенчмарки Happy Job, по словам вендора, попадают только результаты с участием от 75 % сотрудников. При низком участии результат хуже отражает настроение всего коллектива.
Событие. Важна текущая ситуация, во время которой проводится анкетирование. Так как иногда результат показывает реакцию на какое-то событие, не общую атмосферу в коллективе. Например, через месяц после сокращения показатель настроения команды будет относиться только к настоящему моменту. По мониторингу ЭКОПСИ, eNPS снизился с 32 в 2023 году до 19 в 2024-м.
Вопросы без пояснений. Основатель WebAsk в блоге Т-Банка советует добавить в анкеты поля для комментариев. Особенно это важно для критиков, чтобы понимать причину заниженной оценки.
Команде примерно до 20 человек опрос мало что даст: уже при 15 ответах разрез по отделам раскрывает, кто как ответил. В данном случае личный разговор руководителя с каждым сотрудником даст больше, чем индекс лояльности с погрешностью в десятки пунктов.
В разгар реорганизации цифра покажет настроение на сегодняшний момент, а не состояние, поэтому сравнивать ее с прошлыми замерами нужно осторожно. Ведь через некоторое время ситуация изменится без усилий HR. В обоих случаях HR-платформа с модулем опросов, например, как «МояКоманда», избыточна.
Перед первым проведением eNPS нужно ответить для себя на несколько важных вопросов.
Кто увидит итоговые данные и от какого количества ответов?
Совпадают ли формулы подсчета и шкала с базой для сравнения?
Где будет храниться результат и сколько времени?
Кто лично отвечает за три худших драйвера?
Когда будет проводиться второй тест?
Насколько готовы к минусовому итогу?
Первый eNPS обычно оценивается в сравнении со вторым. Поэтому дату следующего нужно назначать до запуска первого. Иначе eNPS может остаться только числом в отчете, которое не совсем понятно, как оценить.
