Тендеры и лиды
Информация
В каких компаниях обслуживание действительно на высоте? Скорее всего, в голову придет немного вариантов, правда?
Дело в том, что многие до сих пор думают: сервис — это про вежливость и «улыбаемся и машем». Но на самом деле — это забота о клиенте на всех этапах отношений с ним. Даже на тех, которые ещё только наступят.
Пример из жизни: заказали стол. Говорим: «Хотим большой, со скруглёнными краями». Привозят, но скруглены только два угла.
— Эм… А где остальные?
— Ну вы же не сказали, что ВСЕ углы скруглять нужно!
🫠
В digital бывает также — клиенту никто не объясняет, что:
— Такой сайт, который он хочет — не подходит под SEO.
— 1С и WordPress — это совершенно разные вещи.
— Экономия на маркетинге приведет его к нулевым продажам.
В итоге заказчик сталкивается с проблемами, о которых ему не сказали заранее.
Наша позиция — думать за клиента. Он не обязан разбираться в деталях нашей работы. Он просто хочет довериться профессионалам.
Тем, кто будет делать вот так:
— Предупреждать заранее, если что-то идёт не так, а не в день дедлайна.
— Объяснять риски, нюансы и последствия решений.
— Если есть несколько вариантов — давать чёткий разбор плюсов и минусов каждого.
— Решать проблемы и не отвлекать клиента по пустякам.
Пример из жизни: на PR-мероприятии появляется гость, которого не ждали, и выступает на сцене. Какие блюда он любит — никто не знает. Ждать, пока закончит выступление — нельзя, будет поздно. Прерывать его речь — тем более.
Что мы сделали? Погуглили соцсети гостя и оттуда узнали его предпочтения. Пока он выступал — еду привезли. В итоге гость был доволен.
Еще один пример: задача — восстановить сайт и подобрать хостинг. Мы проанализировали рынок и предложили клиенту два варианта (бренды не называем чтобы никого не обидеть).
Вариант 1 — выбрать хостинг № 1.
— Хостинг на 1 год — 12 000 ₽
— Восстановление сайта — 7 000 ₽
— Через полгода оплата за SSL — 12 000 ₽/год.
Итого: 19 000 ₽ сейчас + 12 000 ₽ позже = 31 000 ₽
Вариант 2 — выбрать хостинг № 2.
— Хостинг на 1 год — 1 000 ₽
— Восстановление сайта — 7 000 ₽
— Перенос — 3 000 ₽
— SSL — бесплатно.
Итого, за тот же период выйдет: 11 000 ₽.
Клиент выбрал второй вариант.
Что нам дает такой подход? В 90% случаев клиент выбирает то, что советуем.
Почему? Либо он реально согласен, либо ему просто некогда разбираться.
Но главное — он доверяет нам. Потому что мы помогаем и решаем его задачу без сюрпризов.
🚩 Абсолютно неверный подход к клиенту
— «Ну вы же не сказали, что хотите вот так».
— «Вы вообще ничего не понимаете!».
Почему он должен понимать? Если бы он знал все тонкости, то зачем ему вы?
Со временем у нас выработались нормы общения с заказчиками. Мы оформили их в виде шаблонов, чтобы новые сотрудники компании быстрее осваивались в этой теме.
Понятно, что иногда требуется импровизировать, и важно, чтобы общение с клиентом было живым, а не как с роботом. Наши шаблоны это скорее ориентир. Они показывают, как и в каких случаях необходимо общаться с клиентом, какой реакции он ожидает. Они помогают охватить большинство случаев, и мы постоянно дополняем свою коллекцию шаблонов.
Примеры некоторых из них опубликовали ниже:
1. Информирование о возникшей проблеме и ее решении
[Имя клиента], добрый день!
Мы обнаружили [описание проблемы — например, наблюдаются сложности с работой сервиса] и уже работаем над её решением. Сейчас [краткое описание текущего состояния проблемы].
Протестировали несколько вариантов, и [какой результат уже достигнут]. Ожидаем, что окончательное решение займет примерно [срок].
[Как именно это может повлиять на клиента]
[Когда все исправим]
Мы обязательно будем держать вас в курсе. Как только завершим работы, сразу сообщим.
_____________________________________________________________
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13202 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
2. Анализ проблемы и предложение решения
[Имя клиента], добрый день!
Делимся обновлением по ситуации с [описание проблемы]. Мы провели анализ и изучили возможные решения.
Суть проблемы в том, что [краткое, но понятное для клиента объяснение].
Варианты решения:
[Первый вариант с преимуществами и недостатками];
[Второй вариант с преимуществами и недостатками];
[Третий вариант, если есть].
Рекомендуем [один из вариантов] потому что [причины].
Для внедрения решения потребуется [сроки]. Сообщите, пожалуйста, ваше мнение.
_____________________________________________________________
3. Альтернативное решение при невозможности реализации запроса
[Имя клиента], добрый день!
Мы изучили ваш запрос и, к сожалению, [объяснение, почему невозможно выполнить].
Поэтому предлагаем альтернативу: [описание решения]. Это позволит [объяснение пользы для клиента].
Сообщите, пожалуйста, подойдет ли вам этот вариант?
_____________________________________________________________
4. Предупреждение клиента о последствиях его выбора
Важный момент по вашему проекту [Имя клиента], добрый день!
Если выбрать [решение клиента], то сразу хотим предупредить о нюансах.
Плюсы
[Плюс 1]
[Плюс 2]
[Плюс 3]
Минусы
[Минус 1] → [Последствие]
[Минус 2] → [Последствие]
[Минус 3] → [Последствие]
Если ваша цель — [желаемый результат], предлагаем [альтернативный вариант], который:
[Преимущество 1]
[Преимущество 2]
[Преимущество 3]
Предлагаем обсудить вопрос, и мы подберем оптимальное решение. Как вам удобнее: созвониться или обсудить в переписке?
_____________________________________________________________
5. Обратная связь и предложение улучшений
[Имя клиента], добрый день!
Нам важно, чтобы ваш опыт работы с нами был максимально комфортным.
Расскажите, пожалуйста, насколько вам было удобно [описание процесса/услуги]? Есть ли моменты, которые мы могли бы улучшить? Насколько это было полезно и соответствует вашим ожиданиям?
Мы всегда стремимся становиться лучше и будем благодарны за обратную связь.
Проблема: В сервисе есть поиск по базе данных ФИАС и интеграция с Яндекс Картами. Пользователь выбирает точку на карте, но адрес в поисковой строке получается другим.
Всё потому, что у ФИАСа и Яндекса — разные способы деления территорий. Один адрес может иметь два или больше вариантов написания — и это неизбежно.
Решение: Провели аналитику, нашли сторонний сервис, который решает проблему.
Первое сообщение клиенту:
Второе сообщение клиенту:
Хороший сервис — это больше не про «держать клиента за ручку», а про то, чтобы клиенту было понятно, удобно и спокойно на всех этапах вашей работы с ним.
Когда не просто делаете свою работу, а решаете задачи клиента за счёт конкретных действий и продуманной коммуникации с ним.
Такой подход делает ваш сервис — конкурентным преимуществом на рынке.
