DNT Digital 
Тендеры и лиды
Информация
В бизнесе идёт жёсткая конкуренция за внимание клиентов, которая обостряется с каждым днём. Эмпатия стала не просто «мягким навыком», а стратегическим инструментом. Умение понимать эмоции, потребности и скрытые боли клиентов помогает удержать аудиторию и превратить её в лояльных сторонников.
Как эмпатия влияет на продажи, сервис и репутацию компании? Разберём на примерах и дадим практические советы.
Эмпатия — это способность понимать эмоции другого человека, ставить себя на его место и реагировать на потребности.
В работе с клиентами это проявляется через:
Например, «Самокат». Сервис внедрил чат-поддержку, где операторы не только решают технические вопросы, но и проявляют заботу. Например, если клиент жалуется на холодный суп, ему вернут деньги и отправят тёплый десерт в подарок. Результат: 92% клиентов возвращаются после такого взаимодействия.
Зачем это бизнесу:
Представьте ситуацию: клиент звонит в службу поддержки и говорит, что недоволен доставкой. На первый взгляд, проблема очевидна — задержка. Но если проявить эмпатию, то понятно, что за этим стоит глубокая боль: клиент планировал подарить товар на важное событие и теперь испытывает стресс. Ваша задача — не просто извиниться, но и предложить решение, которое снимет эту боль.
Клиенты редко озвучивают истинные потребности напрямую. Чаще описывают симптомы: «Мне нужен новый ноутбук» вместо «Я устал от медленной работы старого устройства». Задача бизнеса — услышать скрытый запрос.
«СберСтрахование» запустил проект по обучению менеджеров навыкам активного слушания. Сотрудники стали задавать вопросы не только о страховых продуктах, но и о жизненных ситуациях клиентов. Например: «Планируете ли вы путешествие?» или «Есть ли у вас дети?» Это помогло предлагать персонализированные решения и увеличить конверсию на 40%.
Задавайте открытые вопросы: «С какими трудностями сталкиваетесь?», «Что для самое важное в этом продукте?». Анализируйте невербальные сигналы: тон голоса, паузы, эмоциональные акценты. Фиксируйте историю контакта и предпочтения в CRM.
Эмпатия — это не врождённый талант, а навык, который развивается. Выделяют 3 уровня навыка, к которым идут постепенно, чтобы улучшить качество сервиса.
1. Базовый уровень: «Мы вас слышим».
Яркий пример «Мы вас слышим»
2. Продвинутый уровень: «Мы чувствуем вашу боль».
3. Экспертный уровень: «Мы меняем ваш опыт».
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12599 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Например, приложение для медитации Headspace разработало курс «Стресс на работе» после анализа обращений пользователей. Результат: 80% клиентов отметили улучшение эмоционального состояния.
Даже компании с сильной клиентоориентированностью иногда допускают промахи. Чего стоит избегать:
Как исправить:
Развитие эмпатии — это не только личный навык, но и организационная задача. Компании, которые инвестируют в обучение сотрудников сопереживанию, получают преимущества: от улучшения ответов поддержки до повышения удовлетворённости клиентов.
Активное слушание — это основа эмпатического общения. Это не просто восприятие слов клиента, но и понимание эмоций, намерений и контекста. Например, если клиент говорит: «Не уверен, что этот продукт мне подходит», — важно не только услышать сомнения, но и задать уточняющие вопросы: «Что именно беспокоит?» или «Какие критерии важны?».
Для тренировки этого навыка используйте ролевые игры. Предложите сотрудникам разыграть ситуации из реальной практики, где они должны не только слушать, но и анализировать эмоциональное состояние собеседника.
Эмпатия начинается внутри компании. Если сотрудники чувствуют, что мнение ценится, то легче проявляют эмпатию по отношению к клиентам. Важно создать среду, где каждый свободно делится мыслями и предложениями. Например, регулярные встречи команды, на которых обсуждаются как успехи, так и трудности, помогают выстроить доверительные отношения.
Кроме того, внедрите практику «обратной эмпатии»: попросите сотрудников представить себя на месте коллеги или клиента и описать, как они бы себя чувствовали в той или иной ситуации. Это помогает развивать способность видеть мир глазами других людей.
«М.Видео» внедрила систему NPS (Net Promoter Score), где клиенты оценивают не только продукт, но и опыт общения с сотрудниками. На основе данных составляются индивидуальные планы развития для менеджеров.
ИИ и чат-боты, конечно, не заменят человеческого тепла, но усилят эмпатию. Сервисы вроде Sentiment Analysis анализируют тон сообщений клиентов и подсказывают, как лучше реагировать. Также компании используют аналитику о предпочтениях пользователей, чтобы рекомендовать контент «под настроение».
Технологии — это инструмент, а не замена живому общению. Используйте их, чтобы освободить время сотрудников для более глубокого взаимодействия с клиентами. Пока что даже самые передовые модели ИИ не обработают боли клиентов и не ответят на вопросы так, как это нужно.
Эмпатия в работе с клиентами — это необходимость. Она помогает не только решать проблемы, но и создавать эмоциональную связь, которая превращает покупателей в амбассадоров бренда — об этом писали в другой статье. Начните с малого: проведите тренинг для команды, создайте персональные рассылки или просто спросите клиента: «Чем вам помочь?» Как показывает практика, даже небольшие шаги приводят к большим изменениям.
P.S. Помните: клиенты не ждут совершенства. Они хотят, чтобы их услышали. Как говорил психолог Карл Роджерс: «Самый мощный инструмент влияния — это понимание».
