Тендеры и лиды
Информация
Клиент написал в Telegram, второй оставил заявку на сайте, третий позвонил, четвёртый ответил на рассылку во ВКонтакте. Каждый менеджер видит свой кусочек, а общей картины нет. Через неделю выясняется, что кто-то так и не получил ответа, а кто-то получил два. Начинать здесь стоит не с программы, а с порядка: единого окна заявок и нескольких простых правил. Расскажем, как заявки теряются, какие правила помогают и как всё наладить за неделю.
Заявки теряются не из-за невнимательности сотрудников, а из-за системы: нет единого места, ответственного, статуса и даты следующего шага.
Решение в два этапа: сначала правила, потом инструмент.
Инструмент выбирают по нагрузке: таблица для малого потока, CRM для нескольких менеджеров, бот или Mini App, когда клиенты выполняют повторяющиеся действия.
Навести порядок можно за неделю и без разработчиков.
Программа сама порядок не наведёт: CRM без правил становится ещё одним хаотичным чатом.
Это одно место, куда попадают обращения из всех каналов: мессенджеров, формы на сайте, почты и звонков. У каждой заявки там указаны источник, ответственный, статус и дата следующего шага. Форма не важна: это может быть таблица, CRM или бот. Важно, что заявка живёт только в одном месте. Вместо пяти чатов, которые читают разные люди, у команды один список, где видно, кто ждёт ответа, кто отвечает и что будет дальше.
Источников у малого бизнеса обычно много: Telegram, ВКонтакте, MAX, формы на сайте, почта, звонки, а иногда и личные сообщения сотрудников. Потери идут по знакомым сценариям:
Сообщение осталось без ответа. Оно утонуло среди других чатов или пришло в нерабочее время.
Каждый думает, что отвечает другой. В итоге не отвечает никто.
Заявка осталась в личном телефоне. Сотрудник ушёл в отпуск или уволился, и переписка исчезла вместе с ним.
Нет статуса. Непонятно, это новый клиент, уже обсуждённый или потерянный.
Договорились и забыли. Не было напоминания о следующем шаге.
Клиента обработали дважды. Он пришёл из разных каналов и получил разные ответы.
Представьте студию, где заявки принимают два администратора и руководитель. Один отвечает в Telegram, другой смотрит почту, а руководителю клиенты пишут напрямую. Пока заявок мало, все всё помнят. Стоит нагрузке вырасти, и никто уже не может сказать, сколько человек ждут ответа прямо сейчас. Дело не в нежелании работать, а в отсутствии единого места и правил.
Клиенты пишут «вы мне так и не ответили». Выпишите все каналы и проверьте, кто их читает и в какие часы.
Один клиент получил два разных ответа. Назначьте ответственного за каждую заявку.
Заявки лежат в личных телефонах сотрудников. Договоритесь, что все обращения вносятся в общее место.
Непонятно, откуда пришёл клиент. Добавьте поле «источник».
После договорённости клиенту никто не пишет. Ставьте у каждой заявки дату следующего шага.
Руководитель не видит общей картины. Заведите общую таблицу со статусами и смотрите её каждый день.
Прежде чем выбирать инструмент, договоритесь о правилах. Без них любая CRM превратится в ещё один хаотичный чат.
Один источник правды. Все обращения из любых каналов попадают в одно место, и никто не ведёт параллельных списков.
Ответственный за каждую заявку. Это конкретный человек, а не «отдел продаж». Если он недоступен, есть правило передачи.
Срок ответа. Решите, как быстро вы отвечаете в рабочее время и что происходит вне его. Срок выбираете вы, главное его записать и измерять.
Статусы. Хватит небольшого набора: новая, в работе, ждём клиента, договорились, не состоялась. Сложные схемы сотрудники перестают заполнять.
Напоминания. После каждого шага у заявки есть дата следующего действия. Если она прошла, это видно. Забытые заявки теряются именно здесь.
Таблица. Общий файл со столбцами: источник, имя, статус, ответственный, дата следующего шага. Подходит, когда заявок немного и работают один-два человека. Минус: всё вносится вручную, легко забыть, нет напоминаний.
CRM. Программа с карточками клиентов, статусами, задачами и отчётами. Подходит, когда менеджеров несколько и нужна история общения и аналитика. Минус: её нужно настроить и приучить команду.
Бот или Mini App как единая точка входа. Клиент попадает в одно место, а заявка сразу оказывается в системе с ответственным и статусом. Подходит, когда клиенты общаются в мессенджерах, а процесс повторяется. Минус: нужна разработка и согласование процесса.
Эти варианты не исключают друг друга. Часто начинают с таблицы, переходят на CRM, а бот или Mini App добавляют, когда понятно, какие действия клиентов повторяются. Бот особенно хорош там, где клиент делает понятное действие: записывается, заказывает, оставляет запрос. Какие именно мессенджеры можно подключить, зависит от платформы, мы уточняем это на аудите.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13799 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Для пиццерии PIZZNROLL мы разработали систему, где заказы не лежат в чате: она сама принимает и распределяет их, показывает поварам задания на кухне в реальном времени, помогает диспетчерам следить за курьерами, считает остатки ингредиентов и анализирует продажи. Клиентам добавили личный кабинет с историей заказов и быстрым повтором. Принцип тот же, что и в едином окне заявок: у каждого обращения есть ответственный и статус, только в большем масштабе.
Для небольшой команды этого хватит, и разработчики не нужны.
Понедельник — инвентаризация. Выпишите все каналы, куда приходят обращения, и тех, кто их читает.
Вторник — правила. Определите ответственного за каждый канал, срок ответа, статусы и порядок передачи заявки.
Среда — единое место. Создайте общую таблицу или выберите CRM. Поля: источник, контакт, суть запроса, статус, ответственный, дата следующего шага.
Четверг — перенос. Соберите текущие переписки и внесите открытые заявки. Закройте очевидно потерянные, отметив причину.
Пятница — обучение и проверка. Покажите команде, как работать, и договоритесь о коротком ежедневном просмотре просроченных заявок.
Столбцы общей таблицы: дата обращения; источник (Telegram, ВКонтакте, MAX, сайт, почта, звонок); имя; контакт; суть запроса; статус; ответственный; дата следующего шага; причина отказа, если заявка не состоялась.
Автоответ вне рабочего времени:
Здравствуйте! Мы получили ваше сообщение. Ответим в рабочее время: {ваши часы работы}. Чтобы помочь быстрее, напишите, пожалуйста, что вам нужно и как удобнее связаться.
Когда заявки собраны в одном месте, хватит нескольких показателей:
откуда приходят заявки: мессенджеры, форма, звонки, почта;
сколько проходит времени до первого ответа: именно здесь теряют больше всего;
сколько заявок долго висит без движения;
почему клиенты отказываются: цена, сроки или не ответили;
какая часть заявок превращается в оплату по каждому каналу;
равномерно ли распределены обращения между сотрудниками.
Сравнивайте показатели со своими прошлыми значениями, а не с чужими нормами: у каждой отрасли своя специфика.
Купили систему до того, как договорились о правилах. Программа лишь отражает то, как работает команда.
Оставили «запасные» чаты. Если часть общения идёт в личных сообщениях, окно перестаёт быть единым.
Завели слишком много статусов и обязательных полей. Карточки начинают заполнять для галочки или не заполняют вовсе.
Никто не смотрит отчёты. Данные копятся, а решений нет. Назначьте ежедневный или еженедельный просмотр.
Забыли про звонки. Устные обращения тоже нужно записывать.
Как собрать заявки из разных мессенджеров в одном месте? Договоритесь, что все обращения вносятся в одну таблицу или CRM, и назначьте ответственного за каждый канал. Для некоторых мессенджеров есть готовые интеграции, для других нужна разработка. Сначала наладьте процесс вручную, автоматизацию подключайте, когда станет понятно, что повторяется чаще всего.
Можно ли подключить все мессенджеры к одной системе? Зависит от мессенджера и инструмента. Что-то подключается готовым решением, что-то требует разработки, а звонки придётся вносить вручную. На аудите мы честно скажем, что реально, чтобы вы не платили за ненужные интеграции.
Что делать, если сотрудники не вносят заявки? Упростите систему и покажите, что она работает на руководителя. Оставьте минимум обязательных полей и разбирайте отчёты именно по этим данным.
Когда таблицы уже недостаточно? Когда заявки теряются, нужна история общения, клиентов ведут несколько менеджеров, а отчёты приходится собирать вручную.
Нужен ли бот или Mini App? Не всегда. Если заявок немного, хватит таблицы или CRM. Бот полезен, когда клиент сам выполняет типовые действия, например записывается, и данные сразу попадают в систему.
Потерянная заявка почти всегда означает не плохого сотрудника, а дырку в системе. Закройте её тремя вещами: единым местом для всех обращений, ответственным у каждой заявки и датой следующего шага. Начните завтра с малого: выпишите все каналы, проверьте, на какие сообщения до сих пор не ответили, назначьте одного человека, который отвечает за входящие, и заведите общую таблицу. Если захотите собрать единое окно вместе с нами, оставьте заявку или напишите менеджеру в Telegram: первые встречи и аудит бесплатны.
