Тендеры и лиды
Информация
Переходить на новую АТС компаниям часто страшно. Кажется, что смена системы — это отсутствие звонков на линиях в течение недели, потерянные клиенты и менеджеры, которые не понимают, куда нажимать. На практике виртуальная АТС разворачивается за несколько дней, а звонки не прерываются ни на час. Если идти по плану, где старая и новая схемы работают параллельно. Команда pickTech собрала этот план из практики подбора и внедрения систем. Рассказываем о пяти признаках, когда пора переходить на новую АТС, о подготовке, этапах переезда и метриках, по которым принимают результат.
Сначала нужно проверить, есть ли проблемы в старой системе. Вот пять признаков, что текущая связь тормозит бизнес.
1. Пропущенные звонки без владельца. Никто не знает, сколько вызовов потеряно за неделю и кто должен был перезвонить.
2. Разговоры не фиксируются. Спорную ситуацию с клиентом сложно разобрать, так как записей нет или их нужно выпрашивать у провайдера.
3. Менеджеры руками переносят звонки в CRM. Каждый контакт — две минуты копирования. Из-за ручного переноса часть исчезает по дороге.
4. Мобильные вне контура. Продавцы звонят с личных телефонов, и эти разговоры не попадают в статистику.
5. Счет растет, а объяснить его нечем. Тарификация непрозрачная, доплата за каждый модуль.
Если хотя бы три пункта совпали, систему можно менять. Если один-два, возможно, дело в текущих настройках, и переезд пока не нужен.
Главные ошибки переезда совершаются на начальном этапе, когда компания бросается выбирать новую систему, не разобравшись со старой. Важно потратить один день на аудит.
Инвентаризация номеров. Выпишите все номера компании и выясните главное: чьи они юридически. Городской номер, выданный провайдером, принадлежит его номерной базе. Забрать его при расторжении договора, скорее всего, нельзя. Перенос номера между операторами в России работает только для мобильных, городских это не касается. Если номер годами печатался на рекламе, это меняет весь план. Понадобится SIP-транк от текущего владельца, переадресация на переходный период или менять номер с кампанией уведомления клиентов.
Карта сценариев звонков. Куда попадает входящий вызов в рабочее время, куда — ночью. Что слышит клиент, находящийся в очереди. Какой номер резервный, когда основной не отвечает. Обычно выясняется, что в настройках нет половины этих функций. Перед переездом их нужно выписать.
Список интеграций. С чем связана телефония сейчас и в чем есть проблемы: CRM, сервис-деск, аналитика рекламы. Именно интеграции чаще всего помогают выбрать новую систему.
Записи и требования. Сколько хранятся записи, кому они нужны (контроль качества, юристы) и оформлено ли информирование клиентов о записи.
Подробное сравнение платформ — отдельная большая тема. У нас есть разбор семи виртуальных АТС российского рынка с таблицей, ценами и сценариями. Для плана переезда важен один принцип: выбирать по своему главному сценарию. Отделу продаж, которому нужны быстрый старт и связка с рекламой, логично смотреть платформы вроде «Новофона». Бизнесу, где критичны запись разговоров, их разбор и собственные городские номера, подойдут операторы с историей вроде «Телфина». И обязательно нужно проверить кандидата по четырем пунктам из аудита: судьба номера, сценарии, интеграции, записи.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Сроки ниже — оценки из практики для компании на 10–30 сотрудников, а не обязательства провайдеров. Конкретные цифры зависят от согласований и сложности схемы.
Шаг 1. Номер (1–3 дня, иногда дольше). По итогам аудита нужно решить судьбу главного номера: SIP-транк (виртуальный канал связи АТС с провайдером, заменяющий провода), переадресация, тариф провайдера для переезда с сохранением номеров или с новыми. Это самый долгий по согласованиям этап.
Здесь многое решает, чьи номера у нового провайдера. У операторов с собственной номерной емкостью и география шире, и условия прозрачнее: у «Телфина» это 75 городов России и 65 стран мира, и под сам переезд есть отдельный тариф, позволяющий сохранить действующие номера других операторов. Если города вашего присутствия у кандидата нет, шаг 1 растянется на недели.
Шаг 2. Сценарии звонков (полдня). Перенести выписанную карту сценариев в новую систему: меню, очереди, расписание, резервные маршруты. Переезд — удобный момент выбросить лишние ветки меню, которыми никто не пользуется.
Шаг 3. Интеграция с CRM (от 1 часа до 2 дней). Это главный этап переезда для отдела продаж: карточка клиента при входящем, звонок из сделки, автоматическая фиксация разговора и запись звонков прямо в карточке. Час — если есть готовый коннектор, дольше — если нужна настройка через API.
Разброс здесь самый большой, поэтому готовность коннекторов стоит проверять еще на этапе выбора, до подписания договора. У платформ с акцентом на быстрый старт связка с CRM и рекламными источниками собирается без программиста — например, у «Новофона» телефония и коллтрекинг живут в одном кабинете, и источник звонка виден без отдельной интеграции.
Шаг 4. Записи и автоинформатор (1 час). Включить запись разговоров, настроить предупреждение об этом в начале вызова. Уточнить, где физически хранятся файлы (для российских компаний — серверы в РФ) и каков объем хранилища в тарифе. Базовые пакеты обычно рассчитаны на тысячу минут, затем их можно расширить за отдельную плату. При переезде это легко упустить и обнаружить можно, когда записи начинают стираться.
Шаг 5. Маркировка звонков (несколько дней на договор). Если в планах массовые обзвоны, подключить через провайдера подпись исходящих вызовов с названием компании. С осени 2025-го массовые звонки без нее оператор вправе ограничить. Также нужно заранее уточнить стоимость одного показа названия и категории вызовов.
Шаг 6. Мобильные сотрудники (полдня). Завести в контур продавцов и выездных специалистов с помощью приложения-софтфона (работает через интернет с компьютера или телефона без симки) или FMC (sim-карта оператора, связанная с офисной АТС), чтобы их разговоры и запись попадали в общую статистику.
Шаг 7. Уведомление клиентов. Если номер меняется, обновить его на сайте, в справочниках, подписях писем и рекламе. На старом номере поставить переадресацию минимум на полгода.
Кроме очевидного, при переезде теряются мелочи, которые потом ищут месяцами. Нужно проверить:
черные и белые списки номеров;
записи старых разговоров (выгрузить архив до расторжения договора, т.к. после доступ обычно закрывается);
шаблоны SMS и голосовых приветствий;
внутренние короткие номера сотрудников и привычная нумерация отделов;
интеграция с CRM в части исторических данных: старые звонки должны остаться в карточках клиентов;
доступы бухгалтерии к счетам и детализациям за прошлые периоды.
И, конечно, важно не забыть про своих сотрудников, которые привыкают к новой системе. Виртуальная АТС меняется за несколько дней, а привычки людей — за недели. Нужно назначить в команде ответственного за смену системы, который будет отвечать на вопросы менеджеров и собирать у них информацию о работе новой АТС. Перенос номера, настройки и интеграции — это половина успеха. Вторая половина — чтобы новая система была принята командой.
Первую неделю обе системы работают параллельно: новая — на основном потоке, старая как страховка. За это время нужно собрать четыре метрики: доля пропущенных звонков (должна упасть или хотя бы стать видимой), скорость ответа, качество связи по информации от менеджеров, полнота записей и данных в CRM. Если метрики в порядке, старую систему можно убирать. Если нет, можно искать нового провайдера.
Один нюанс, который выясняется уже по счету: в параллельный период компания платит за две системы сразу. Поэтому на переходный месяц удобны тарифы без абонентской платы за пользователей — когда счет считается по фактическим минутам. У «Новофона», например, такой тариф начинается от 0,44 ₽ за минуту. Стоит посчитать переходный месяц заранее, чтобы он не стал сюрпризом.
Сколько времени занимает переезд целиком?
От трех дней до двух недель. Больше всего уходит на согласования по номеру и договору на маркировку. Сама виртуальная АТС настраивается за несколько часов.
Можно ли переехать без простоя?
Да, в этом суть параллельного перехода: новая система включается вместе со старой. Простой случается только при обрыве «мостов» — переадресации или SIP-транке. Поэтому их настраивают в первую очередь.
Что делать со старым договором?
Проверить срок уведомления о расторжении (часто 30 дней) и не расторгать, пока не пройдет тест-неделя и не решится судьба номера.
Когда переезд не нужен?
Если проблемы касаются процессов: пропущенные никто не разбирает, скрипты не написаны, CRM пустует. Новая платформа не починит то, чем не пользуются. Сначала нужно наладить процессы.
