Почему клиенты не возвращаются в интернет-магазин? 6 простых способов это исправить

Кажется, что все просто: чем больше рекламы, тем больше заказов.

Но на практике все немного иначе.

Представьте, что вы уже однажды купили кроссовки в каком-то интернет-магазине. Все прошло хорошо: заказ приехал вовремя, качество устроило. Прошел месяц... потом еще один... И в следующий раз, когда понадобились новые кроссовки, вы открыли поиск и начали выбирать магазин заново.

Не потому, что предыдущий был плохим. Просто вы про него забыли.

Именно так интернет-магазины каждый день теряют покупателей.

А ведь вернуть человека, который уже однажды сделал заказ, обычно намного проще, чем найти нового. По данным Harvard Business Review вероятность повторной продажи существующему клиенту может доходить до 60–70%.

Что можно сделать, чтобы покупатели не исчезали после первого заказа?

1. Не исчезайте сами

Самая странная история, которую можно наблюдать в интернет-торговле, выглядит так:

1. Покупатель сделал заказ.

2. Получил товар.

3. И... тишина.

Никаких писем от компании, никаких новостей, никаких полезных советов. Через полгода человек уже и не вспомнит, где покупал. 

Напоминать о себе нужно. Но без спама.

Расскажите о новинках, поздравьте с праздником новой акцией, поделитесь полезной подборкой товаров или сообщите о сезонных скидках. Когда магазин время от времени появляется в жизни покупателя, вероятность повторного заказа становится выше.

2. Разбудите тех, кто давно не заходил

Не все клиенты уходят к конкурентам. Многие просто переключаются на другие дела и забывают про магазин.

Иногда достаточно одного сообщения, чтобы человек снова вернулся. Например:

"Мы давно вас не видели. Вот скидка 15%, она действует до воскресенья."

Или предложить бесплатную доставку. 

Главное — дать человеку повод открыть сайт еще раз.

3. Сделайте так, чтобы было жалко уходить

Звучит немного хитро, но работает.

Если после покупки клиент получает бонусы или кэшбэк, он уже не воспринимает следующий заказ как покупку "с нуля". 

Он знает, что накопил баллы, которыми можно оплатить часть заказа. А если бонусов станет еще больше после новой покупки — тем более захочется вернуться.

Поэтому программы лояльности до сих пор остаются одним из самых рабочих инструментов для интернет-магазинов.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

4. Не отдавайте брошенные корзины

Практически каждый хоть раз складывал товары в корзину, а потом закрывал сайт.

Кто-то отвлекся. Кто-то решил подумать. Кто-то банально уснул.

Это не значит, что покупка сорвалась окончательно.

Напоминание через несколько часов нередко возвращает человека обратно. А если добавить небольшой промокод, который действует только сегодня, шансов завершить заказ становится еще больше.

5. Не просите отзыв просто так

Фраза "Оставьте отзыв" сама по себе редко кого вдохновляет. А вот если за отзыв человек получает бонусы или скидку на следующую покупку, ситуация меняется.

— Магазин получает новые отзывы.
— Покупатель — приятный бонус.
— И у него появляется причина снова оформить заказ.

Все остаются в выигрыше.

6. Предлагайте то, что действительно пригодится

Есть магазины, которые после покупки смартфона начинают рекламировать кастрюли. А есть те, кто предлагает чехол, защитное стекло и беспроводную зарядку.

Разница очевидна.

Если рекомендации действительно полезны, они воспринимаются как забота, а не как очередная попытка что-нибудь продать. Именно такие предложения чаще всего приводят к повторным заказам.

Вместо вывода

Вернуть покупателя намного проще, чем кажется.

Чаще всего человеку не нужна огромная скидка. Иногда достаточно вовремя напомнить о магазине, предложить бонус или показать товар, который действительно может пригодиться.

Конечно, все это можно делать вручную. Но когда заказов становится много, следить за каждым клиентом уже сложно.

Поэтому многие владельцы интернет-магазинов используют платформы, где бонусные программы, CRM, рассылки, автоматические сценарии и другие инструменты уже работают вместе. 

Например, в Адвантшоп все это собрано в одной системе. Платформа помогает не только запустить интернет-магазин, но и выстроить работу с постоянными покупателями: настраивать программы лояльности, запускать рассылки, автоматизировать рутинные задачи и отслеживать результаты.

Попробуйте работу платформы Адвантшоп для своего бизнеса: вам уже доступны 7 дней бесплатного тестового периода.