Как ИТ-компании выстроить многолетние партнерские отношения с клиентом

Знали ли вы, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5-25 раз выше, чем на удержание существующего? Процесс привлечения требует значительных ресурсов: времени на исследование рынка, сбор информации, предварительные продажи и налаживание контактов, бюджета на рекламу. Очевидно, что инвестирование в долгосрочные отношения приносит больше выгоды, чем постоянная гонка за новыми клиентами. Именно поэтому LTV — Lifetime Value, то есть пожизненная ценность клиента, является одним из ключевых показателей бизнеса. Он подразумевает прибыль от отношений с клиентом за весь период от начала сотрудничества до последней покупки. В ИТ и диджитал этот маркер особенно важен, тем более сейчас, когда рынок заказчиков сжимается и за приличное место под солнцем в отрасли приходится бороться.

Меня зовут Дмитрий Федулеев, я директор по маркетингу и продажам Lachestry. Мы занимаемся разработкой высоконагруженных платформ для e-commerce. У меня 15+ лет опыта в разработке с фокусом на электронную коммерцию, в том числе для клиентов из Европы и США. Расскажу вам, как мы выстраиваем партнерские отношения с клиентами и как добиваемся того, чтобы они надолго оставались с нами.

Что дает нам лояльный клиент

Дополнительные продажи. По данным Marketing Metrics, вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, тогда как новому — всего 5-20%. И именно на повторных и дополнительных продажах смогли развиваться в кризис многие ИТ-компании и digital-агентства

«Сарафанное радио». Лояльные клиенты не только продлевают контракты, но и становятся адвокатами бренда — рекомендуют вас коллегам и партнерам.

Получение рефералов — клиентов, которые приходят по рекомендации, и с ними работать значительно легче. Они уже доверяют вам, ведь за вас «поговорил» довольный клиент.

По статистике, до 50% новых клиентов в сфере разработки приходят через рекомендации

Основные принципы построения партнерских отношений с клиентами

Итак, как строить и развивать отношения с клиентами, чтобы они не только оставались с вами на многие годы, но и рекомендовали вас коллегам. У нас в компании Lachestry работа с заказчиками базируется на трех принципах: гибкости, партнерстве и экспертности.

Первый принцип — гибкость. Адаптация под процессы клиента

На примере команд на разных проектах рассмотрим, насколько могут отличаться подходы в зависимости от запроса клиента:

С точки зрения бизнес-технологий можно выделить несколько эффективных приемов:

1. Анализ бизнес-процессов. Проведение детального анализа существующих процессов клиента помогает выявить узкие места и потребности. Это можно сделать через интервью, анкетирование или анализ данных.
2. Модульный подход. Использование модульных решений позволяет гибко настраивать систему под конкретные требования клиента, добавляя или убирая функции по мере необходимости.
3. Гибкие методологии разработки. Использование Agile и других гибких методологий позволяет вносить изменения на этапе разработки, что обеспечивает лучшее соответствие требованиям клиента.
4. Обратная связь и итерации. Регулярное получение обратной связи от клиента и внесение корректировок в процессе работы позволяет адаптировать продукт под его нужды.
5. Кастомизация. Адаптация существующих решений под специфические нужды клиента значительно увеличивает их ценность

Второй принцип — партнерство. В отличие от традиционной модели «заказчик-исполнитель», партнерство предполагает более глубокое сотрудничество, основанное на взаимной ответственности и вовлеченности.

Мы прорабатываем задачи клиентов на более глубоком уровне в соответствии с их бизнес-контекстом. Например, когда приходит запрос от отдела маркетинга, мы не просто выполняем его, а предварительно уточняем поставленные бизнес-задачи, стараемся подобрать максимально эффективное решение с наименьшими затратами и анализируем, как его внедрение повлияет на другие процессы и компоненты системы. В результате такой модели взаимодействия улучшается не только качество продукта или услуги, но и общее понимание потребностей клиента, что в свою очередь способствует более плодотворной работе над проектом.

Рассмотрим подробнее, как этот подход работает с точки зрения бизнес-технологий:

1. Совместное планирование

• Вовлечение клиента. Вместо одностороннего выполнения задач совместная разработка стратегии проекта. Это может включать встречи, где обсуждаются цели, KPI и ожидания.
• Инструменты. Использование платформ для совместного планирования, таких как Jira или Redmine, позволяет всем участникам видеть прогресс и вносить свои предложения

     2. Общая ответственность за результат

• Совместные KPI. Вместо отдельных целей для исполнителя и заказчика можно установить общие метрики успеха. Это создает обоюдную заинтересованность в достижении результатов.
• Обратная связь. Регулярные сессии обратной связи помогают обеим сторонам понимать, что работает, а что нет, и вносить необходимые изменения.

   3. Инициативность и проактивность

• Анализ данных. Использование инструментов аналитики для оценки эффективности внедренных изменений позволяет обеим сторонам выявлять возникшие проблемы 
• Предложение решений. Команда разработчиков может активно предлагать улучшения и оптимизации, основываясь на полученных данных и понимании бизнес-процессов клиента.

   4. Совместные технологии.  Использование единой технологической платформы, которая позволяет обеим сторонам работать с данными в реальном времени, способствует лучшему пониманию друг друга.

Третий принцип — экспертность.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13202 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

В сфере ИТ и диджитал экспертность является ключевым фактором, определяющим успешность партнерских отношений между разработчиками и клиентами. Этот принцип подразумевает не только наличие знаний и навыков, но и их активное использование для достижения совместных целей.

Например, наша экспертиза позволяет подключаться к проектам в сложные кризисные моменты. Примером может служить кейс крупного ритейлера, у которого возникли проблемы производительности интернет-магазина. В рамках решения  был проведен аудит и стабилизирована работа компонентов системы. Всего за несколько месяцев нам удалось  наладить все процессы, в результате бизнес получил возможность сосредоточиться на планировании.

Как этот принцип работает с точки зрения бизнес-технологий.

1. Глубокое понимание отрасли

• Отраслевые знания. Разработчики должны хорошо разбираться в специфике бизнеса клиента. Есть ИТ-компании, которые специализируются на финтехе, а другие - на разработке решений для электронной коммерции. И если ритейлер обратится в агентство, специализирующееся на разработке для ecom, то оно быстрее и более качественно решит его проблемы благодаря своим знаниям и опыту.  
• Анализ трендов. Следование актуальным российским и мировым трендам в отрасли (например, в области цифровой трансформации, больших данных, AI) помогает предложить клиентам инновационные решения.

2. Использование лучших практик

• Итерационный подход к разработке решений. От MVP к последующим версиям: чтобы избежать объемных трудозатрат мы внедряем первоначальную версию продукта или какой-то части системы с базовым набором фич, анализируем результаты внедрения и, только убедившись, что решение функционирует оптимально и выполняет поставленные задачи, переходим к следующей итерации.
• Стандарты оформления кода. Экспертные команды придерживаются строгих стандартов оформления программного кода, что обеспечивает высокое качество разрабатываемого ПО, а также его читаемость и поддерживаемость

3. Формирование кросс-функциональных команд из специалистов разных областей (разработка, маркетинг, аналитика) позволяет генерировать более комплексные решения, учитывающие разные аспекты бизнеса.

4. Трансфер знаний

• Обучение и семинары. Экспертные команды могут проводить обучение для сотрудников клиента, делясь своими знаниями и лучшими практиками. Это помогает укрепить сотрудничество и повышает ценность партнерства.
• Документация и ресурсы. Создание обширной документации, гайдов и обучающих материалов облегчает понимание решений и технологий клиентами.

5. Обратная связь и улучшение

• Регулярная оценка. Сбор обратной связи от клиентов помогает команде выявлять области для улучшения и адаптировать свои методы работы.
• Документация и ресурсы. Создание обширной документации, гайдов и обучающих материалов облегчает понимание решений и технологий клиентами.

Что дают клиентам партнерские отношения с разработчиками 

1. Глубокое понимание бизнеса

В партнерстве разработчик стремится вникнуть в суть бизнеса, его цели, стратегию и проблемы. Это создает условия для разработки решений, которые учитывают специфику и долгосрочные потребности компании, а не просто выполняют отдельные технические задачи. Разработчик становится полноценным стратегическим партнером, способным предлагать не только решения текущих задач, но и идеи для будущего развития.

2. Проактивное предложение инноваций

Разработчик, действуя в качестве партнера, активно предлагает идеи и улучшения, которые могут повысить эффективность бизнеса. Зная внутренние процессы компании, он может предложить внедрение новых технологий, интеграцию с инновационными решениями ( ИИ, Big Data, ML). Такой подход помогает бизнесу не только решать текущие задачи, но и опережать конкурентов за счет внедрения передовых ИТ-решений.

3. Оптимизация затрат и времени

Партнеры-разработчики часто нацелены на долгосрочное сотрудничество, что позволяет оптимизировать процессы разработки и поддержки, а также экономить ресурсы в долгосрочной перспективе. Бизнес может рассчитывать на гибкую ценовую политику, распределение ресурсов на длительные проекты и эффективное использование технологий в будущем.