В легальном и безопасном удалении негатива мало самого удаления. Почему так получилось, объясняет руководитель отдела удаления информации «Репутация.Москва» Игорь Архипов.
Легальное удаление информации – огромное поле для разнообразных спекуляций. Есть устойчивое мнение, что оно возможно только через суд, а все остальное по умолчанию считается сомнительным. Но это не так.
Сегодня я вам расскажу, как устроено удаление информации по технологии ремувинга и почему оно безопаснее и надежнее суда.
Возможно, разочарую, но человечество пока не изобрело волшебную кнопку, удаляющую что угодно и откуда угодно. Легальная очистка интернета работает гораздо сложнее.
Чтобы удалить негатив, придется без применения какого-либо давления решить вопрос с его автором или владельцем ресурса.
Юрист посоветует помириться в досудебном порядке, модератор сайта рекомендует списаться с негативщиком, такой же риторики придерживаются Яндекс и Гугл. На похожем подходе настаиваем и мы.
Требование удалить скорее спровоцирует огласку. Пикабу завален подобными историями. Фото pikabu.ru
Почему без диалога никак? Чтобы это понять, разберемся с двумя важными тезисами.
Интернет – еще один социум. В сети действуют те же правила, что и в обычном обществе. Здесь не любят, когда грубят, и ценят нормальное человеческое обращение. Значит, отношение к любому контенту более пристальное, чем принято считать. Но часто люди себя чувствуют здесь более защищенными. Понимают, что оппонент далеко, и поэтому могут общаться более дерзко и нагло. Это нужно брать во внимание.
Люди создают контент для того, чтобы их услышали. Естественно, человеку не понравится, если кто-то другой решит удалить его отзыв или видеоролик.
Силовое вмешательство делает только хуже. Если мы имеем дело с человеческими отношениями, то в приоритете стоит решение проблемы.
Представим ситуацию: соседи по подъезду сильно поругались. Со временем конфликт перерос в мелкое хулиганство. Понятно, что так жить нельзя. Один сосед обращается в суд и выигрывает его. Казалось бы, успех. Или нет?
Закон восторжествовал, но ценой человеческих отношений. Один из соседей признан виноватым. Скорее всего, сама возможность добрососедства на этом закончится, а обида никуда не денется. Получается, конфликт не решен. И со временем он может проявить себя еще сильнее.
Точно так же удаление негативных отзывов в интернете через суд скорее принесет огласку, потратит силы и время. Потому что выгоднее договариваться, а не воевать.
Нет простого способа удалить негатив. Дело не только в современных правилах интернет-сообщества, но и в причинах появления негатива.
У известного предпринимателя Дмитрия Потапенко есть отличная цитата: «Просто своруйте книгу жалоб и предложений ваших потенциальных конкурентов, и у вас будет бизнес». Фраза передает суть негативных отзывов – это обратная связь от клиентов, которым не все равно на бизнес. Поясню на примере с кафе.
В пятницу Сергей пошел с девушкой в кафе. Пара планировала провести вечер в приятной обстановке, но все пошло не по плану. Официант долго не подходил к гостям, блюда подали остывшими, а с кухни доносился неприятный запах. Сергей написал об этом негативный отзыв. Так получилось, что отзыв набрал большой рейтинг – теперь потенциальные гости кафе первым делом увидят негатив.
После этого обзора ресторан проработал недолго. Автор позже расскажет: «Мне передали, что Высоцкая до сих пор считает, что ее ресторан перестал существовать из-за моего текста». Скриншот daily.afisha.ru
Для владельца заведения это проблема, ведь поток посетителей заметно снижается. Он написал стандартные извинения (чтобы не показывать слабость), но клиент не пошел на контакт.
Предприниматель думает: «Этот Сергей хочет выторговать себе компенсацию подороже, поэтому пишет негатив. Для него это азартная игра, а я и так тону в делах, еще и проверка Роспотребнадзора на носу».
Сергей думает: «Предприниматель не хочет нести ответственность за свои ошибки. Вместо того чтобы навести порядок в бизнесе, занимается какими-то отписками. Наверное, еще и удалить попросит за вознаграждение».
Ситуация кажется патовой, но ее можно исправить. Все предпосылки для этого есть. Сергей написал негативный отзыв, потому что разочарован. Он хочет, чтобы заведение было хорошим. Поэтому он потратил время на написание поста, а не просто поставил низкую оценку.
Сергей удалит негативный отзыв, если увидит, что в нем больше нет необходимости. Иными словами, предпринимателю придется исправить свои ошибки.
Если человек пишет негативный отзыв, значит он внутренне готов к дальнейшему взаимодействию с бизнесом. Остается правильно показать заинтересованность в диалоге.
Что делать, если нужно удалить не отзыв рядового клиента, а обзор известного блогера или СМИ? В этом случае нужен контрконтент – информационный противовес, который бизнес противопоставит токсичным упоминаниям.
В каких случаях удаление негативных отзывов нецелесообразно:
Негатив растащили по интернету. Случай оказался резонансный: его продублировали сообщества в соцсетях, форумы и блогеры. Теоретически можно удалить хоть 100 упоминаний, но это слишком долго. Пока будут идти работы по очистке репутации, бизнес просто растеряет клиентов.
Олег Дерипаска опубликовал контрконтент в том же издании, где был негатив. Это сильный ход, дающий противовес позиции оппонентов. Скриншот ria.ru
К созданию негатива причастен лидер мнения. Попытка удалить принесет новые проблемы и большую огласку. Лидеру мнения выгоднее примерить роль жертвы, у которой хотят забрать право выражать мнение.
Корень проблемы кроется не в негативе. Если бизнес-модель хромает на обе ноги, то появление негатива – вопрос времени. Удалишь плохой отзыв в одном месте – появится два новых от других людей. В этом случае компании лучше взяться за ум и исправить недоработки.
Со временем с помощью контрконтента у наиболее важных упоминаний можно снизить токсичность. Например, сослаться на опровержение, чтобы автор дополнил материал.
Также можно опубликовать опровержение на независимой площадке с сильной репутацией. В этом случае не будет негативного фона и донесение позиции пройдет по вашим правилам.
Цель – сделать так, чтобы негатив не причинял вред компании. Для этого токсичное упоминание не обязательно удалять. Его можно дополнить, дать опровержение и т. д.
На момент написания этой статьи мы удалили чуть больше 2200 негативных ссылок с помощью ремувинга. Скорее всего, для вас это новое слово. Так мы называем собственную технологию удаления негатива в интернете, в которую входят переговоры, психология, PR и смежные области.
Отсюда следует вопрос: зачем так сильно заморачиваться с технологией? Вроде все ясно. Есть негативщик, с которым надо договориться. Если негатива слишком много, лучше выпустить контрконтент. Но не все так просто.
Чтобы успешное удаление стало системным, нужна методология, опыт и технологии. Иначе результат будет случайным.
Проведем мысленный эксперимент. Двоих человек поставим возле мольберта с набором кисточек и красок. Оба должны нарисовать лесную опушку за окном. Вот только один из них профессиональный пейзажист. Очевидно, что у него будет лучший результат. Потому что инструментарий и понимание задачи – только часть успеха. Важнее опыт и полученные навыки.
Как это работает с ремувингом? Начнем с технологий.
Чтобы инициировать любые переговоры, нужна точка контакта. В процессе подготовки к проекту мы находим и разрабатываем около 20 таких точек. Это отлаженный процесс, не дающий сбоев.
У любого негативного контента есть как минимум пять точек контакта:
Автор.
Площадка, на которой размещен контент.
Государственные регулирующие органы.
Сервер или хостинг, где размещен сайт.
Поисковые системы, в которых можно найти эту информацию.
Каждая из перечисленных точек имеет собственное окружение. К ним можно отнести друзей, коллег, родственников, администраторов, инсайдеров, алгоритмы обработки жалоб, страну юрисдикции, законы, правила, судебные прецеденты.
Но это только верхушка айсберга.
Далее каждая точка контакта оценивается на перспективность работы по следующим критериям:
Ресурсы: время, деньги.
Риски: юридические, репутационные, взаимоисключение точек.
Возможность: доступ к кнопке удаления.
Готовность: ценности, правила, мотивация.
Канал связи: переписка, телефон, почта, личная встреча.
Далее составляются психологические портреты и запускается разработка нескольких стратегий ремувинга без раскрытия имени клиента и намерений. Шаг за шагом мы устанавливаем контакт, выясняем мотивацию и ценности, делаем тестовые заходы по разным легендам с целью выявить того, с кем нам удастся договориться об удалении негативных отзывов.
В 5 из 10 случаев мы находим методы, не требующие прямых контактов с автором или администрацией площадки. Обычно нам помогают наши контакты с другими ресурсами или правильно составленное письмо, отправленное нужному адресату в нужное время.
Впрочем, все это уже технические подробности. Суть в том, что безопасное удаление – сложный процесс со своими правилами.
Если наплевать на технологический процесс, это напрямую скажется на безопасности удаления и приведет к эскалации конфликта. Погоня за дешевизной и скоростью неприемлема для удаления негатива.
Чтобы удалить негатив, нужно решить проблему, ставшую причиной его появления.
Для удаления негативных отзывов в интернете нужен скорее переговорщик или конфликтолог, нежели юрист.
Компания должна понимать, что без изменений негатив продолжит появляться. Если клиенты ругают службу поддержки, очевидно, что ее стоит «подтянуть».
Если негатива слишком много, целесообразнее выпустить опровержение или рассказать о ситуации со стороны бренда.
Угрозы и обращения к хакерам – прямой путь к эскалации конфликта с автором негатива.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
