Флайск 
Тендеры и лиды
Информация
Автоматическая транскрибация звонков переводит запись телефонного разговора в текст без участия человека. Обычно сервис выбирают по классу решения, качеству распознавания на ваших записях, связке с CRM и телефонией, модели оплаты и месту хранения данных.
Связку с CRM и телефонией проверяют до подписания договора, именно от неё зависит, попадёт ли текст в нужную карточку. Эта статья будет полезна для собственника, РОПа и маркетолога, который выбирает сервис расшифровки звонков для отдела продаж.
Рабочая телефония записывает разговоры отдела продаж, записи лежат в АТС или в карточках amoCRM, и слушают из них не все и не всегда.
Во Флайск приходят клиенты, где есть отделы продаж и в них от пяти менеджеров. Запросы обычно звучат так:
Клиент спорит о том, что ему обещали по телефону, и запись ищут полчаса по датам и номерам.
Сделку передают другому менеджеру. История общения хранится только в аудио, и новый менеджер звонит клиенту без контекста.
Руководителю нужно найти все разговоры, где клиенты называли конкурента или спрашивали про рассрочку. По аудио такой поиск сделать нельзя.
Маркетолог хочет понять, с какими вопросами звонят после запуска рекламы, и не успевает прослушать сотни звонков.
Текст разговора прочитать быстрее, чем слушать запись, и можно найти проблему или то, что нужно поиском по слову, а с аудиофайлом так не получится.
Запись звонка хранит аудио, сервис транскрибации превращает его в текст и добавляет функции, которых у аудио нет.
Запись звонка. Аудиофайл в телефонии или CRM. Его можно только прослушать.
Транскрибация. Текст разговора, по которому работает поиск.
Разделение по спикерам. Реплики менеджера и клиента разделены, и видно, кто что сказал.
Выжимка. Несколько строк о сути разговора и договорённостях.
Тональность. Отметка, в каком настроении прошёл разговор.
Речевая аналитика. Оценка разговоров по чек-листу и поиск ключевых слов по всему потоку звонков.
Внутри любого сервиса работает движок распознавания речи, например Whisper, SpeechKit или VoiceKit.
Здесь сравниваем сервис целиком, то есть откуда он берёт запись, куда кладёт текст и сколько стоит.
На рынке четыре класса сервисов транскрибации, и они различаются тем, откуда берут запись звонка и куда отдают текст.
Онлайн-сервис с загрузкой файлов. Запись скачивают из телефонии и загружают вручную, текст получают на сайте сервиса. Подходит для разовой задачи. Например, юристу нужно разобрать несколько записей по спорной сделке. Бесплатные тарифы закрывают единичные файлы.
Ограничение. На потоке звонков ручная загрузка не масштабируется, и текст в CRM не попадает.
Транскрибация внутри телефонии или коллтрекинга. Опция оператора IP-телефонии, расшифровка появляется в личном кабинете АТС. Подходит колл-центру службы доставки или регистратуре клиники, где разговоры разбирают в кабинете телефонии.
Ограничение. Текст хранится отдельно от сделки. При смене оператора история расшифровок остаётся у старого.
Виджет внутри CRM. Сервис подключается к CRM, сам забирает запись после звонка и сохраняет текст в карточке сделки. Так устроен FlySense AI от Флайск, виджет транскрибации для amoCRM. В Битрикс24 расшифровка звонков доступна встроенной функцией.
Класс подходит отделу продаж, который ведёт клиентов в CRM:
сети автосалонов с потоком входящих звонков;
застройщику с отделом продаж новостроек;
сети фитнес-клубов, которой нужен контроль качества звонков.
Ограничение. Виджет работает только в своей CRM.
API распознавания и своя интеграция. Компания или подрядчик подключает облачный движок распознавания через программный интерфейс (API) или устанавливает движок на свои серверы и сам пишет связку с CRM и телефонией. Подходит компаниям со своей учётной системой или с требованием хранить записи на своих серверах. Флайск собирает такую транскрибацию звонков и встреч под ваши процессы.
Ограничение. Связку надо разработать и потом поддерживать.
Покупать сервис рано, если совпадает хотя бы один пункт:
Менеджеров один-два, руководитель сам участвует в большинстве разговоров.
Оператор телефонии или CRM уже расшифровывает звонки, и по этим текстам задачи из первого раздела решаются.
Запись звонков не включена или половина разговоров идёт с личных мобильных. Сначала звонки переводят в рабочую телефонию, потом выбирают сервис.
Сервисы транскрибации сравнивают по восьми критериям. И оплата, стоимость - здесь не самое главное, потому что дешёвая минута не окупит сервис, если текст не попадает в нужную карточку или плохо транскрибируется.
Качество на ваших записях. Просите тест на своих звонках. Демо-файл поставщика часто записан в хорошем качестве и звучит чище ваших звонков.
Разделение по спикерам. Проверьте, работает ли оно, когда телефония пишет разговор одной дорожкой.
Скорость. Сколько минут проходит от конца звонка до текста в карточке. РОПу текст нужен в тот же день.
Куда попадает результат. В карточку сделки, в контакт или в кабинет сервиса. Можно ли искать по тексту из CRM.
Что кроме текста. Выжимка, тональность, отметки по ключевым словам.
Связка с вашей телефонией. Есть ли готовое подключение к вашему оператору или под него нужна разработка.
Модель оплаты. За минуту, пакет минут, место в CRM или включено в тариф телефонии.
Где обрабатываются данные. На серверах в России или за рубежом, сколько хранятся записи.
Если клиенты ведутся в CRM, выбор сужается до виджета под вашу CRM или своей интеграции, онлайн-сервисы и телефония закрывают задачи вне сделки.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13806 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Расшифровка звонка проходит через телефонию, сервис распознавания и CRM. И на каждом этапе может возникнуть сбой между этими системами, а на демо поставщика с тестовым файлом такие сбои не видны.
Поставщики обычно описывают этот этап одной фразой «интегрируется с вашей CRM». Восемь ситуаций из списка стоит проверить на пилоте до подписания договора.
Звонок не привязывается к своей сделке. Клиент звонит с нового номера, или у контакта открыты две сделки. Текст попадает не в ту карточку или пропадает.
Спросите у поставщика, по какому правилу сервис выбирает карточку и что делает со звонком от неизвестного номера.
Запись приходит с задержкой. Телефония передаёт ссылку на запись через несколько минут после звонка. Иногда ссылка требует входа в кабинет оператора или со временем перестаёт открываться.
Спросите, как сервис повторяет попытку скачать запись и что видит менеджер, если запись так и не скачалась.
Реплики путаются на перебиваниях. Если телефония пишет разговор одной дорожкой, при одновременной речи сервис может приписать слова клиента менеджеру. Тогда в расшифровке вопрос про скидку оказывается в репликах менеджера.
Спросите, пишет ли ваш оператор звонки двумя каналами, отдельно для каждой стороны, и как сервис работает с записью в один канал.
Сжатие звука снижает качество. IP-телефония сжимает звук, чтобы экономить канал связи. На записях части операторов текст получается заметно хуже, чем на тестовом файле поставщика.
Спросите про результаты на записях именно вашего оператора.
Минуты уходят на пустые звонки. Недозвоны, автоответчики и гудки тоже отправляются на распознавание, если в сервисе нет фильтра по длительности. В отделе с исходящим обзвоном на них уходит часть оплаченных минут.
Спросите, можно ли задать минимальную длительность звонка для обработки.
Длинные звонки обрезаются. У части сервисов есть ограничение на длительность одной записи. Для B2B-продаж, где разговор по спецификации идёт час, это критично.
Спросите про лимит и что происходит с записью, которая его превышает.
Текст сохраняется примечанием, по которому нельзя построить отчёт. Выжимка уходит одним блоком в ленту сделки. Отфильтровать сделки, где клиент отказался из-за цены, по такому примечанию не получится.
Спросите, в какие поля пишется выжимка и можно ли фильтровать сделки по итогам разговора.
Смена оператора телефонии ломает связку. Компания переходит к другому оператору ради выгодного тарифа, и расшифровки перестают приходить.
Спросите, какие операторы поддерживаются и сколько занимает переподключение.
FlySense AI - это виджет внутри amoCRM, он забирает запись звонка, расшифровывает её с разделением по спикерам, добавляет выжимку и оценку тональности и сохраняет результат в карточке сделки, контакта или компании. Менеджер и РОП видят текст разговора рядом с историей клиента, никуда переходить в сторонние вкладки не нужно.
Привязка к сделке. Текст сохраняется в ту сделку, контакт или компанию, к которой звонок привязан в amoCRM. Правило привязки задаёт интеграция телефонии с amoCRM, поэтому его проверяют у неё.
Доступ к записи. Виджет берёт запись по ссылке, которую телефония сохранила в amoCRM. Ссылка должна открываться без отдельного входа в кабинет оператора.
Смена оператора. Виджет не привязан к конкретному провайдеру телефонии. Если новый оператор тоже передаёт записи звонков в amoCRM, расшифровки продолжат приходить.
Скорость. Время зависит от длины записи и нагрузки. На тестах семиминутная запись распознаётся за 39 секунд.
Короткие звонки. Записи короче 15 секунд тарифицируются как 15 секунд. Отделу с исходящим обзвоном это стоит учесть при расчёте стоимости.
FlySense AI пользуются больше 50 компаний, так как сервис распознаёт речь более чем на 15 языках и входит в реестр российского ПО.
Виджет работает только в amoCRM, для других CRM и своих учётных систем Флайск собирает отдельную связку.
Цена транскрибации складывается из стоимости минуты распознавания и стоимости связки с CRM.
Онлайн-сервисы. За минуту или подписка с пакетом часов.
Телефония. За минуту поверх тарифа связи.
Виджет в CRM. Пакет минут или оплата по использованию. FlySense AI оплачивается по фактическому использованию, 2,5 ₽ за минуту записи. Баланс пополняют пакетами от 400 минут за 1000 ₽ до 20 000 минут за 50 000 ₽, неизрасходованные минуты не сгорают. Для колл-центров и крупных клиентов цена от 1,2 ₽ за минуту. При подключении начисляются 400 тестовых минут (эквивалент 1000 ₽), на тестирование даётся 14 дней.
API и своя интеграция. Минута движка плюс разработка и поддержка связки.
К цене за минуту при сравнении добавьте:
Минуты на пустые звонки, если в сервисе нет фильтра по длительности.
Настройку и поддержку связки с телефонией.
Время менеджеров, если запись загружают вручную.
Чтобы посчитать стоимость под свой объем, возьмите в телефонии суммарную длительность разговоров за прошлый месяц и умножьте на цену минуты у каждого кандидата. К результату прибавьте три пункта выше, тогда сравнение будет полным.
Для сравнения с ручным контролем, прослушивание звонков контролёром обходится в 15-20 ₽ за минуту, расшифровка с выжимкой в FlySense AI стоит 2,5 ₽.
В записи звонка звучат имя клиента, телефон, адрес и детали заказа. Сервис транскрибации обрабатывает персональные данные, и отвечает за них компания, которая записывает звонки.
Можно задать несколько вопросов к поставщику до подписания договора:
На каких серверах обрабатываются записи и текст, в России или за рубежом.
Сколько хранятся записи и расшифровки и как их удалить.
Используются ли записи клиентов для обучения моделей поставщика.
Заключается ли договор поручения обработки персональных данных.
Локализация данных, согласия и маскирование подробно разобрали в материале 152-ФЗ и ИИ в бизнесе. Этот блок не заменяет юридическую консультацию.
Выбор сервиса проходит за семь шагов:
Выгрузите из телефонии объём звонков за месяц и долю коротких разговоров.
Решите, нужен текст в карточке сделки, в кабинете телефонии или в своей системе. Этот выбор сразу отсекает лишние классы сервисов.
Проверьте, поддерживает ли кандидат вашего оператора телефонии и вашу CRM.
Задайте поставщику вопросы из разделов про связку с CRM и про хранение данных. Попросите ответить письменно.
Подключите сервис на одну линию или одну группу менеджеров на пробный период.
Через неделю откройте 20 случайных сделок со звонками. Проверьте, у всех ли есть текст, в ту ли карточку он попал и понятно ли, кто что сказал.
Расширяйте на весь отдел, когда связка работает без ручных исправлений.
Через месяц работы качество сервиса видно по пяти показателям:
Доля звонков, по которым текст появился в карточке.
Доля звонков, привязанных не к той сделке.
Время от конца звонка до появления текста.
Доля минут, ушедших на пустые звонки.
Сколько раз за неделю РОП открыл расшифровку вместо записи.
Когда расшифровки приходят стабильно, следующий шаг, оценка разговоров по чек-листу. Как её настроить и завести в карточку сделки, разобрано в материале про анализ звонков менеджеров с помощью ИИ.
Класс сервиса определяется тем, где должен оказаться текст. Для отдела продаж в CRM подходят виджет под вашу CRM или своя интеграция.
Качество распознавания проверяют на своих звонках, цену считают вместе с пустыми звонками и стоимостью связки.
Сбои на стыке телефонии и CRM видны только на ваших звонках, пилот на одной линии покажет их раньше, чем любая демонстрация поставщика.
