SoftAdvisor 
Тендеры и лиды
Информация
Что делает менеджера по продажам по-настоящему эффективным? Не только опыт, знание продукта или способность провести убедительную презентацию. Можно хорошо разбираться в товаре и уверенно общаться с клиентами, но все равно проваливать сделки из-за того, что не понимаешь потребности клиента, не замечаешь его сомнения или не умеешь перестраиваться, когда привычный подход не срабатывает.
Какие компетенции нужны современному менеджеру по продажам и как развивать их у действующих сотрудников – рассказывает команда SoftAdvisor, эксперты в области ИТ-инструментов для бизнеса.
Условно навыки принято разделять на две группы: жесткие (hard skills) и мягкие (soft skills). К hard skills относятся непосредственно прикладные и технические навыки: знание продукта и рынка, умение управлять воронкой продаж, работать с CRM-системой и понимать базовые бизнес-метрики. Soft skills связаны с тем, как менеджер взаимодействует с клиентом: умеет ли он слушать, задавать вопросы, понимать эмоции и потребности собеседника, работать с возражениями и адаптироваться к ситуации.
На практике эти две группы навыков должны сочетаться в одном специалисте. Хороший продавец, который не умеет вести сделки в CRM, может терять клиентов из-за организационных ошибок. А менеджер, который прекрасно знает продукт и владеет техникой продаж, но не слышит собеседника, рискует предложить клиенту не то решение, которое ему нужно.
В целом можно выделить 8 основных навыков, без которых менеджеру по продажам не обойтись. Разберем каждый из них подробнее.
Продажи состоят не только из переговоров. Менеджеру нужно вовремя связаться с клиентом, подготовиться к встрече, отправить коммерческое предложение, зафиксировать договоренности, поставить задачу на следующий контакт и не забыть о других сделках.
Поэтому организованность напрямую влияет на результат. Особенно это заметно в B2B-продажах с длинным циклом: одна сделка может включать десятки контактов и несколько участников со стороны клиента. Если менеджер не фиксирует договоренности и следующий шаг, потенциальная сделка легко теряется.
Продажи требуют способности сохранять вовлеченность и рабочий темп, несмотря на отказы, стресс и длинный цикл сделки. Менеджер должен самостоятельно поддерживать мотивацию, понимать, к какому результату стремится, и видеть связь между ежедневными действиями и показателями продаж.
При этом стоит отметить, что даже мотивированный сотрудник зависит от условий, в которых работает. Если KPI стимулируют количество звонков, а не качество работы и результат сделки, менеджер закономерно начинает ориентироваться именно на этот показатель. Поэтому задача компании – создать систему мотивации, которая поддерживает нужное поведение и связывает ежедневную работу менеджера с целями отдела продаж.
Хороший продавец не стремится как можно быстрее рассказать клиенту обо всех преимуществах продукта. Сначала он пытается понять, что нужно клиенту и какую задачу тот хочет решить.
В этом плане помогает навык активного слушания – с его помощью можно выявить не только прямой запрос, но и контекст, который за ним стоит. Клиент может говорить, что ему нужна более дешевая система, хотя реальная проблема заключается в том, что он не видит достаточной ценности текущего решения. Или может жаловаться на отдельную функцию, хотя на самом деле его беспокоит сложность внедрения.
Чтобы разобраться в ситуации глубже, важно не просто уметь слушать, но и уточнять услышанное. Дополнительные вопросы помогают менеджеру проверить, правильно ли он понял потребность клиента, выяснить детали и не делать выводы только на основании первого запроса. Чем сложнее продукт и длиннее цикл сделки, тем больше информации менеджеру необходимо получить до презентации решения.
Эмпатия в продажах – это не попытка понравиться клиенту, а способность понять его состояние, мотивацию, ограничения и соответствующим образом выстроить коммуникацию.
Если клиент раздражен, то бессмысленно продолжать презентовать продукт по скрипту – сначала нужно снять напряжение. А когда он сомневается и боится ошибиться, давление дедлайном может только усилить сопротивление – в этой ситуации эффективнее снизить воспринимаемый риск: показать кейс похожей компании, предложить тестовый период или подробно объяснить условия внедрения.
Эмоциональный интеллект помогает менеджеру замечать такие сигналы и менять собственное поведение, чтобы переговоры прошли эффективнее.
Скрипт позволяет менеджеру не забыть важные этапы разговора, но не может предусмотреть все возможные ситуации. Поэтому сильный специалист должен уметь отступать от шаблона, когда этого требует контекст.
Особенно это важно в сложных B2B-продажах, где в сделке могут участвовать несколько человек с разными интересами, а решение принимается неделями или месяцами. Здесь редко получается пройти весь путь по заранее подготовленному сценарию – менеджеру приходится ориентироваться по ситуации и корректировать свои действия по ходу сделки.
Адаптивность нужна не только во время конкретного разговора с клиентом. Рынок постоянно меняется: появляются новые продукты и каналы коммуникации, меняются ожидания покупателей и подходы конкурентов. Поэтому менеджеру важно быстро осваивать новое и переносить уже знакомые подходы на изменившиеся условия, не теряя качества работы.
Возражение не всегда означает отказ от покупки. Иногда клиенту просто не хватает информации или аргументов, чтобы принять решение.
Поэтому механическая отработка возражений по принципу «клиент сказал X – менеджер отвечает Y» работает далеко не всегда. Сначала важно понять, что именно стоит за словами клиента. Например, «дорого» может означать как реальное ограничение бюджета, так и то, что ценность продукта пока недостаточно очевидна.
Хороший менеджер не спорит с клиентом и не пытается сразу переубедить его. Он уточняет причину возражения, убеждается, что правильно понял ситуацию, и только после этого подбирает аргументы. Такой подход особенно важен, когда покупка связана с существенными затратами или риском для бизнеса.
Большинство сложных сделок не закрывается после одной встречи. Менеджеру приходится возвращаться к клиенту, уточнять статус решения, подключать новых участников и обсуждать дополнительные вопросы.
В то же время настойчивость не должна превращаться в навязчивость. Если клиент попросил вернуться к разговору через неделю, задача менеджера – связаться с ним действительно через неделю, и не надоедать вопросом «Вы приняли решение?» каждый день.
Вместо бесконечного напоминания о себе лучше сделать следующий контакт более содержательным: прислать дополнительную информацию, кейс, расчет стоимости или другие данные, которые помогут клиенту принять решение.
Организованность помогает менеджеру не терять сделки и договоренности, но для стабильного результата этого недостаточно. Важно уметь анализировать собственную работу и понимать, что происходит с воронкой продаж.
Так, менеджер должен понимать, сколько лидов приходит, сколько из них превращается во встречу, коммерческое предложение и сделку, на каком этапе чаще всего возникают потери. Это позволяет перейти от ощущения, что продаж мало, к конкретному вопросу: где именно возникает проблема?
Для этого менеджеру нужно уметь работать с CRM: не просто вносить данные и менять статусы сделок, а использовать информацию для анализа и планирования следующих действий. CRM помогает собрать историю работы с клиентами и показатели воронки в одном месте, однако сама по себе система ничего не исправит.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13801 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Найти сотрудника, который сразу будет соответствовать всем требованиям компании, сложно – по данным hh.ru, 93% работодателей сталкиваются с дефицитом нужных навыков у кандидатов. Поэтому компаниям важно развивать компетенции внутри команды и регулярно адаптировать их к изменениям в продуктах, процессах и ожиданиях клиентов.
Для этого нужно определить, каких навыков не хватает менеджерам, и встроить их развитие в ежедневную работу.
Прослушивание записей разговоров – простой способ увидеть, что происходит в коммуникации с клиентом. Можно заметить, где менеджер перебил собеседника, слишком рано начал презентацию продукта, пропустил важный сигнал или не зафиксировал необходимые данные.
Чтобы такой разбор не превращался в субъективную критику, полезно использовать единый чек-лист для оценки каждого пункта: выявление потребности клиента, качество задаваемых вопросов, активное слушание, работа с возражениями, завершение разговора.
Если менеджеры пока не привыкли самостоятельно работать с аналитикой, то просто предоставить им доступ к данным будет недостаточно. Стоит вместе с ними обсуждать показатели воронки и искать причины отклонений от плановых значений.
Основная задача – научить менеджера задавать вопросы к собственным результатам, находить причины проблем и определять, какие действия могут изменить ситуацию. Со временем сотрудник сможет проводить такой анализ самостоятельно.
Разбирать выигранные и проигранные сделки
Если сделка оказалась неудачной, важно понять, на каком этапе возникла проблема: клиент перестал отвечать после первого контакта, не увидел ценности в предложении, отказался из-за цены или посчитал, что продукт конкурента лучше. Такой разбор помогает менеджеру заметить повторяющиеся причины потерь и понять, какие навыки стоит развивать.
Анализировать полезно и выигранные сделки. Стоит обратить внимание на то, как менеджер выявлял потребность клиента, какие аргументы использовал, как отвечал на сомнения и что в итоге повлияло на решение о покупке. Удачные приемы можно использовать как примеры для других членов команды.
Если один сотрудник нашел удачную формулировку для возражения или научился быстрее квалифицировать определенный тип клиентов, это не должно оставаться тайным знанием.
Регулярный обмен кейсами позволяет постепенно повышать уровень всей команды. При этом важно отделять действительно работающие приемы от субъективных «лайфхаков»: лучший способ проверить практику – посмотреть, влияет ли она на реальные показатели.
Предлагайте менеджерам разыгрывать сложные ситуации: работу с возражениями, нестандартные запросы или переговоры с несколькими участниками. Это позволяет безопасно отрабатывать разные сценарии и тестировать новые подходы до реального разговора с клиентом.
Даже сильные навыки не всегда помогают менеджеру достигать результата, если сам процесс продаж организован неудобно. Когда сотруднику приходится вручную переносить данные между системами, искать историю переписки, самостоятельно отслеживать даты следующих контактов или тратить время на повторяющиеся операции, часть его внимания уходит не на клиента, а на рутину. Некоторые из таких процессов можно и нужно автоматизировать.
Один из основных инструментов для автоматизации и организации продаж, о котором мы уже упоминали, – это CRM-система. Она помогает организовать работу со сделками и клиентами: хранить историю взаимодействия, фиксировать договоренности, отслеживать этапы сделки и планировать следующие действия. Кроме того, данные в CRM позволяют менеджеру анализировать собственную воронку и понимать, на каких этапах чаще всего теряются клиенты. Важно, чтобы CRM была интегрирована с основными каналами коммуникации – электронной почтой, мессенджерами и другими сервисами, которыми менеджер пользуется в работе. Тогда информация не остается в разных системах, а собирается в одном месте.
Еще один важный инструмент – IP-телефония. Она упрощает работу со звонками, позволяет их записывать и сохранять историю общения с клиентами. При интеграции с CRM информация о звонках автоматически привязывается к карточке клиента, а записи разговоров можно использовать для обучения менеджеров и разбора конкретных ситуаций. Это позволяет руководителю и сотруднику возвращаться к реальным диалогам, а не полагаться только на впечатления от разговора.
Наконец, менеджеру нужна база знаний, где он может быстро найти нужную информацию во время работы. В ней можно хранить скрипты, сведения о продуктах и услугах, ответы на типовые вопросы и возражения, инструкции и другие материалы, которые могут понадобиться в разговоре с клиентом. Это особенно важно для новых сотрудников, а также при изменении продуктовой линейки или условий продаж: менеджеру не придется каждый раз запрашивать информацию у коллег или искать ее в разных документах.
При этом отметим, что технологии не заменяют профессиональные навыки менеджера, а помогают эффективнее применять их в ежедневной работе: тратить меньше времени на рутину и сосредоточиться на клиенте.
Если вы выбираете инструменты для отдела продаж, на SoftAdvisor мы собрали каталог решений, обзоры и интервью с вендорами, которые помогут разобраться в возможностях сервисов и выбрать подходящий вариант под задачи компании. А если вам интересны практические советы по продажам и автоматизации бизнес-процессов, а также разборы реальных кейсов – обо всем этом мы рассказываем на нашем YouTube-канале.
