ООО ОП Первый 
Тендеры и лиды
Информация
Практическая инструкция для собственников, коммерческих директоров, руководителей маркетинга и агентств, отвечающих за привлечение клиентов.
Рекламный кабинет показывает заявки. В CRM появляются новые сделки. Отдел маркетинга видит результат, а руководитель компании не видит сопоставимого движения по оплатам. Возникает соблазн сразу менять рекламу: искать другие аудитории, обновлять посадочную страницу, увеличивать бюджет. Но причина может находиться после отправки формы — в том, как заявка попала к сотруднику, когда состоялся первый разговор, что выяснили о потребности и договорились ли о следующем шаге.
Чтобы понять причину, не обязательно внедрять новую CRM или перестраивать весь отдел. Начните с проверки одной цепочки: заявка → первый контакт → квалификация → предложение → повторное касание → оплата. Ниже — рабочая методика, поля для выгрузки и чек-лист, который можно применить самостоятельно.
Лид — это не продажа и даже не обязательно состоявшийся разговор. Оставивший номер человек может не отвечать, случайно отправить форму, искать информацию без намерения покупать сейчас либо оказаться нецелевым. Поэтому число заполненных форм без статусов обработки говорит лишь о начале процесса.
Зафиксируйте общие определения этапов:
Получена заявка. Обращение зарегистрировано в CRM или ином согласованном учёте; есть источник и время поступления.
Был контакт. Состоялся содержательный разговор или переписка. Не путайте с попыткой набора номера.
Проведена квалификация. Понятно, какая задача у клиента, подходит ли ему продукт и при каких условиях возможен следующий шаг.
Согласован следующий шаг. Назначены встреча, демонстрация, расчёт либо дата повторного разговора.
Отправлено предложение. Его получили нужные люди, содержание связано с запросом, а дальнейший контакт назначен.
Оплачено. Деньги действительно получены, а не просто создан счёт или сделка перенесена в стадию «успешно».
Один и тот же лид не должен произвольно учитываться как три новых лида из-за трёх звонков. При этом воронка должна учитывать, что у одного заказчика бывает несколько обращений и что продажа может состояться через недели или месяцы после первой заявки.
Практическое правило: сравнивайте этапы в рамках одной когорты обращений. Например, возьмите заявки, поступившие за конкретный месяц, и проследите их последующее движение. Если сопоставлять оплаты октября только с заявками октября, при длинном цикле продаж можно получить ложный вывод.
Начните с короткого технического теста. Отправьте заявку с сайта, лид-формы и других работающих каналов так, как это сделал бы клиент. Проверьте, попала ли она в рабочую систему, сохранились ли телефон и источник, назначился ли ответственный и появилась ли задача на контакт. Сделайте тест не только в рабочее время, но и для сценария обращения вне графика: у него тоже должен быть понятный маршрут.
Проверьте четыре типовых сбоя:
Форма говорит «Спасибо», но заявка не попадает к сотруднику.
Заявка пришла, однако не назначен исполнитель или она попала в общую очередь без контроля.
В CRM есть запись, но источник отмечен как «неизвестно», и маркетинг не может связать её с кампанией.
Повторное обращение создало дубль, а переписка и предыдущие договорённости остались в другой карточке.
Минимальный набор полей: ID обращения, дата и время, канал и кампания (если доступны), ответственный, время первой попытки, итог контакта, квалификация, следующий шаг и его дата. Не требуйте от сотрудника заполнять десятки полей, которые никто не использует в управлении.
Для клиента важен не факт того, что менеджер когда-нибудь позвонил, а то, получил ли он ответ, пока запрос актуален. У разных бизнесов допустимое время реакции различается: запись на ближайшее время, сложная B2B-закупка и запрос на типовое обслуживание требуют разного процесса.
Поэтому не копируйте универсальное обещание «всем перезваниваем за пять минут». Установите собственный рабочий норматив для каждого канала и времени поступления. Например, отдельно определите первый ответ в часы работы, маршрут вечером и в выходные, ответственного за очередь и способ эскалации просроченных заявок. Для проверки используйте фактическое время поступления и фактическое время первой попытки, а не дату создания сделки вручную.
Полезно разделять три показателя:
Скорость первой попытки: сколько прошло до первого действия сотрудника.
Доля установленных контактов: с каким числом обращений состоялся разговор или содержательная переписка.
Причины недозвона: неверный номер, не отвечает, не тот контакт, звонки в неподходящее время и т. д.
Если зафиксирована только первая попытка, отсутствие ответа может выглядеть как «лид отработан». Это управленческая ошибка: попытка — действие, контакт — результат действия. Если клиент не ответил, нужен предусмотренный правилами повторный шаг с учётом согласия на коммуникацию и требований законодательства.
В CRM может стоять статус «проведён звонок», но из комментария неясно, о чём договорились. Для дальнейшей работы не требуется громоздкий опросник: достаточно нескольких вопросов, адаптированных к продукту.
Ориентир для квалификации:
Схема: структура карточки лида — учебный шаблон, не скриншот CRM
Задача: что клиент пытается изменить или решить?
Контекст: как работает сейчас и что мешает?
Решение: кто участвует в выборе и какие условия существенны?
Срок: когда требуется результат или следующий этап?
Действие: что конкретно делаем дальше, кто ответственен и когда?
Для дорогих или комплексных B2B-продуктов этого недостаточно для полного пресейла, но достаточно, чтобы не заканчивать первый разговор бессодержательным «мы вам всё отправим».
Учебный пример. Клиент говорит: «Хотим больше заявок». Плохая фиксация в CRM: «Интересовался, отправить КП». Полезная запись: «Есть 80–100 входящих обращений в месяц (со слов клиента, не наш результат). На звонки отвечает администратор, в вечернее время обращения копятся. Хотят оценить выделенную обработку входящих. Следующий шаг — передать перечень каналов и объём за три последних месяца, созвон во вторник». Здесь 80–100 — условные данные учебного диалога, не статистика ОП «ПЕРВЫЙ».
Не называйте каждого, с кем удалось поговорить, квалифицированным лидом: договоритесь о признаках квалификации с маркетингом и коммерческим руководителем заранее.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13781 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Фраза «КП отправлено» должна обозначать этап процесса, а не его конец. После предложения важно знать, кому его отправили, какую задачу оно решает, когда получатель сможет изучить условия и кто инициирует следующий контакт.
В карточке сделки зафиксируйте:
содержание запроса и предложенный вариант решения;
дату и адресата отправки;
ключевые вопросы, оставшиеся открытыми;
согласованную дату следующего разговора;
причину переноса или отказа, если она озвучена клиентом.
Учебный пример фразы после отправки: «Отправил вариант с двумя форматами работы и составом задач. Удобно во вторник в 15:00 созвониться на десять минут и обсудить, какой формат вам подходит?» Конкретное время в примере условное; в реальном разговоре его согласуют с собеседником.
Если следующая дата не назначена, «ожидает ответа» может оставаться вечным статусом. Отдельно смотрите долю предложений без запланированного продолжения и сделки, где задача просрочена.
Последний контроль — путь от договорённости до оплаты. Здесь полезно разделять коммерческие и операционные причины: условия не согласованы, решение принимает другой сотрудник, клиенту нужен договор, выставленный счёт содержит ошибку, отсутствует подтверждение оплаты или срок сместился.
Для каждой открытой сделки нужен следующий проверяемый шаг: кто, что и когда делает. Статус «счёт отправлен» сам по себе не доказывает получение денег. Не путайте ожидаемую сумму, договорную сумму и реально оплаченную выручку.
Сделайте отдельный список «сделки без следующего действия». Для руководителя продаж он часто полезнее, чем общая таблица всех открытых карточек.
День 1: восстановите путь. Возьмите доступную выборку обращений из последнего завершённого периода. Небольшая выборка позволяет увидеть типовые ошибки, но не даёт статистически надёжной оценки всей воронки. По каждому обращению соберите даты, статусы и исход. Проверьте руками несколько карточек и записи разговоров при наличии доступа и законных оснований для их использования. Отдельно пометьте отсутствующие данные, а не подменяйте их нулём.
День 2: разберите потери и назначьте действия. Сгруппируйте обращения по проблемам: не дошло, не назначен ответственный, первый контакт слишком поздний относительно вашего норматива, не было содержательного контакта, не выяснили потребность, не назначили следующий шаг, предложение осталось без сопровождения. Для каждой группы определите владельца исправления и срок проверки.
Не пытайтесь решить всё новым скриптом. Если технически теряются формы, скрипт не поможет. Если заявки приходят, но никто не назначает повторный контакт, дополнительный рекламный бюджет может лишь увеличить объём непройденных обращений.
Иллюстрация: чек-лист из восьми вопросов для планёрки
Отметьте «да», «нет» или «неизвестно» по каждому вопросу. «Неизвестно» — самостоятельная проблема: значит, этот участок нельзя контролировать.
Каждое тестовое обращение из работающих каналов появляется в системе учёта?
В каждой заявке видны дата поступления, источник и ответственный?
Установлены и измеряются правила первого ответа, включая нерабочее время?
Попытки связаться и состоявшиеся разговоры учитываются отдельно?
Понятно, какие признаки делают лид целевым и квалифицированным?
По каждому заинтересованному обращению есть зафиксированный следующий шаг?
После КП назначен контрольный контакт, а не только выставлен статус «отправлено»?
Вы можете связать обращения одной когорты с её последующими договорами и фактическими оплатами?
Как читать результаты: «нет» указывает на участок для исправления, «неизвестно» — на пробел в учёте. Не складывайте ответы в искусственный «индекс эффективности»: вопросы отличаются по важности, а их оценка зависит от конкретной модели продаж.
Для команды достаточно одной короткой таблицы. Её можно вести в CRM или в согласованной рабочей таблице:
Поступило: число уникальных обращений за период, отдельно по источникам.
Первый ответ: фактическое время и соблюдение согласованного норматива.
Контакт: разговор состоялся / не состоялся, причина при отсутствии контакта.
Квалификация: целевой / нецелевой / требуется уточнение по согласованным признакам.
Следующий шаг: тип действия, дата и ответственный.
КП и переговоры: когда отправили, что согласовано и что блокирует решение.
Оплаты: реальные поступления по соответствующим сделкам; не прогноз.
Не делайте вывод о качестве рекламы только из одного общего процента конверсии. Сначала проверьте, сопоставимы ли группы клиентов, каналы, длительность цикла и качество первичных данных.
Если заявки уже поступают, но важно быстро принимать обращения, уточнять запросы, подтверждать записи или возвращаться к недозвонившимся, рассмотрите организованную обработку обращений или колл-центр. Здесь основная ценность — управляемость первых контактов и передача полной информации следующему участнику процесса.
Если после первого разговора требуется вести переговоры, согласовывать условия, отправлять предложения, возвращаться с уточнениями и сопровождать путь к сделке, обсуждайте внешний отдел продаж с заранее согласованными границами ответственности.
ОП «ПЕРВЫЙ» работает с входящими обращениями, обзвоном баз, B2B-контактами и повторными касаниями. Работа и статусы фиксируются в CRM заказчика или другом согласованном формате; предусмотрены отчётность и возможность контроля качества разговоров. Конкретный состав действий, объём и критерии результата согласуются до начала сотрудничества. Это описание процесса, а не обещание определённой конверсии или выручки.
Если у вас есть входящие заявки, но нет прозрачной картины их обработки, обсудим организацию первого контакта и повторных касаний. Если проблема находится дальше, в предложениях и переговорах, запросите предложение на внешний отдел продаж. Связаться с ОП «ПЕРВЫЙ» можно через карточку компании на Workspace.
