1PS.RU 
Тендеры и лиды
Информация
Давайте представим, что вы решили приобрести абонемент в фитнес-клуб. Есть три варианта, которые устраивают вас по месту расположения, но есть некоторые нюансы:
Куда пойдете тренироваться? Самым очевидным кажется вариант №1. Да, он дороже, но мы часто готовы платить больше за хороший продукт и качественное обслуживание.
А если цена варианта №1 вас не устраивает, и выбор стоит между №2 и №3? На первый взгляд может показаться, что скандальная репутация клуба №2 отталкивает потенциальных клиентов, но на самом деле в совокупности с низкой стоимостью абонемента эта стратегия пиара на практике оказывается вполне эффективной.
Скорее всего, без клиентов останется клуб №3. И это печально, ведь он только начинает свой путь в сфере фитнес-услуг, предлагая неплохой продукт и сервис. Только об этом никто не знает, потому что репутация у клуба нулевая. Как исправить эту ситуацию? Давайте разбираться.
Как всегда, начинаем с определения. Репутация – это совокупное мнение о работе компании, которое сформировалось у ее клиентов, бывших, текущих и потенциальных, а также у сотрудников и партнёров.
Она складывается одновременно из трёх факторов:
Если все три фактора проработаны, положительная репутация постепенно начнет формироваться сама. Есть одно «но»: это будет очень и очень медленный процесс. Конечно, если дополнительно не ускорить его с помощью инструментов, направленных на прокачку репутации. Поэтому далее предлагаем поговорить о них более подробно.
Наверняка вам доводилось слышать такую фразу: «Если вашего бизнеса нет в интернете, значит, вас нет в бизнесе». Безусловно, это так, поэтому почти все инструменты, направленные на формирование репутации и повышение узнаваемости, так или иначе завязаны на интернете.
Что нужно сделать компании с нулевой репутацией, чтобы о ней заговорили клиенты?
1. Разработать сайт
В большинстве сфер сайт – это основная площадка для коммуникации с аудиторией, где вы можете рассказать о компании и ее конкурентных преимуществах так, как выгодно вам. Здесь вы не ограничены правилами и требованиями, как на сторонних сервисах или платформах, и можете хвалить себя напропалую. Конечно, любые эпитеты в свой адрес будут смотреться убедительнее, если есть, чем их подкрепить. Например, цифрами:
Ну а лучше всего показывать свой профессионализм и опыт через демонстрацию результатов работы, поэтому позаботьтесь о том, чтобы раздел с портфолио у вас был оформлен должным образом и регулярно обновлялся:
И не забудьте про раздел с отзывами, причём лучше оформить его так, чтобы в достоверности обратной связи не было сомнений:
Каким именно должен быть сайт? Тут всё зависит от компании, масштаба и сферы ее работы, ситуации с конкурентами. Некоторым достаточно лендинга, другим нужен внушительный многостраничник, одним хватит простой визитки на Тильде, другим нужен мощный интернет-магазин на серьёзной CMS.
Как бы то ни было, создание сайта, даже маленького и простого, – процесс не из дешевых, и, если бизнес пока имеет скромные масштабы, на старте работы бюджет под такую статью может быть не заложен. Что же делать в этом случае? Переходить ко второму пункту нашего списка.
2. Создать представительства в соцсетях
Часто микробизнесу достаточно соцсетей для успешного продвижения, это вполне рабочая схема, проверенная сотнями компаний.
Более того, функционал некоторых соцсетей сегодня настолько разнообразен, что практически полностью закрывает потребности в удобном и быстром общении с клиентами. Знали вы, например, что в сообществах ВКонтакте можно создать полноценный интернет-магазин с онлайн-оплатой и здесь же настроить динамический таргетинг на товарные карточки? И для этого даже не нужно привлекать программиста, если потратить немного времени, вполне можно разобраться во всем самому.
Конечно, соцсетей сегодня много, некоторые из них находятся в полулегальном положении, но при этом по-прежнему востребованы у аудитории. Как же выбрать правильную площадку? Тренды в SMM гласят, что успешная компания должна быть во всех соцсетях сразу, но практика показывает, что какая-то одна платформа, как правило, всё равно будет основной. Чтобы выбрать ее правильно, руководствуйтесь тремя принципами.
И, конечно, помним, что просто создать и оформить соцсети компании мало, необходимо регулярно с ним работать, обновлять контент, поддерживать контакт с аудиторией и стимулировать активность.
3. Зарегистрироваться в рекомендательных сервисах
А вот этот пункт необходимо выполнить всем компаниям без исключения: вне зависимости от того, есть у них сайт, соцсети или всё сразу. Яндекс Карты, 2GIS, SPR.ru, Yell.ru, Irecommend.ru, Flamp, ZOON – этот список можно продолжать бесконечно, обязательно дополняя его теми платформами, которые имеют вес именно в вашей сфере.
Алгоритм действий тут довольно простой:
Рейтингу и отзывам на таких платформах доверяют гораздо больше, ведь их сложнее подделать, поэтому так важно быть везде, где вас может искать потенциальный клиент, а также всеми силами бороться за хорошую репутацию. Не надейтесь, что довольные клиенты сами придут и напишут о вас пару слов, лучше сами дополнительно стимулируйте их активность, например, гарантируя бонус при следующей покупке за честную обратную связь.
4. Запустить рекламу на расширение охвата и узнаваемость
Этому пункту можно посвящать отдельную статью, потому что здесь очень много нюансов. Начиная с того, что реклама на узнаваемость будет разной в зависимости от рекламной платформы, и заканчивая тем, как правильно составлять для нее объявления и планировать бюджет. Поэтому если хотите отдельную статью на эту тему, напишите в комментариях :)
Ну а если кратко, то для начала отметим, где именно такую рекламу можно запускать:
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12740 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Визуально реклама на повышение узнаваемости может быть разной, например:
Идея такой рекламы в том, чтобы не столько получить клики и переходы, сколько охватить как можно больший по размеру пласт аудитории и сообщить о своей компании, сделать ее известней. Хорошо на решение этой задачи работают различные вирусные ролики и видео, сделанные на основе текущих трендов в соцсетях.
5. Посещать и организовывать отраслевые мероприятия
Пожалуй, единственный пункт в этом списке, которые не связан с интернетом. Практически в любой сфере можно найти различные конференции, форумы, мастер-классы и другие мероприятия, где концентрируется большое количество потенциальных клиентов, а также партнеров компании. Участие в подобных встречах – это важный шаг в расширении охвата, прокачке репутации и создании деловых связей.
Вы всегда можете организовать мероприятия сами и пригласить гостей. День открытых дверей, вечеринка в честь дня рождения, празднование какой-нибудь даты – повод может быть любым. Конечно, придется вложиться финансово, но зато это отличный способ заявить о себе, повысить лояльность текущих клиентов и найти новых.
Если репутацию компании сравнить с автомобилем, то отзывы, однозначно, будут ее двигателем. Обратная связь – это ориентир и гарант безопасности для всех новых клиентов, поэтому работе с ней необходимо уделять особое внимание с первых дней.
Вот 3 главных правила.
Правило №1: отвечайте всегда и всем
И на позитив, и на негатив. С позитивом всё понятно, за него благодарим и не скупимся на слова, ведь человек потратил свое время, чтобы написать о нас что-то хорошее. С негативом чуть сложнее, здесь важно:
Посмотрим на пример ниже, ответ на отзыв составлен неплохо, но есть одно «но», угадаете, какое?
Подсказка: обратите внимание на дату ответа. И тут мы плавно переходим ко второму правилу.
Правило №2: будьте оперативны
Хорошо обработанный отзыв – это отзыв, обработанный здесь и сейчас. Не дольше суток с момента, когда его написали. Особенно это важно в случае негативных отзывов. Если вам требуется время, чтобы разобраться в ситуации и дать клиенту исчерпывающий ответ, можно так и написать: «Сейчас разбираемся в ситуации, собираем факты, дадим полный ответ тогда-то». Только не забудьте после этого действительно дать полный ответ :)
Оперативность в обработке обратной связи – это признак того, что компания максимально включена в свою работу и держит руку на пульсе. А значит, это хороший бонус в копилку репутации.
Правило №3: не удаляйте отзывы
Да, даже очень плохие. Да, даже те, которые заказаны конкурентами или написаны троллями и не являются правдивыми. По поводу очень плохих, но честных мы уже поговорили, смотрим пункт №1.
Что же касается заказных отзывов, с ними разобраться даже проще. Если они написаны на каком-либо рекомендательном сервисе, вопрос можно решить через службу поддержки, предоставив доказательства того, что с клиентом, который оставил отзыв, вы не работали. Как показывает практика, админы такие отзывы без проблем убирают сами, чтобы поддерживать имидж площадки.
Если же заказной отзыв написан на независимой площадке, например, в соцсетях, можно составить спокойный, взвешенный ответ и попросить автора предоставить доказательства сотрудничества, например, фото чека или договора, скрин переписок с менеджером. Если отзыв реальный и доказательства есть, действуем по алгоритму «конструктив, вежливость, извинения, без шаблонов». Если доказательств нет, то диалог скорее всего закончится на вашей просьбе их предоставить, и это уже будет подтверждением вашей невиновности.
Вне всяких сомнений хорошая репутация необходима для привлечения клиентов и успешного продвижения своего продукта.
1. Работу по раскрутке репутации с нуля в идеале необходимо начинать еще до открытия компании или как минимум с первых дней ее существования.
2. Строится репутация на качественном продукте, крутом сервисе и честных, профессиональных отношениях с клиентами и партнерами.
3. Лучше и проще всего формировать репутацию компании через интернет. Для этого необходимо разработать сайт, создать представительства в соцсетях, зарегистрироваться в рекомендательных сервисах, заложить бюджет на рекламные кампании в сети и, конечно, не забывать про посещение отраслевых мероприятий.
4. Рупором репутации являются отзывы ваших клиентов. Поэтому важно всегда отвечать на них вне зависимости от их тональности и делать это оперативно. Негативные отзывы ни в коем случае не удаляем, а разбираемся с ними особенно тщательно.
В этой статье мы рассмотрели далеко не все аспекты работы с репутацией компании в интернете, но у нас получился отличный базовый гайд, который дает стартовое понимание процесса. Пользуйтесь им, и позитивные отклики от ваших клиентов не заставят себя ждать :)
